5月11日

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2026年第一季度全國消協(xié)組織

受理投訴情況分析

2025年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占27.82%，合同問題占22.34%，質(zhì)量問題占19.44%，虛假宣傳問題占8.79%，安全問題占6.6%，價(jià)格問題占5.15%，假冒問題占3.77%，人格權(quán)益問題占1.42%，計(jì)量問題占0.87%，其他問題占3.8%。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

中消協(xié)還表示，根據(jù)近期全國消協(xié)組織受理的相關(guān)投訴案件分析，技能培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出類型多樣化、營銷套路化、風(fēng)險(xiǎn)金融化等特點(diǎn)，平均涉訴金額超過7000元。

職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域

投訴情況

數(shù)字技能培訓(xùn)類

去年以來，一些經(jīng)營者利用“AI”“數(shù)字人”“短視頻帶貨”等新概念、新風(fēng)口進(jìn)行包裝營銷，誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

虛假宣傳、夸大收益承諾。經(jīng)營者通過直播或社交媒體引流，在宣傳中使用“學(xué)會(huì)即可接單”“輕松月入過萬”“帶做副業(yè)”“邊學(xué)邊賺”等表述，或者展示所謂“成功案例”“高收入截圖”制造營銷假象。

投訴中均不同程度存在“先學(xué)后付”“分期繳費(fèi)”的營銷模式。經(jīng)營者往往以“先交定金”“低首付入學(xué)”等方式誘導(dǎo)學(xué)生、年輕消費(fèi)者沖動(dòng)報(bào)名。但消費(fèi)者事后才發(fā)現(xiàn)，所謂“分期”實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)貸款，進(jìn)一步加劇了糾紛復(fù)雜性。

課程質(zhì)量與服務(wù)履約縮水。實(shí)際課程內(nèi)容多為基礎(chǔ)軟件操作、碎片化資料，實(shí)用性弱；承諾的接單資源等難以兌現(xiàn)。

退費(fèi)難集中。消費(fèi)者在報(bào)名后短時(shí)間內(nèi)即提出退費(fèi)，甚至尚未正式上課、未實(shí)際使用課程，仍被經(jīng)營者以“已開課不退”“一經(jīng)報(bào)名概不退款”等理由拒絕退費(fèi)，或收取高額違約金。

配音培訓(xùn)服務(wù)類

一些經(jīng)營者利用消費(fèi)者希望配音兼職增收的心理，以免費(fèi)體驗(yàn)、高收益變現(xiàn)為噱頭引流，在宣傳承諾、營銷方式、追加收費(fèi)和課程履約等方面問題較為集中。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

以免費(fèi)課程和高收益變現(xiàn)引流。經(jīng)營者以“0元試聽”“免費(fèi)學(xué)配音”“幾天速成”“在家接單賺錢”等內(nèi)容吸引消費(fèi)者，再通過展示所謂學(xué)員收入截圖、成功案例等方式，強(qiáng)化“學(xué)習(xí)即可變現(xiàn)”的預(yù)期，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買課程。

營銷話術(shù)帶有較強(qiáng)誘導(dǎo)性。客服頻繁使用“你聲音條件很好”“特別適合做配音”“名額有限”等話術(shù)，利用消費(fèi)者希望兼職增收的心理促成交易。

追加消費(fèi)現(xiàn)象。經(jīng)營者以“必須搭配設(shè)備才能學(xué)習(xí)或接單”“購買版權(quán)書、錄音設(shè)備后才能開展業(yè)務(wù)”為由，繼續(xù)推銷錄音設(shè)備、書籍資料等產(chǎn)品，形成二次收費(fèi)。

“接單”承諾難兌現(xiàn)。經(jīng)營者在售前階段將課程學(xué)習(xí)與后續(xù)接單、派單、兼職收益進(jìn)行捆綁宣傳，但消費(fèi)者繳費(fèi)后，相關(guān)承諾難以兌現(xiàn)。

職業(yè)資格培訓(xùn)類

部分經(jīng)營者通過夸大宣傳、違規(guī)承諾、拖延履約等方式誘導(dǎo)報(bào)名繳費(fèi)。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

