全新平臺能力可為人工坐席和AI智能體在多渠道間編排具備持久記憶和豐富上下文的對話
對話記憶(Conversation Memory)、對話編排器(Conversation Orchestrator)、對話智能分析(Conversation Intelligence)和智能體互聯(Agent Connect)構成現代客戶交互體系的中樞神經系統

AI時代客戶交互基礎設施服務商Twilio(NYSE: TWLO)在其用戶大會SIGNAL上正式發布面向智能體時代的新一代平臺能力。該項能力已于今日全面上線，對話記憶、對話編排器、對話智能分析和智能體互聯四大功能相結合，可將零散的交互行為，轉化為人類、智能體和系統之間連貫、智能且個性化的對話。

Twilio首席執行官Khozema Shipchandler表示：“智能體時代已然到來。智能體正與所代表的人類一同參與對話，現代客戶交互需要一套能夠平等服務雙方的基礎設施。Twilio的全新平臺作為底層基礎設施層，讓每一次對話都具備持久留存、上下文關聯和可落地價值，確保各類交互如同一段持續維系的客戶關系的一部分?！?/em>

支撐全場景對話的基礎設施層

所有企業業務都依托對話運轉。但當前企業交互普遍存在上下文斷層問題。客戶在線聊天說明問題后，再次致電人工坐席時需要重復描述，而坐席對過往溝通毫無了解。單次交互結束后，下一次溝通又重新開始，仿佛雙方從未建立業務聯系。

Twilio的本次平臺升級直擊上述痛點，具備以下特性：

• 在每一次交互中提供持久記憶能力；
• 讓上下文信息隨對話實時流轉；以及
• 在所有渠道和所有參與方（無論是人類還是AI）之間實現智能編排。

依托升級后的平臺能力，Twilio確保客戶對話無需從零開始，溝通記錄永久留存，并在多渠道間保持統一連貫。

Twilio首席產品官兼研發負責人Inbal Shani表示：“多數品牌對待每一次客戶溝通，都如同初次接觸。Twilio從基礎設施層面改變這一現狀，讓所有基于Twilio搭建業務的企業，都能夠記住客戶、學習經驗、精準響應，如同真正了解每一位客戶。”

支持這些包含豐富上下文信息的對話體驗的全新功能包括：

• Twilio對話記憶：提取并留存客戶歷史記錄、偏好習慣、行為特征和對話狀態，在全渠道實現交互記憶持久化。對話記憶有助于接續上一次溝通進度，避免客戶重復表述；同時讓人工坐席或AI智能體都能在合適節點、依托完整上下文開展服務。
• Twilio對話編排器：將零散的通話和消息整合為連貫統一的對話。作為支持多渠道、多智能體交互的統一底層能力，對話編排器提供路由分配、工單升級、狀態管理以及人工坐席與AI之間的無縫轉接。借助對話編排器，無論涉及多少渠道、智能體或業務系統，企業都能保持對話的連續性。
• Twilio對話智能分析：對話轉接和對話智能分析系列產品的成功，體現出企業日益期待Twilio在與模型無關的AI體驗編排中發揮更大作用。對話智能分析功能從零開始研發，并與平臺最新能力深度集成，依托生成式AI語言處理能力，將實時對話轉化為可操作的實時情報以賦能人工坐席，并觸發語音和消息渠道的自動化工作流程等即時操作。
• Twilio智能體互聯：幫助企業將自研AI智能體和模型直接接入Twilio的語音和消息渠道，實現實時對話交互。智能體互聯是一套可本地部署、與模型無關的開源框架，可幫助處理實時語音流、會話與身份管理、智能體集成等復雜通信底層邏輯。企業可靈活選擇和更換偏好的AI智能體及模型，無需改動Twilio渠道集成或應用程序架構。

該平臺的全新能力旨在滿足企業整體的客戶交互需求，同時能夠無縫融入現有技術棧。

Omdia客戶交互首席分析師Mila D’Antonio表示：“在通信平臺即服務、聯絡中心即服務、客戶數據平臺和AI技術融合的核心節點上，Twilio正在重新定義客戶交互平臺(CEP)的形態——能夠記憶、自適應并編排全觸點對話流程。憑借愿景、執行能力和生態影響力的結合，Twilio穩固確立了行業領軍地位?！?/em>

