當差評“被消失”，平臺評價還有幾分可信度？

據媒體報道，最近有消費者反映多個平臺存在差評“消失”的情況。而記者在一些社交媒體平臺調查發現，其中存在不少指導商家處理差評的話題帖，背后存在著一條分工明確的“有償刪差評”黑色產業鏈。

就在不久前，武漢警方通報，一個為商家有償刪除差評的團伙被查處。該團伙靠偽造聊天記錄、批量刷評、偽造平臺評價頁面截圖等方式，為商戶提供有償刪評服務，非法獲利達33萬元。看來，“消失的差評”早已不是一個偶然的現象。

當下，不計其數的消費者在消費之前，可能都會習慣性地打開手機，刷一刷互聯網上的評價，希望從中得到可供參考的信息。但是，當平臺上的好評、差評越來越演變成一門生意，這套評價體系還有多少真實可言？當消費者在平臺上自由討論分享的初衷不斷被扭曲，又會給整個消費生態帶來怎么樣的影響？

一

讓人感到疑惑的是，“刪差評”到底是怎么做到的呢？事實上，大多數互聯網平臺嚴禁任何通過技術手段違規私自刪除差評的行為。如果商家對用戶差評存在異議，只能通過正規途徑申訴，平臺會結合雙方申訴材料進行綜合評估，判斷相關評價是否符合展示標準。

但“刪評人”也有應對之策。消費者打了差評之后，往往還要提供充分的證據，比如視頻或者圖片，否則就有可能被認定為“惡意差評”。于是，“刪評人”就通過偽造聊天記錄、批量發布重復差評再申訴等不正當手段來欺騙平臺審核機制，達到刪除或屏蔽差評的目的。

對大多數人來說，就算消費體驗不怎么好，可能也就是在平臺上吐槽幾句，不太會費時費力去搜集證據，事后也很少會去看自己寫的差評到底有沒有被處理，這就給“刪評人”留下了可乘之機。

必須看到，部分商家委托“刪評人”隱匿用戶真實評價的行為，直接違反了《消費者權益保護法實施條例》第九條第一款。該條款明確規定，經營者不得以篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，開展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。而“刪評人”的行為不僅違規，還很可能違反《反不正當競爭法》，市場監督管理部門可對其作出行政處罰。

違規的商家和“刪評人”當然應該為自身的所作所為受到懲戒，但根本的問題還在于，只要平臺審核機制的漏洞仍然存在，一場“貓鼠游戲”可能就不會停止。到頭來，受到損害的不只是消費者的正當權益，還有整個評價機制的公信力。

二

事實上，就算沒有“刪評人”的出現，關于互聯網平臺打分機制的爭議也早就存在。

相信大家都有過被“求好評”的經歷。比如，外出吃飯，餐廳服務員可能會提醒你，給餐廳做個評價，可免費送一份小吃。礙于情面，不到萬不得已，可能一般人都不會打出差評。但是，消費者在各式“威逼利誘”之下給出的評價到底有幾分真實性，想必大家都心知肚明。由此帶來的結果是，我們都被不自覺地卷入了評價生產中，評價的發布不再是自主隨意的活動，而是由諸多環節組成的工作任務。

不過，或許也不能把評價體系“失真”的責任全都推給商家。如今，各種平臺上的榜單早已成為很多人做決策的重要依據。從平臺官方的數據統計來看，此類榜單的用戶數量已經達到億萬級別。如此龐大的用戶基數，顯然是絕大多數商家都無法忽視的，這或許也可以解釋，他們為什么必須要“刪差評”，又為什么一定要“求好評”。

問題是，被打上了“美顏濾鏡”的評價，注定會帶來扭曲和失真。一個令人擔憂的現象是，今天可供消費者參考的平臺和渠道很多，但如果真的希望通過網友評論來鑒定某件產品和服務，難度卻很高。滿屏的好評，其實也就等于沒有好評，它們甚至還會給人帶來誤導，也讓真正有價值的評價被掩蓋。

三

當整個評價體系的參考意義越來越小，自然會催生出“逆反心理”。近年來，網絡上流行起一股“反向打卡”的風潮，就是大家特意去光顧那些評分在4分或者更低分數的商家。

然而，這種“意氣用事”的做法并不能解決問題。平臺上的打分不可靠，但個人的力量更是有限，就算遇到了讓人驚喜的“寶藏小店”，你又如何讓別人知道呢？兜兜轉轉，我們還是要回到各種平臺上來。如果說前互聯網時代的口碑是名副其實的“口口相傳”，那么今天，在網絡平臺無比強大的傳播能力面前，任何一個商家和消費者都是“渺小”的。

各家平臺都曾公開表示，會堅決抵制虛假評價以及背后的黑色產業鏈，可到目前為止，還沒有哪一家平臺能夠拍著胸脯保證，自家的評價是絕對“真實”“可靠”的。事實上，當平臺掌握著游戲規則和“話語權”，并能從中獲利時，還能有多少動力去改革這個評價體系，顯然是個問題。

長此以往，不管是差評還是好評，這套由分數支撐起來的網絡評價體系，不僅正在“失真”，還有可能漸漸滑向“失效”。商家覺得自己困于流量和網絡評價，卻無力抵抗；而消費者與商家之間，也被更多的不信任和猜忌籠罩著。當務之急，是真正把評價的權力還給消費者，畢竟對所有商家來說，真實的評價才能反映真實的問題，才是促進消費市場發展、進步的良藥。