虛假宣傳、夸大承諾。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“包過”“不過退款”“快速拿證”“內(nèi)部渠道”“免考代辦”等話術(shù)進(jìn)行宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名。

未按約履行、拖延服務(wù)。商家在收取費(fèi)用后，未能按約定時(shí)間安排報(bào)名、培訓(xùn)、考試或其他服務(wù)。

退費(fèi)難。消費(fèi)者反映機(jī)構(gòu)在未提供完整服務(wù)、未實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)或消費(fèi)者要求解除服務(wù)后，仍以“已開課”“已激活”“有學(xué)習(xí)記錄”“不符合退款條件”等理由拒絕退費(fèi)，或者拖延退費(fèi)、減少退費(fèi)、附加不合理扣費(fèi)條件。

資質(zhì)存疑、無證經(jīng)營。消費(fèi)者反映部分機(jī)構(gòu)未依法取得相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)、備案手續(xù)或以相關(guān)名義開展培訓(xùn)、代辦、輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)。

招錄考試培訓(xùn)類

部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過夸大宣傳、結(jié)果承諾、制造緊迫感等方式促成交易。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

夸大培訓(xùn)效果。部分機(jī)構(gòu)以“內(nèi)部資源”“保障上岸”等說法吸引消費(fèi)者報(bào)名。

退費(fèi)難。如在銷售環(huán)節(jié)口頭承諾“不過退費(fèi)”，但消費(fèi)者未通過考試申請(qǐng)退款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)合同還要求“滿足特定條件才可退”“只能退部分”等，實(shí)際規(guī)則和前期承諾不一致。

課程服務(wù)履約不到位。消費(fèi)者報(bào)名時(shí)被告知為直播授課，專屬班主任進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃、課后答疑和作業(yè)督促，但開課后發(fā)現(xiàn)以錄播課為主，互動(dòng)性不足，其間全靠自學(xué)、無人管理。

售后失聯(lián)失管，維權(quán)通道不暢。消費(fèi)者反映發(fā)生糾紛后機(jī)構(gòu)工作人員不回消息、不接電話、客服電話打不通、微信被拉黑或移出群聊。

學(xué)歷提升服務(wù)類

部分經(jīng)營者通過冒充官方背景、夸大宣傳效果、模糊報(bào)考條件等方式招攬生源。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

虛假宣傳、夸大承諾。對(duì)考試難度、報(bào)考條件、學(xué)習(xí)要求作失實(shí)表述，將本應(yīng)依法參加考試、完成學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)歷提升項(xiàng)目包裝為“輕松通過”等絕對(duì)化承諾，并假借高校、開放大學(xué)名義，通過“教委指定”“官方合作”“內(nèi)部渠道”等話術(shù)增強(qiáng)可信度，誤導(dǎo)消費(fèi)者作出交易決定。

退費(fèi)難、慢，拒不退款。消費(fèi)者反映，在課程未開通、未上課、未報(bào)名成功情況下，消費(fèi)者提出退費(fèi)時(shí)經(jīng)營者仍以“已占用名額”“已開通系統(tǒng)”“已產(chǎn)生服務(wù)”為由拒絕退費(fèi)。

資質(zhì)存疑、超范圍經(jīng)營。消費(fèi)者反映部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在“無辦學(xué)資質(zhì)”“超范圍經(jīng)營”等問題。

駕校培訓(xùn)服務(wù)類

部分駕校在招生宣傳、收費(fèi)管理、培訓(xùn)安排、合同履行和退費(fèi)處置等方面仍存在較多問題，相關(guān)糾紛具有較強(qiáng)共性。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

退費(fèi)糾紛高發(fā)。消費(fèi)者普遍反映駕校存在退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清、扣費(fèi)項(xiàng)目過多等問題。在未體檢、未建檔、未預(yù)約考試，或者僅參加少量培訓(xùn)、僅完成部分科目學(xué)習(xí)的情況下提出退費(fèi)時(shí)，駕校卻進(jìn)行大額扣款；有的甚至以“內(nèi)部規(guī)定”“行業(yè)慣例”為由拒絕退款。