重塑客戶使用體驗

為優化客戶對Twilio平臺的使用體驗，公司對其控制臺進行了全面重構。全新Twilio控制臺已于今日全面上線，作為客戶統一登錄入口，可集中瀏覽產品并管理通信業務負載。

本次升級新增專為提升開發者效率設計的專屬工作空間Workbench，同時還集成了AI助手，可提供實時支持。新老客戶均可在該界面內無縫試用Twilio的產品，能夠比以往任何時候都更便捷地探索新功能，同時在一個集中式控制中心管理合規性和計費。

拓展可信渠道與合作伙伴生態

除了新的平臺構建模塊外，Twilio今日同步宣布多項新進展：

• Twilio郵件服務（全面上線）：Twilio郵件服務現已在全新的Twilio控制臺中推出，它基于SendGrid技術構建，是一款精簡且對開發者友好的電子郵件功能。Twilio郵件服務面向需要將電子郵件納入現有跨渠道工作流程的團隊設計，使客戶能夠為應用程序添加高送達率、可彈性擴容的郵件服務，無需管理多個不同的工具和供應商。Twilio郵件服務不會替代Twilio SendGrid，后者仍作為大容量交易郵件和營銷郵件的領先電子郵件平臺獨立運營。
• 語音AI功能更新：對話轉接功能迎來重大升級，包括符合支付卡行業(PCI)數據安全標準的語音工作流程、原生集成Deepgram的實時語音轉文字模型Flux以實現語義感知智能輪詢檢測，以及對話轉接數據分析功能，支持通過應用程序接口(API)調取延遲和質量分析數據。
• 歐盟短信數據屬地化（公開測試版）：為企業提供在歐盟境內管理和存儲短信相關個人數據的選擇。
• Apple商務消息服務商（封閉測試版）：Apple商務消息服務(Apple Messages for Business, AMB)讓消費者可以像給朋友發短信一樣，使用iPhone、Mac或iPad的自帶信息應用輕松與品牌溝通。作為AMB服務商，Twilio扮演連接消費者和企業的官方橋梁角色，支持AI智能體編排、富媒體內容展示和客服服務一體化運營。
• Stripe Projects首發合作伙伴：于4月底Stripe開發者大會正式官宣，Twilio現已入駐Stripe Projects。開發者和AI智能體可在Stripe Projects中，通過單一的可編程命令行界面(CLI)工作流程無縫部署Twilio及其他服務，實現賬單統一結算和憑證簡化管理。

封閉測試客戶與合作伙伴體驗

Twilio的全新平臺能力自2026年1月起已面向封閉測試客戶開放。Car Finance 247、Centerfield、Constellation Dealerships等知名品牌已率先部署并即刻收獲業務成效。Twilio合作伙伴包括Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、Zennify等，它們均已參與嚴格的封閉測試與賦能計劃，可第一時間向客戶交付這些能力。

TwilioCenterfield首席技術官Aniketh Parmar表示：“對Centerfield而言，交互體驗的核心在于每一次溝通能否推動客戶業務進程。我們實時記錄每一段對話，并運用我們已掌握的客戶信息，即時指導人工坐席和AI系統開展服務。依托集成對話編排器、對話記憶和對話智能分析的Twilio平臺，我們能夠洞察對話背后的核心驅動因素，從而規范有效做法，淘汰無效做法，并規模化持續提升服務效果。”

Ciptex首席營收官Tom Kharchi表示：“Twilio對于編排豐富上下文對話的愿景，從根本上重新定義了客戶交互模式，將每一次零散交互轉化為無縫且高度個性化的服務旅程。Ciptex很高興能夠助力客戶借助這些創新能力，以前所未有的規模建立更智能、更有意義的聯系?！?/em>

