在湘鄂兩省交界的洞庭湖畔，湖南省岳陽(yáng)市華容縣星羅棋布著三千余家煙草零售小店。它們或是城市街角的便利店，或是鄉(xiāng)村深處的雜貨鋪，既是百姓日常消費(fèi)的“便民港”，也是萬千家庭生計(jì)的“壓艙石”。

近年來，華容縣煙草專賣局（分公司）將服務(wù)的觸角延伸到每一家小店，從形象改造、數(shù)字賦能到暖心幫扶，用一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措助力“小生意”迸發(fā)“大能量”。

“一店一策”讓老舊終端靚起來

（客戶經(jīng)理指導(dǎo)陳列維護(hù)）

華容縣農(nóng)村零售戶占比近七成，店面形象陳舊、商品堆放雜亂、經(jīng)營(yíng)理念滯后是普遍痛點(diǎn)。為破解這一難題，華容煙草推行“一店一策”的精準(zhǔn)服務(wù)模式——客戶經(jīng)理帶著“診斷報(bào)告”上門，為每一家小店量身定制提升方案。

在操軍鎮(zhèn)，55歲的李菊香經(jīng)營(yíng)著一家村口雜貨店。店內(nèi)燈光昏暗，卷煙被隨意塞在玻璃柜底層，和零食、日用品混在一起。客戶經(jīng)理吳勇第一次上門時(shí)，李菊香不好意思地搓著手：“我也想收拾，可不知道從哪兒下手。”

三天后，吳勇帶著三名同事再次登門。他們把商品全部搬出，擦洗貨架、重新規(guī)劃動(dòng)線——門口最顯眼處陳列糧油和調(diào)味品，靠墻一側(cè)專門定制了卷煙推煙器，每一款煙都配上統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)簽。李菊香看著煥然一新的店鋪紅了眼眶：“亮堂得跟城里超市一樣，以后進(jìn)貨心里也有譜了。”

這樣的改造并非個(gè)例。今年來，華容煙草啟動(dòng)“普通終端煥新工程”，為100余家農(nóng)村店鋪免費(fèi)更換卷煙陳列背柜、推煙器和價(jià)格標(biāo)簽。更關(guān)鍵的是“授人以漁”——客戶經(jīng)理手把手教店主如何根據(jù)商品動(dòng)銷率調(diào)整陳列、如何計(jì)算合理庫(kù)存。改造后，首批參與店鋪的卷煙月均銷售額平均提升18%。

“數(shù)字翅膀”讓小店經(jīng)營(yíng)活起來

（客戶經(jīng)理更新店鋪管理系統(tǒng)）

店面整潔只是第一步，提升經(jīng)營(yíng)能力才是根本。華容煙草積極引導(dǎo)零售戶擁抱數(shù)字化，讓傳統(tǒng)小店跟上時(shí)代步伐。云POS終端店鋪管理系統(tǒng)成為有力抓手。在注滋口鎮(zhèn)，店主劉建強(qiáng)曾因進(jìn)貨盲目、庫(kù)存積壓而苦惱。客戶經(jīng)理幫他安裝了云POS系統(tǒng)，并教會(huì)他查看“進(jìn)銷存報(bào)表”和消費(fèi)者畫像。“以前進(jìn)貨全憑感覺，現(xiàn)在系統(tǒng)會(huì)提醒我哪些煙該補(bǔ)貨、哪些賣不動(dòng)要調(diào)整。”劉建強(qiáng)感慨道，“庫(kù)存周轉(zhuǎn)快了，資金壓力小多了。”

目前，全縣已有240余戶安裝云POS系統(tǒng)，系統(tǒng)覆蓋店鋪的平均毛利率比普通店鋪高出5個(gè)百分點(diǎn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型還體現(xiàn)在營(yíng)銷方式的創(chuàng)新上，近年來，華容煙草積極指導(dǎo)年輕零售戶嘗試短視頻引流。

27歲的返鄉(xiāng)青年周婷在縣城開了一家小型便利店，苦于客流量不足。客戶經(jīng)理史云琬建議她拍攝“每日好物推薦”短視頻，從拍攝角度、文案風(fēng)格到手把手指導(dǎo)。周婷嘗試在抖音發(fā)布后，短短一個(gè)月吸引了800多名本地粉絲，不少顧客專程來店“打卡”。她說：“沒想到一家小店也能做出自己的招牌。”目前，華容煙草已幫助10余家零售戶試水短視頻運(yùn)營(yíng)，帶動(dòng)店鋪整體客流量提升15%以上。

“暖心服務(wù)”讓最后一公里暖起來

服務(wù)既要“有心”，更要“有為”。華容煙草從證照辦理、物流配送到特殊群體關(guān)愛，把便民舉措落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。針對(duì)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村零售戶辦證不便的難題，華容煙草推行“網(wǎng)上申請(qǐng)+郵寄送達(dá)”服務(wù)。專賣部門的康萬理介紹道：“客戶在家就能提交材料，審核通過后證件直接郵寄上門。對(duì)行動(dòng)不便的殘疾零售戶，我們會(huì)專人送證入戶。”今年來，累計(jì)為殘疾、老年零售戶送證上門40余次。

在政務(wù)服務(wù)窗口，華容煙草編制了《辦證客戶服務(wù)指南》，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一次辦好”。物流配送環(huán)節(jié)同樣體現(xiàn)溫度。針對(duì)部分老年零售戶不會(huì)使用智能手機(jī)的情況，配送員提前電話告知送達(dá)時(shí)間，并主動(dòng)協(xié)助核對(duì)貨物、整理卷煙。

在雨雪天氣或道路施工期間，配送團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)不中斷。零售客戶王桂香連連稱贊：“以前送貨時(shí)間不定，我都不敢走遠(yuǎn)。現(xiàn)在提前通知，心里有數(shù)多了。”

華容煙草還關(guān)注到殘疾零售戶這一特殊群體。全縣在網(wǎng)殘疾零售戶28戶，客戶經(jīng)理每月至少上門拜訪一次，不僅指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，還幫忙打掃衛(wèi)生、整理貨架。客戶經(jīng)理周敏琦說：“有些老人說‘你們來看我就很高興了，東西不用帶’。其實(shí)我們帶去的不只是幫扶物資，更是一份惦記。”

服務(wù)無止境，潤(rùn)物細(xì)無聲。從老舊終端煥新到數(shù)字化賦能，從物流精準(zhǔn)配送到特殊群體關(guān)愛，華容煙草人正用腳步丈量民情，用匠心服務(wù)小店。（通訊員：宋嘉駿）

來源：魯網(wǎng)

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