調查 | 58到家有套路？倆人各干半天，退款扣1400！客服沒“活人”！

近日，家住津南區的李女士撥打廣播新聞部熱線電話23601111反映， 前不久她從“58到家”尋找鐘點工，共計支付了5530元，包括平臺服務費和鐘點工一個月工資，本想省心省力，結果卻換來一肚子氣，兩位阿姨各干半天，平臺要扣近1500元。

消費者質疑：這是服務，還是“套路”？

?“看照片選人”簽約：錢先交，人后見

家住本市津南區的李女士最近通過“58到家”小程序找鐘點工。她填寫需求后，很快接到58到家津灣廣場店工作人員馮艷玲的電話，對方引導她下載58到家APP完成簽約。李女士說，整個簽約過程她沒見過阿姨本人，只看了一張照片。

按照合同約定——

服務時間上午9點到12點，內容包括打掃衛生、洗衣服、做午飯，合同期一年。

簽約當天，李女士就付清了包括平臺服務費、鐘點工第一個月工資在內共計5530元。

據了解，58到家鐘點工服務在預約時通常會要求選擇服務面積范圍，但因為服務內容本身受到固定鐘點時間的限制，合同協議中一般不會單獨明確填寫房屋具體面積。

“衛生怎么做，先做衛生還是先做飯，收拾多少，都是聽客戶的，反正時間就是3個小時，沒事，不滿意可以換人。” 馮艷玲說。

? 阿姨上門：一個說太累，一個說不會做飯

3月27日，第一位劉阿姨上門，干了半天就說做不了。

“干了半天，等于說也沒有時間做飯了，我說別做了，回去之后她告訴58顧問說不行，太累，心臟受不了了。”

劉阿姨事后告訴記者：李女士家的具體情況和服務需求，58到家的工作人員根本沒和她交代清楚。

“沒跟我說她家住的是別墅，三層的。而且開始說光做飯，也沒說做衛生。要提前說清楚，我都不接這活。”

由于對服務不滿意，李女士第一次提出了退款。平臺卻只承諾再安排其他阿姨。3月31日，第二位阿姨上門，又是只干了半天——理由是：不會做飯。

李女士徹底失望，再次提出退費要求。

? 交錢容易退款難

在和58到家工作人員馮艷玲溝通無果的情況下，她聯系了58到家津灣廣場店一位姓高的負責人，這位負責人表示，按照58到家的相關規定，為客戶提供服務不足7天產生退費，是要承擔相應費用的，就李女士的實際情況而言，她選擇退款除要承擔兩位員工各半天的工資外，還要承擔平臺的服務費共計1445.65元。

李女士在58到家小程序上申請退款后，系統顯示可退金額為4084.35元，扣費金額跟高經理所言一致。李女士對退款金額有異議，于是嘗試聯系APP里的客服人員，還撥打了APP提交退款申請后手機短信上收到的電話號碼4001530187，但都未找到人工服務。

“全是機器人，找不到真人，解決不了。”

“58到家”平臺機器人客服回復

無奈之下，李女士繼續找到58到家津灣廣場店高姓負責人溝通，經多次協商，高姓負責人將扣款調整為阿姨工資200元加700元服務費，但對此，李女士仍無法接受：

“不是我的責任，他來人不行就扣我七百多。我感覺他是為了把服務費騙到手，后續就不管了。”

? 并非個例 兩頭糊弄兩頭騙？

半個月過去了，事情沒有絲毫進展，李女士網上搜索發現，類似投訴并不少見。

“他們把服務費交完了，后續就不管了，跟我這個情況都一樣，就是兩頭騙，兩頭糊弄。”

李女士網上搜索的類似投訴

記者聯系這位高姓負責人時，對方表示他已經把客戶訴求反饋給處理退款訂單的部門了。目前，對于問題的解決，他個人也無能為力。“你還是找一下58客服吧” 。

記者隨后撥打4001530187和全國客服熱線10105858，均只有人工智能服務，無法解決實際問題。

目前，李女士已向12315消費者協會、市場監管部門反映情況，仍在等待明確的處理結果。

李女士與“58到家”簽訂的合同內容

結合李女士的遭遇、通用法律原則及市場上的普遍投訴，天津仁合律師事務所律師李忠林分析認為：58到家的扣費規則在多數情況下屬于利用格式合同和信息不對稱轉嫁商業風險，其“無論服務時長、一律扣除高額首次匹配費”的做法在法律上存在被認定為無效的極大風險。

如果家政人員上戶幾天就因不專業、主動下戶或根本無法匹配成功，平臺并未促成穩定、合格的勞務關系，卻依然扣除全額匹配費，屬于明顯加重消費者責任。具體司法實踐中：多地法院及消協認為，在家政人員未上戶或服務極短時間即終止的情況下，家政公司未實質促成合同成立或存在過錯時，“中介費/匹配費一律不退”或“全額扣除”的條款應屬無效。

服務可以收費，

但不能收了錢就“失聯”。

消費者花錢買的是省心，

不是鬧心。

李女士的煩心事還能解決嗎？

相關進展天津廣播（ID： audiotj）記者

將持續關注。

記者 | 管春蕾

編 輯 | 馬媛