近期，湖南航空自主研發(fā)的人工智能（AI）平臺A6WorkOS 1.0正式上線，標(biāo)志著湖南航空完成從數(shù)字化工具應(yīng)用到智能化體系重構(gòu)的關(guān)鍵跨越。該平臺以A6WorkOS為底座，推動公司全員數(shù)字創(chuàng)客，業(yè)務(wù)部門與信息團(tuán)隊協(xié)作，將數(shù)十個業(yè)務(wù)場景從人工操作升級為AI驅(qū)動。同時，7×24小時在崗的“數(shù)字員工”也在湖南航空一線業(yè)務(wù)場景中得到運(yùn)用。

湖南航空數(shù)字員工中心

湖南航空的這一戰(zhàn)略并非簡單的技術(shù)疊加，而是致力于打造一個“懂規(guī)章、懂流程、懂風(fēng)險”的行業(yè)專屬“超級大腦”，并最終形成“‘?dāng)?shù)字員工’自主驅(qū)動，‘智能助理’人類增強(qiáng)”的人機(jī)協(xié)同組織。

直擊工作痛點 AI守住安全合規(guī)關(guān)口

安全是民航業(yè)的生命線，運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與合規(guī)管控則是守住這條生命線的第一道關(guān)口。

對航空公司而言，從民航規(guī)章制度到公司運(yùn)行手冊，從崗位操作規(guī)范到現(xiàn)場處置流程，每一份文件、每一項條款、每一次修訂都必須做到精準(zhǔn)對標(biāo)、全程可溯。長期以來，這項關(guān)乎運(yùn)行安全的工作高度依賴人工逐條比對、反復(fù)校驗，難以完全杜絕疲勞等因素帶來的偏差。

“這不是某一家公司的問題，而是行業(yè)普遍存在的痛點。”湖南航空運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)部負(fù)責(zé)人解修邦告訴記者，“標(biāo)準(zhǔn)越多，文件越厚，遺漏風(fēng)險就越大。我們一直在思考，能不能讓AI來做這件事。”

這也成為湖南航空開發(fā)AI“數(shù)字員工”的起點。

作為首個“數(shù)字員工”落地場景，湖南航空對其要求非常明確——打造一個7× 24小時文文相符的全量審查虛擬員工。解修邦進(jìn)一步向記者解釋：“所謂文文相符，是指業(yè)務(wù)文件與公司既有的標(biāo)準(zhǔn)體系之間的一致性審查。從‘抽樣式合規(guī)’走向‘全量式保障’，是提質(zhì)增效的核心體現(xiàn)。”

在平臺支撐下，湖南航空穩(wěn)步推進(jìn)智能合規(guī)體系構(gòu)建，先從高頻、低效、高風(fēng)險的基礎(chǔ)場景切入，讓AI完成人工最吃力、最煩瑣、最容易出錯的工作。目前，AI已全面輔助完成43版運(yùn)行手冊的修訂與優(yōu)化工作，覆蓋1998項條款差異內(nèi)容，其中直接關(guān)系到安全合規(guī)的修訂達(dá)1057條，修訂流程優(yōu)化類條款941項，大幅壓縮手冊修訂周期，提升合規(guī)準(zhǔn)確性。

面向一線崗位需求，湖南航空自研的“鴻小通”智能問答機(jī)器人同步上線，覆蓋旅客運(yùn)輸、危險品管理、運(yùn)行控制、地面服務(wù)等高頻咨詢場景，實現(xiàn)專業(yè)問題秒級回答、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容精準(zhǔn)輸出，徹底解決一線人員咨詢流程長、標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)不統(tǒng)一的問題。同時，公司借助AI能力建立跨部門標(biāo)準(zhǔn)爭議輔助判定機(jī)制，用數(shù)據(jù)替代主觀理解，為多部門協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一落地提供客觀依據(jù)。

