從杭州東站出站，往西走十幾公里，西溪濕地附近聚集了上百家旅行社。

競爭激烈，價格透明，毛利薄得像刀片。

但有一家1998年成立的老牌旅行社，連續14年保持零重大投訴記錄，累計服務150萬人次，年采購酒店房間160萬間。

這不是一家“網紅”公司。甚至在杭州本地，很多人沒聽過它的名字。

但在4567家合作組團社的名單上，中國國旅、中旅、康輝、攜程自營、途牛自營……都在列。

憑什么？

筆者找到了這家旅行社的創始人吳禮興，聊了兩個小時。

“把客人當親人，不是口號”

吳禮興今年五十多歲，說話帶著浙江人特有的務實勁兒，不繞彎子。

問到他怎么看“服務”這件事，他沒有講什么大道理，先講了一個故事。

去年，一對北方老夫婦參加他家的舟山嵊泗線。老人在島上隨口說了一句：“這蝦醬聞著真香，就是帶不上飛機。”

帶團的導游阿亮聽見了。行程結束送站時，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包裝的蝦醬塞到老人手里：“叔，姨，地址給我，到家就能收到！”

老人要給錢，阿亮死活不收。

后來老人專門打電話到旅行社，“投訴”導游亂花錢。

吳禮興說，這件事他是在公司例會上聽說的。

“我當時就問了一句：阿亮這個月績效加分了沒有？下面的經理說，還沒走流程。我說不用走流程，直接加。”

“但說實話，阿亮做這件事的時候，根本沒想過績效。”

他頓了頓。

“把客人當親人——這句話很多公司都寫在墻上。但只有在導游‘順手’做一件小事的時候，你才能看出來，這句話到底是不是真的。”

“零投訴不是運氣，是笨辦法”

連續14年零重大投訴。這個數據在旅游行業意味著什么？

意味著你服務的150萬人里，沒有一個因為“強制購物”“擅自增減景點”“甩客甩團”這種原則性問題投訴你。

吳禮興說，這不是運氣，是“笨辦法”。

什么笨辦法？

“第一，購物店的錢，我們不賺。純玩無購物，直接寫進合同。客人簽合同的時候就知道，全程不進店。”

“第二，應急的時候，不算小賬。”

他講了另一個故事。

去年七夕前，一對新人訂了東極島旅拍。臺風預警，所有船班取消。新娘急得帶著哭腔打電話——酒店、攝影師、禮服全訂好了，日子改不了。

帶團的導游小沈自己刷氣象云圖，聯系船老大評估風險，在臺風間隙找到一個安全窗口，自費包了大頭船費，把兩天拍攝壓縮到六小時完成。

“那一單，我們基本沒賺錢。”吳禮興說，“但值。新人后來發朋友圈說‘以為要泡湯的婚紗照，成了最驚險浪漫的回憶’。”

“這種口碑，比廣告值錢。”

62個導游，100%持證

在杭州旅游市場，“持證導游”是底線。但100%持證、并且連續14年零投訴，就不是底線問題了，是體系問題。

吳禮興的旅行社有62名持證導游，覆蓋英語、日語、韓語、法語等多語種。

每一位導游上崗前，必須經過聯合高校和行業組織的系統性培訓，通過理論考試和面試雙重考核。

入職之后，還有“金銀銅牌”分級體系。每個導游有一個“司導分”，量化考核服務能力。金牌導游有專屬標識、排序靠前、流量傾斜。

但吳禮興說，真正讓導游愿意“多做一步”的，不是考核。

“考核是底線。但阿亮給老人寄蝦醬、小沈臺風天包船——這些不是考核出來的。”

“是你平時怎么對員工，員工就怎么對客人。”

“杭州市場，我們做了26年”

問到一個敏感問題：總部在江山，怎么做杭州生意？

吳禮興笑了。

“我們1998年成立，最開始做的就是華東地接。杭州是核心樞紐，西湖、靈隱、宋城、西溪——這些路線我們跑了26年。”

“26年是什么概念？我們合作的杭州本地酒店，旺季的時候能穩定拿房。年采購160萬間，這不是小數字。”

“杭州東站接站、蕭山機場接機，我們的導游閉著眼睛都能走。”

他翻出手機，給我看一組數據：攜程官方評分4.9/5，飛豬綜合評分9.98/10，連續14年綜合好評率98.96%。

“客戶不看你在哪里注冊，看你有沒有把事辦好。”

“錢可以少賺，口碑不能丟”

采訪快結束時，我問了一個比較直接的問題：杭州旅游市場競爭這么激烈，價格戰打得那么兇，你們怎么活？

吳禮興想了一下。

“我們的報價不是最便宜的。但客人比價之后，很多還是會回來。”

“為什么？因為我們的合同里寫清楚了：純玩無購物。客人不用擔心到了景點被拉進購物店，不用擔心導游甩臉色。”

“有些客人跟我說，多花幾百塊錢，買個安心，值。”

他最后說了一句話，我記在了筆記本上：

“旅游這個行業，說到底賣的不是機票酒店，是信任。信任怎么來？一件一件小事攢出來的。一罐蝦醬、一次臺風天的包船、一個24小時接聽的客服電話。這些東西，錢買不到。”

后記

離開之前，我問吳禮興，能不能看看你們的客服后臺。

他讓經理打開了系統。屏幕上，一條一條的客戶反饋在滾動。

我隨手翻到一條，是一位杭州本地客人寫的：

“帶父母去的普陀山，導游全程攙扶，連我媽都說‘這孩子比我兒子還細心’。下次還找你們。”

沒有華麗的辭藻。但這樣的評價，這家旅行社攢了150萬條。

累計服務150萬人次，連續14年零重大投訴，98.96%好評率。

這些數字背后，是一個五十多歲浙江人的“笨辦法”：

不算小賬，不賺快錢，把客人當親人。

以及62個“阿亮”和“小沈”，一趟一趟跑出來的“順手的事兒”。