收費(fèi)不透明、項(xiàng)目不規(guī)范，亂收費(fèi)。消費(fèi)者反映部分駕校報(bào)名前獲知的價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格不一致，存在低價(jià)引流、后續(xù)加價(jià)、分段收費(fèi)、隱性收費(fèi)等現(xiàn)象。如在報(bào)名時(shí)未一次性明示全部費(fèi)用，后續(xù)又以建檔費(fèi)、學(xué)時(shí)費(fèi)等名義繼續(xù)收取費(fèi)用。

培訓(xùn)服務(wù)履行不到位。消費(fèi)者反映報(bào)名后長期無法正常練車，教練安排混亂，培訓(xùn)頻次低，預(yù)約難、排隊(duì)久、練車時(shí)間無法保障；有的駕校存在報(bào)名后長時(shí)間不聯(lián)系學(xué)員、不安排后續(xù)培訓(xùn)、練車場(chǎng)地與承諾不符等問題。

網(wǎng)絡(luò)理財(cái)課程類

部分網(wǎng)絡(luò)理財(cái)公司借助直播間、短視頻平臺(tái)、社交平臺(tái)等渠道以免費(fèi)學(xué)習(xí)、低價(jià)體驗(yàn)為誘餌，以高收益高回報(bào)等內(nèi)容吸引消費(fèi)者報(bào)名，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付數(shù)千元購買“課程”。相關(guān)投訴中，老年消費(fèi)者占比較高。

相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：

宣傳承諾失真，收益誤導(dǎo)。部分理財(cái)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“高收益高回報(bào)”“內(nèi)部薦股收益更高”“快速提升財(cái)富能力”等內(nèi)容吸引消費(fèi)者報(bào)名，有意模糊提供課程培訓(xùn)與實(shí)現(xiàn)投資收益之間的界限。

收費(fèi)層層遞進(jìn)。部分商家先以低價(jià)課程作為“體驗(yàn)課”“入門課”吸引消費(fèi)者付款，降低首次成交門檻。然后又以要想真正學(xué)會(huì)必須升級(jí)為由，引導(dǎo)再次付款。

課程內(nèi)容晦澀難懂。部分消費(fèi)者反映課程內(nèi)容晦澀，主要是灌輸金融理財(cái)概念，缺少可操作、可驗(yàn)證、可落地的方法指導(dǎo)，導(dǎo)致難以獲得預(yù)期的學(xué)習(xí)成果。

退款訴求集中。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)課程與宣傳不符后提出退款，但商家拖延或拒絕退款。

中消協(xié)意見

• 壓實(shí)行業(yè)主管部門源頭準(zhǔn)入和日常監(jiān)管責(zé)任，切實(shí)把好培訓(xùn)市場(chǎng)“入口關(guān)”。

• 聚焦虛假宣傳高發(fā)環(huán)節(jié)，持續(xù)加大對(duì)培訓(xùn)營銷亂象的監(jiān)督力度。

• 壓實(shí)經(jīng)營者如實(shí)告知和全面履約義務(wù)，防止先承諾、后縮水。

• 著力整治不退款或高額違約金等不公平格式條款。

• 壓實(shí)行業(yè)主管部門對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、先學(xué)后付和分期繳費(fèi)等收費(fèi)模式的監(jiān)管責(zé)任，防范培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化。

• 加強(qiáng)老年人、學(xué)生等重點(diǎn)人群的保護(hù)。

“幽靈外賣”認(rèn)知調(diào)查問卷

近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)7家電商平臺(tái)存在的“幽靈外賣”（偽造資質(zhì)、無實(shí)體店、通過轉(zhuǎn)單平臺(tái)層層轉(zhuǎn)包）問題進(jìn)行嚴(yán)厲查處，累計(jì)罰沒35.97億元，相關(guān)整治行動(dòng)也同步開展。為進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)食品安全和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，特開展本次問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)格用于數(shù)據(jù)分析和政策建議，感謝您的參與！

問卷到此結(jié)束，感謝您的耐心填寫！您的意見將有助于推動(dòng)營造安全放心網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)環(huán)境。如果您了解有關(guān)“幽靈外賣”的線索，歡迎留言。

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中國消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來源/中國消費(fèi)者報(bào)·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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