本文轉自:人民網-廣西頻道
12345政務服務便民熱線和12313煙草市場監管服務熱線,一頭連著黨和政府,一頭系著百姓冷暖,是感知社情民意的“晴雨表”,更是檢驗工作成效的“試金石”。今年以來,廣西田東縣煙草專賣局(以下簡稱田東煙草)始終錨定“以人民為中心”的發展導向,將熱線訴求辦理作為踐行“我為群眾辦實事”的重要抓手,用心、用情、用力解決好群眾涉煙領域的急難愁盼,推動每一張熱線工單都轉化為群眾的“滿意答卷”。
“雙線并行”筑根基,實現民意訴求全覆蓋
為打通民意表達“最后一公里”,讓群眾反映問題“少跑腿、不跑腿”,田東煙草推動12313與12345熱線深度融合,構建“雙線并行”接訴模式。將訴求響應速度與處理滿意度作為核心指標,對涉煙領域工單嚴格實行“接單即辦、按責轉辦、限時辦結”,明確經辦人、辦理時限、處置標準,確保每個環節責任到人。通過“接收—辦理—反饋—回訪”全鏈條機制,實現“一事一接、一事一辦、一事一復”;工單辦結后,監督部門及時回訪,既收集群眾真實反饋,更推動服務持續優化,真正踐行“民有所呼、我必有應”的承諾。
這種深度融合不僅讓群眾訴求流程“瘦身”,更顯著提升了問題處置的精準度與效率。“我們的目標是讓熱線成為群眾最信賴的‘貼心線’,不管是假煙舉報、違規售煙投訴,還是許可證辦理咨詢,只要群眾有需求,我們就第一時間響應。”田東煙草主要負責人表示。
提標增速保時效,跑出政務服務“加速度”
“群眾的急難愁盼,就是我們的工作靶點。”田東煙草以服務時效為突破口,在“快”字上持續用力,著力破解熱線訴求響應慢、處理周期長的痛點,全力跑出政務服務“加速度”。通過“專人負責、閉環管理”機制,優化全流程辦理路徑,大幅壓縮工單處理時間:一般工單“當日接件、3日辦結”,緊急工單“即時響應、24小時處置”,真正實現“快接、快辦、快結”。
居民王先生通過12345熱線反映某便利店疑似向未成年人售煙。接件后,田東煙草立即啟動快速響應機制,聯合市場監管部門半小時內抵達現場核查。經核實,該便利店確存在向未成年人售煙的違規行為,執法人員當場依法處理,并對店主開展批評教育,責令立即整改。
“沒想到問題解決得這么快!從打電話反映到現場處置完畢,不到兩小時就完成了,煙草部門的執法效率太高了,保護了孩子們的健康!”王先生在回訪時激動地說,“速度與溫度”的雙重體驗,讓他真切感受到政務服務的實效。
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田東煙草專賣人員(左)向校園周邊零售店普法宣傳禁止向未成年人售煙的知識。黃正飛攝
靶向施策強監管,織密市場監管“防護網”
田東煙草堅持“舉報必查、投訴必核、查證必復”原則,從群眾“小工單”中深挖“大線索”,通過定期梳理分析熱線數據,精準識別投訴舉報的高頻區域與重點對象,繪制“市場監管熱力圖”,實現監管力量向重點領域精準聚焦。針對校園周邊違規售煙、銷售假非私煙、電子煙違規經營等高頻問題,該局深入開展“守護成長”校園周邊整治、“打假斷鏈”物流寄遞專項行動;對12313熱線反映的涉煙違法線索,稽查人員精準布控,今年以來已據此查獲9起涉煙違法案件,有效震懾不法分子,既守護了群眾“錢袋子”,也保障了合法零售戶的合法權益。
“過去小區門口總有人賣假煙,我打12313反映后,煙草部門很快來查處,現在再也不見賣假煙的了。”平馬鎮居民張大爺感慨,熱線不僅幫他解決了實際問題,更讓周邊煙草市場變得更加規范有序。
延伸服務觸角,攜手共繪治理“同心圓”
熱線不僅是執法的“指揮棒”,更是連接煙零售戶與消費者的“連心橋”。田東煙草推動服務從“被動受理”向“主動問需”延伸,堅持管理與服務并重。針對零售戶在許可證辦理、法規咨詢等方面的疑問,除線上解答外,更主動推出上門辦證、普法入戶等便民服務,讓“數據多跑路,群眾少跑腿”落到實處。
“我年紀大了,不會用手機,想辦煙草許可證又不懂怎么辦,打12313熱線后,煙草部門工作人員上門幫我收集材料、填寫表格,不到一周就辦好了證,太貼心了!”祥周鎮零售戶陸大叔的感慨,道出了許多零售戶的心聲。
以“3·15”消費者權益日、普法宣傳周等為契機,田東煙草深入社區、校園、鄉村開展普法宣傳,講解真假煙鑒別技巧,普及未成年人保護法規,引導群眾自覺抵制假煙、違規煙,推動形成“人人參與、群防群治”的基層治理新格局,與群眾、零售戶攜手共繪治理“同心圓”。 民之所盼,政之所向。數據顯示,今年以來,田東煙草通過雙熱線平臺處理涉煙咨詢、舉報工單20起,按時辦結率100%,電話回訪滿意度100%。這條無形的熱線,已轉化為群眾觸手可及的安全感與幸福感。
熱線連黨心,實干暖民心。未來,田東煙草將持續以“群眾滿不滿意”為標尺,在破解涉煙領域急難愁盼問題中扛起責任、展現作為,全力營造規范有序、安全放心的煙草市場環境,為高質量發展筑牢堅實基礎。(黃昌成 黃正飛)
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