在此基礎(chǔ)上，湖南航空進(jìn)一步完善底層支撐，對全品類運(yùn)行手冊進(jìn)行條款化拆分，實現(xiàn)100%條款可檢索、可追溯。同時，開發(fā)AI文文相符比對工具，實現(xiàn)規(guī)章與手冊自動比對、差異識別與報告生成，配合上線的手冊管理系統(tǒng)，實現(xiàn)規(guī)章錄入、版本管控、自動生效、歷史回溯全流程線上化。標(biāo)準(zhǔn)管理工作也從過去“單一運(yùn)行部門單打獨(dú)斗”轉(zhuǎn)變?yōu)楣靖鞑块T全域協(xié)同參與，為AI合規(guī)管控全面落地筑牢組織基礎(chǔ)。

“AI不是要取代人，而是要把人從重復(fù)、枯燥的核對工作中解放出來，去做更有價值的判斷和優(yōu)化”。在解修邦看來，這一轉(zhuǎn)變的意義不僅在于效率的提高，更在于質(zhì)量的躍升——全量審查確保每一份文檔、每一條記錄都經(jīng)過AI的多維度比較，安全底線因此更加牢固。

一線工作人員的感受最為直接。“以前進(jìn)行手冊合規(guī)審查，幾十頁規(guī)章逐字逐句核對，眼睛看花了都怕漏掉一條，心里始終不踏實。”湖南航空運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)部手冊管理人員坦言。如今只需要將文件導(dǎo)入系統(tǒng)，幾分鐘內(nèi)就能生成清晰完整的差異報告，哪條對標(biāo)到位、哪條存在缺失、哪條需要修訂一目了然。隨著“數(shù)字員工”上崗，更多一線工作人員從重復(fù)核驗工作中脫身，將精力放在條款優(yōu)化、體系完善、風(fēng)險預(yù)判上，實現(xiàn)從“體力型核對”向“智慧型管理”轉(zhuǎn)變。

人機(jī)攜手同行　一線作業(yè)有了新的可能

首個智能場景的成功落地，為湖南航空在多領(lǐng)域深度應(yīng)用AI技術(shù)注入了信心。

在A6WorkOS 1.0平臺的支撐下，湖南航空逐步建設(shè)完整的企業(yè)級AI基礎(chǔ)設(shè)施以“數(shù)據(jù)知識化、決策智能化”為核心，構(gòu)建獨(dú)具特色的“數(shù)字員工+智能助理”雙軌協(xié)同體系，推動全崗位作業(yè)模式系統(tǒng)性升級。

湖南航空逐步構(gòu)建起智能體協(xié)同生態(tài)

在這套體系中，“數(shù)字員工”主要負(fù)責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高頻次工作。過去需要人工反復(fù)操作、定時盯守、機(jī)械錄入的工作，如今全部交由“數(shù)字員工”完成，實現(xiàn)7×24小時不間斷運(yùn)行，推動作業(yè)方式從“人控”向“機(jī)控”轉(zhuǎn)變，最大限度減少人工誤差與管理漏洞。

“智能助理”則是嵌入員工日常工作流的“能力伙伴”。它不替代人員決策，而是通過實時數(shù)據(jù)分析、建議與操作輔助，為工作人員提供更及時、更全面的信息，以便其做出精準(zhǔn)、高效判斷，實現(xiàn)從“經(jīng)驗驅(qū)動決策”向“數(shù)據(jù)支撐決策”升級。二者的結(jié)合，旨在構(gòu)建一個由“自主數(shù)字員工”與“全員智能助理”構(gòu)成的、持續(xù)進(jìn)化的人機(jī)協(xié)同組織。這一組織將逐步覆蓋安全、運(yùn)行、收益、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)板塊。

這樣的變化已經(jīng)在湖南航空地面服務(wù)、運(yùn)行調(diào)度等一線崗位真實落地。“以前盯高客座率航班，心里必須繃著兩根弦：超過75%的要手動觸發(fā)‘三超’行李卡控，超過100%的還要逐一核查有沒有超售風(fēng)險。一天反復(fù)查好幾輪數(shù)據(jù)，生怕漏掉一班。現(xiàn)在通過A6WorkOS 1.0運(yùn)行的高客座率自動化監(jiān)控腳本，數(shù)據(jù)實時監(jiān)控、異常信息自動推送，系統(tǒng)直接把需要關(guān)注的航班推過來，我們不再需要守著電腦反復(fù)操作，而是把精力放在現(xiàn)場處置和跨崗位協(xié)同上。”湖南航空地服調(diào)度席工作人員表示。

