湖南
后臺收到個粉絲分享的故事，呃，或者是事故。
說是前幾天他飛航班，有個頭等艙旅客要上廁所，但這個時候剛好飛行機組內話告訴乘務組也準備出來上廁所，所以乘務組就和旅客說麻煩等一等，機組要先用。
就這么一件事，落地之后換來了一張投訴單。所以今天咱們就來聊一聊這個機組與旅客之間“拉屎優先權”的問題。
很多同行默認有這么個規矩——機組要用洗手間，旅客就得等。
但民航法規里，沒有一條寫著"機組上廁所優先于旅客"。公司手冊里也沒有，運行規范里也沒有。你就是把《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》從頭翻到尾，也翻不出"機組生理需求高于旅客"這么一條。
這個權利，不存在于任何有文字的地方，但它又在大部分航司的大部分航班上真實執行著。我想了想，它可能是一種乘務員集體心照不宣的習慣：別讓飛行機組不舒服。
這不是制度，這是"別惹麻煩"的肌肉記憶。
如果真要理性分析的話，旅客和機組衛生間使用沖突就四種情形，我來認真畫個四象限分析圖給大家看看。
我們從旅客急和不急，以及機組急和不急出發，可以得出4種組合。分別是：
旅客急+機組不急；旅客急+機組急；旅客不急+機組不急；旅客不急+機組急。
從理性角度出發，這四種情況中的三種應該很好決策，另外一種稍微復雜麻煩一點。
1、旅客急+機組不急=旅客先用；
2、旅客不急+機組不急=旅客先用（反正機組也不急嘛，以客為尊，要有點服務意識）；
3、旅客不急+機組急=機組先用；
4、旅客急+機組急=機組先用或者協商著來（機組先用的邏輯是，這個時候可能不光僅僅是生理需求的問題了，或許還和能不能順利繼續后續的飛行駕駛有關，所以機組優先有合理性）
怎么樣，這種決策模型是不是邏輯清晰，也好處理。
模型是漂亮，但實操上是廢紙一張。
原因有兩個。第一，"急"是主觀感受，不能量化，也沒有體感儀器。你根本沒法客觀判斷誰更急。
第二，也是更關鍵的是，哪個乘務員敢走到駕駛艙前去問：機長，你急不急呀，要不要再憋一會兒？
這話問不出口。這不是乘務員沒有為旅客著想的素質問題，而是職場生存智慧。
旅客投訴有流程：客服受理、調查、回訪、申辯，最壞的結果是一筆績效一張罰單。機長不爽呢？下一趟六小時過夜航班，駕駛艙門一關，你這趟飛得順不順、講評會被怎么點、以后排班還怎么相處——全在那張臉色里。
這就是民航內部的權力梯度。
乘務組不是在"誰更急"之間做判斷，是在"得罪旅客"和"得罪機組"之間做成本核算。得罪旅客的成本是可計量的、有流程的、有申辯空間的。得罪機組的成本是彌散的、長期的、沒有申訴窗口的。
所以兩害相權取其輕——讓旅客等，比讓機組不爽，成本更低（對乘務員來說）。
讓旅客等著，是這個系統給乘務員的最優解。
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