北京
人工智能技術(shù)深度滲透快遞行業(yè)，智能外呼、AI回訪系統(tǒng)成為各大快遞總部標配的數(shù)字化管理工具。
億豹網(wǎng)短視頻平臺上，不少小哥吐槽，但在實際落地過程中，智能系統(tǒng)算法機械冰冷、判定規(guī)則僵化、處罰機制嚴苛，反倒成為困擾快遞小哥的負擔。
一位小哥表示，在日常派送流程中，AI智能電話會提前自動聯(lián)系收件人，確認收件意愿，系統(tǒng)本意是提前溝通、減少配送麻煩。但很多情況是，自己馬上就到客戶這里了，也會人工再打一遍電話，容易引發(fā)客戶的不滿。
還有一種情況是，AI智能電話并不能實時告知快遞員客戶的情況，明明收件人不在，無法當面簽收，結(jié)果小哥白跑一趟，空跑不僅耗費時間成本，還會壓縮整體派送時效。
有時候客戶的件已經(jīng)取走，系統(tǒng)還會打電話給客戶催取，有時候客戶也無奈。
另一位小哥表示，客戶打來的系統(tǒng)電話，沒有提示，沒有震動，沒有響鈴，沒有來電顯示，只能不停地返回app主頁面里的未接來電里才能看見，半個小時內(nèi)必須回過去，但凡沒回過去一個罰20元。
這種無效派送還會引發(fā)連鎖矛盾，收件人因多次騷擾或無法簽收產(chǎn)生不滿，將負面情緒轉(zhuǎn)嫁到快遞小哥身上，無端產(chǎn)生服務糾紛。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，相較于外呼亂象，AI智能回訪的機械判定更讓快遞小哥苦不堪言，嚴苛規(guī)則催生大量無責罰款。
不少小哥吐槽，自己公司的回訪系統(tǒng)判定邏輯極度單一，僅依靠按鍵指令、簡單語音反饋判定服務是否合規(guī)，完全忽略現(xiàn)實中的突發(fā)情況和人為失誤。只要客戶不慎按錯按鍵、電話信號不佳導致通話中斷，或是隨口一句無心表述，系統(tǒng)便會自動判定為服務投訴，直接生成處罰工單。
一單不合理投訴罰款可達50至200元，對于日夜奔波的快遞小哥而言，一次誤判罰款就可能抵消半天勞動所得。更不合理的是，多數(shù)AI判定的投訴工單不可申訴、無法撤回，即便客戶主動澄清誤觸、誤判情況，工單也無法撤銷，罰款依舊強制執(zhí)行。
部分平臺即便設有申訴通道，流程也極為繁瑣，需要快遞小哥反復提交通話截圖、溝通記錄等材料，耗時費力且通過率極低，絕大多數(shù)小哥只能自認倒霉、被動認罰。
追溯初衷，快遞企業(yè)引入AI智能外呼、回訪系統(tǒng)，本意是優(yōu)化行業(yè)服務鏈條。一方面減少快遞小哥重復撥號溝通的工作量，簡化收件確認流程；另一方面規(guī)范末端投遞服務，保障消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)小哥、用戶、企業(yè)三方共贏。
但如今規(guī)則缺乏彈性，技術(shù)不再是賦能工具，反而變成束縛快遞小哥的枷鎖，數(shù)字化管理徹底異化為“以罰代管”的工具，這一問題亟待行業(yè)正視整改。
深究亂象背后的根源，是算法設計脫離一線實際，技術(shù)研發(fā)人員遠離快遞派送現(xiàn)場，僅從流程合規(guī)角度搭建判定模型，忽略派送過程中的突發(fā)狀況、人為失誤、特殊場景，機械執(zhí)行判定規(guī)則，缺乏人性化容錯機制。
億豹網(wǎng)認為，如果總部管理人員長期看不到算法誤判給小哥帶來的無端損失，聽不到基層從業(yè)者的真實訴求，僅憑后臺冰冷的數(shù)據(jù)評判服務質(zhì)量。這種脫離實際的頂層設計，讓智能系統(tǒng)不斷制造矛盾，不僅打擊快遞小哥的工作積極性，還容易激化用戶與小哥的矛盾，損害快遞行業(yè)整體口碑。
AI智能系統(tǒng)的存在，理應減輕小哥負擔，而非制造無端麻煩；數(shù)字化管理的初衷，應是優(yōu)化服務流程，而非變相考核克扣。
來源 | 億豹網(wǎng) 作者 | 晴空 版式 | 麥兜
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