湖北
近日，有央媒收到讀者來信反映，空號、忙音、無人接……一些部門對外公布的咨詢服務電話總是“打通難”。
咨詢服務電話難接通，這一問題雖說是老生常談，可每一次談起來，照樣戳中很多人的痛點。
該報道中提到，有時確實是打電話的人太多，導致電話占線，或者工作人員忙不過來；有時存在人為障礙，比如將電話聽筒懸在空中，這類行為已經(jīng)被通報處理；還有的號碼沒有及時更新，導致熱線電話是錯誤的。
實際上，除了政務服務熱線，生活中的各類服務熱線，幾乎都存在類似的問題。
較為典型的譬如，網(wǎng)購平臺、打車軟件的投訴熱線，往往先讓用戶在冗長的人工智能語音里繞圈，像走迷宮一樣層層嵌套。好不容易找到人工服務，在經(jīng)過了漫長的等待之后，不同的客服又要把所有信息重新問一遍。一套流程走下來，就像是在“闖關”，打電話的人耐心早已消耗殆盡，問題卻未必能得到解決。
這不禁讓人納悶，在通訊技術手段日益發(fā)達的背景下，在“科技賦能”正成為各行各業(yè)高頻詞的當下，為何咨詢服務電話卻越來越難打了？
一個不容回避的問題是，一些部門單位重視的“科技賦能”，更多是站在部門單位的立場去謀求改變、進行創(chuàng)新，諸如可以不用人員24小時值守、可以減少工作人員降低用工成本、可以趕個科技時髦好總結匯報，而缺乏從服務對象的角度去考慮問題。說白了，就是方便了自己，實際上把麻煩丟給了服務對象。
所以，當用戶面對冰冷、重復、繞不開的語音菜單時，或者手機對話框中千篇一律的自動回復時，不僅沒有感受到被賦予了多少便利，反而會感到被技術“重重圍堵”了，體驗甚至不如過去直接人工對話來得順暢。
現(xiàn)在，當很多人遇到問題想咨詢投訴，總會習慣性地直接撥打12345。這條政務服務熱線之所以成為群眾的首選，一個重要原因就在于它能讓人找得到人、事情有回復。當然，從另一方面來講，這種真實的可靠感，也讓各種各樣的訴求大量涌入12345，一定程度上也會造成接聽壓力劇增，形成“越好用越擁擠、越擁擠越難接通”的內(nèi)耗循環(huán)。毫無疑問，社會本是一個有機體系，每個部門、每個單位都有自己的職責邊界，熱線服務也是如此。只有各自守好自己的責任田，辦好自己的事情，才能不讓問題堆積和上交，從而把矛盾化解在基層、疏導在萌芽。
故而，破解咨詢服務電話難接通的困境，關鍵不在于堆砌更復雜的科技，而在于認認真真做好自己的事情，特別是多些換位思考，讓科技賦能，更要讓科技“賦人”。譬如，政務部門更多站在辦事群眾的角度去改進、優(yōu)化工作流程，科學建立分流機制，讓科技輔助有更多“活人感”，讓人與人的交流也能無障礙。同樣，企業(yè)平臺也應簡化熱線流程，合理配置人工客服，讓用戶能夠快速找到對接人，避免用戶走“循環(huán)路”“死胡同”，而監(jiān)管部門也要加強這方面的監(jiān)督指導，不能讓打著各種高科技旗號，實則是為了降低成本、為難消費者的所謂智能體、AI客服等所蒙蔽。
最近，許多部門單位負責人開展“換位跑一次”行動，換位體驗群眾辦事的難處，以便更有針對性地改進工作。那么，對各部門單位設置的咨詢服務電話，不妨也可試試“換位打一次”。許多老生常談的問題，或許就能迎刃而解。（徐睿翔）
（來源：交匯點新聞）
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