Constellation Dealerships研發總監Richard Pineault表示：“我們非常高興推出這項變革性解決方案，它有望重新定義我們的行業，并將我們的全球業務版圖擴展到所有Constellation經銷商網絡。本次合作的價值立竿見影，團隊從評估Twilio的智能體基礎設施到收獲可量化業務成果僅用時數日。這種快速價值落地能力，充分彰顯了推動經銷行業邁向未來所需的敏捷性與創新實力。”

Meera.ai首席執行官Vivek Zaveri表示：“Meera.ai自創立之初便與Twilio開展合作，共同倡導以對話為核心的商業未來。隨著行業向大語言模型驅動的實時交互轉型，Twilio的平臺及全新對話產品將助力我們即時觸達客戶。我們很榮幸與Twilio攜手推動這一行業使命實現規模化落地?！?/em>

持續拓展平臺能力

Twilio的平臺將持續迭代升級，直面身份認證與核驗、治理和可觀測性等領域不斷變化的業務挑戰。隨著智能體自主性持續提升，并逐步代表個人和企業開展決策與交易，Twilio具備模型無關、可擴展和應用程序中立特性的平臺，將全方位支撐企業的客戶對話場景，不受智能體底層模型和工作流程發起系統的限制。

theCUBE Research首席分析師Paul Nashawaty表示：“Twilio的最新平臺能力構建了可信的對話基礎設施層，在所有渠道和參與方（無論是人類還是AI）之間實現對話的情境化、持久化和個性化。隨著對話式AI的規?；占埃@一底層支撐愈發關鍵。近85%的消費者在最近幾個月內已與AI智能體產生交互1，68%的消費者期待跨渠道獲得無縫一致的服務體驗2，倒逼企業將通信、數據和智能分析整合為統一可互通的交互底層能力?！?/em>

關于2026年舊金山Twilio SIGNAL大會

Twilio SIGNAL大會于5月6日至7日在舊金山舉行，匯聚來自行業領軍企業的開發者、企業領導者、創新者和構建工程師，在為期兩天的活動中圍繞各類客戶交互主題進行交流與實踐學習。

本年度主旨演講嘉賓包括Centerfield、Nestlé、Rivian、美國職業高爾夫球協會、Stripe和United Way等知名品牌的高管。此外，前NASA工程師、知名YouTube博主、CrunchLabs創始人Mark Rober以及Sierra AI聯合創始人兼首席執行官Bret Taylor也將出席本次大會。

Twilio SIGNAL將開設50余場專題分論壇，并提供與Twilio專家及客戶交流的機會。主旨演講將在活動期間提供直播，并在活動結束后于signal.twilio.com提供點播回看。

1.

Nashawaty, P.（2025年6月）。AppDev Done Right峰會：速度、韌性與可持續性(AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability)

2.

Nashawaty, Paul。AppDev Done Right 2025。theCUBE Research，2025年。

關于Twilio

Twilio(NYSE: TWLO)是AI時代的客戶交互基礎設施服務商。通過將全球通信、對話記憶和AI編排與身份管理、治理與可觀測性相結合，Twilio助力企業在所有渠道和所有參與方（無論是人類還是AI）之間，交付連貫、情境化、個性化且安全的對話服務。

全球180多個國家的數十萬最具創新力企業——從《財富》500強企業到初創公司——以及數百萬開發者，均依托Twilio全球平臺的消息、語音、電子郵件等能力，打造值得信賴的客戶體驗并創造實實在在的業務成果。如需了解更多關于Twilio的信息，請訪問www.twilio.com。

前瞻性陳述

本新聞稿包含前瞻性陳述，包括但不限于有關Twilio對SIGNAL大會、新產品與功能、平臺拓展及未來產品可用性的預期的表述。

您不應將前瞻性陳述視為對未來事件的預測，未來事件的結果會受到已知和未知風險、不確定性以及其他因素的影響，可能導致我們的實際結果、業績或成就與前瞻性陳述中的描述存在重大差異，包括我們向美國證券交易委員會提交的最新備案文件中更詳細描述的內容。

前瞻性陳述僅代表我們于此等陳述發布當日所持有的觀點和假設，除法律要求外，我們不承擔更新任何前瞻性陳述的義務。