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本文轉自：人民網-海南頻道
人民網海口5月13日電 （記者李學山、孟凡盛）《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）將于2026年6月1日起施行。這部以政府令形式頒布的管理辦法有哪些亮點？將給群眾和企業帶來哪些便利？5月13日，海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌在接受記者采訪時介紹了這一《管理辦法》的相關亮點。
楊振斌介紹說，《管理辦法》明確了縣級以上人民政府統籌協調和主要領導調度機制，同時將“領導接話”明確為常態化接話機制。“這意味著各級領導干部定期走進12345熱線接聽群眾來電將成為制度安排，有助于靶向破解訴求辦理中的堵點難點，推動解決群眾和企業急難愁盼問題。”
《管理辦法》提出建立“12345+鎮街（網格化）+直通聯辦”工作機制，打破層層轉辦的繁瑣流程，提高辦理效率。網格員在日常巡查中發現的問題可以直接上報，實現“未訴先辦”，進一步提升社會治理能力。
《管理辦法》還明確了訴求辦理與調解相融合的機制，力求多元化解各類矛盾糾紛。“這實際上也給熱線工作劃定了邊界——盡最大力度調解糾紛，確實無法調解的，該走法律途徑就走法律途徑。”楊振斌說。
結合海南自貿港建設，《管理辦法》提出設立自貿港政策咨詢專席、政策解讀專員制度，為企業提供全生命周期的政策解答。此外，海南12345還設有外語服務專席。楊振斌表示：“這些機制都體現了自貿港的特色，海南12345就是自貿港的‘總客服’。”
《管理辦法》明確，針對自然災害、公共安全等突發事件建立快速響應機制，把人民群眾生命安全放在第一位，統籌調度全省資源。楊振斌舉例說：“2024年的‘摩羯’臺風期間，我們通過12345這條‘生命’熱線，接到102通群眾求救，及時轉移了上百名群眾。”
楊振斌指出，海南12345致力于打造市場化、法治化、國際化的營商環境，《管理辦法》以政府令形式頒布，是海南12345走向法治化的重要一步。辦法對政府、群眾、企業等各方都有約束力，希望所有人都認真遵守。《管理辦法》的意義在于為海南12345熱線提供了法定依據與制度保障，明確了全省統籌、一號對外、分級辦理，規范訴求受理處置全流程閉環，推動熱線規范化、標準化、高效化運行，標志著海南12345熱線工作進入更加規范化、法治化、智能化發展的新階段。
相關數據顯示，2025年，海南12345熱線總接話量超過800萬通，形成有效工單705萬件。其中，自貿港政策相關咨詢達18萬件，顯示出經營主體和群眾對自貿港政策的高度關注。此外，自貿港外語服務專席2025年共接聽外語類來電約800通，咨詢內容主要集中在旅游、外籍人才服務等方面。
據悉，海南12345熱線下一步將全面對標《管理辦法》要求，壓實辦理責任，嚴格執行首接負責制度，規范全流程閉環、強化全鏈條監督，健全訴求解決和糾紛化解機制，深化各項“12345+”特色服務機制，強化數智化賦能熱線運行和管理，推動訴求辦理提質增效、服務水平提檔升級，切實把辦法要求轉化為便民利企實效，持續擦亮海南自貿港“總客服”品牌。
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