如今，依托A6WorkOS 1.0平臺上線的自動化監(jiān)控腳本，系統(tǒng)實現(xiàn)航班數(shù)據(jù)實時監(jiān)控、風(fēng)險指標(biāo)自動判定、異常信息精準(zhǔn)推送。需要重點關(guān)注的航班會由系統(tǒng)直接篩選推送至工作人員界面，不再需要人工守在電腦前反復(fù)操作、逐班核對。人員從機(jī)械的數(shù)據(jù)盯控中解放出來，將更多精力放在現(xiàn)場處置、旅客服務(wù)、跨崗位協(xié)同上，推動保障能力與服務(wù)質(zhì)量同步提升。

“一個崗位一個智能體。”湖南航空信息部負(fù)責(zé)人劉新高告訴記者，“從點到線、從線到面，最終形成了覆蓋全組織的人機(jī)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。”

記者了解到，湖南航空計劃在未來兩年內(nèi)，將“數(shù)字員工”體系拓展至所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)全員觸達(dá)。根據(jù)湖南航空的規(guī)劃，公司將建立基于人工智能集群（AI Agent Swarm）理念的“無人工廠化”模式。與一個“超級中央大腦”控制一切不同，這套體系更像一個高效運(yùn)轉(zhuǎn)的班組——每個智能體只專注一件事，它們各自獨(dú)立運(yùn)作，卻能像螞蟻搬家一樣自然協(xié)作，在遇到異常情況時自動聯(lián)動、快速響應(yīng)。這種“去中心化”的模式，讓整個組織的運(yùn)轉(zhuǎn)更靈活，抗風(fēng)險能力更強(qiáng)。

擘畫長遠(yuǎn)藍(lán)圖　構(gòu)建全鏈智能運(yùn)行閉環(huán)

從單點場景突破到全崗位體系覆蓋，湖南航空的AI轉(zhuǎn)型邏輯清晰，布局長遠(yuǎn)。

依托A6WorkOS 1.0平臺持續(xù)迭代，湖南航空穩(wěn)步推進(jìn)智能體系深化落地，不斷優(yōu)化平臺功能，閉環(huán)解決系統(tǒng)適配、場景覆蓋、崗位對接、數(shù)據(jù)打通等各類問題。同時，公司持續(xù)擴(kuò)大AI文文相符智能比對工具的覆蓋范圍，完成全量測試與驗收落地，將更多運(yùn)行規(guī)范、操作手冊納入智能管控范圍。

面向未來，湖南航空已經(jīng)規(guī)劃了完整的智能閉環(huán)發(fā)展路徑，致力于構(gòu)建“規(guī)章—手冊—SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）—執(zhí)行—監(jiān)督—優(yōu)化”的全流程AI自治閉環(huán)。

在這套閉環(huán)體系中，未來新版規(guī)章發(fā)布后，AI將在48小時內(nèi)完成手冊對標(biāo)比對，自動輸出修訂方案；通過三級標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)庫，自動觸發(fā)手冊與崗位SOP同步更新；精準(zhǔn)推送對應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，確保標(biāo)準(zhǔn)更新與人員能力提升同步進(jìn)行。同時，AI還將盡可能全面對接一線運(yùn)行數(shù)據(jù)，智能預(yù)警文實不符問題，實現(xiàn)風(fēng)險前置管控、隱患及時消除。針對不正常航班處置等復(fù)雜場景，AI也將逐步提供指引。例如，當(dāng)出現(xiàn)天氣導(dǎo)致的航班延誤時，系統(tǒng)將依次提示工作人員——第一步是確認(rèn)延誤原因與預(yù)計時長，第二步是核查機(jī)組執(zhí)勤時限是否充裕，第三步是按優(yōu)先級生成旅客改簽方案并推送通知，不遺漏一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

除此之外，湖南航空還將依托AI技術(shù)構(gòu)建崗位智能勝任力模型，根據(jù)人員崗位特點、能力短板、運(yùn)行需求，精準(zhǔn)推送學(xué)習(xí)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃，推動全員專業(yè)能力持續(xù)提升。

讓一線員工在AI的支持下更好服務(wù)旅客出行（本文圖片均由湖南航空提供）

在這場人工智能驅(qū)動的變革中，湖南航空始終圍繞“安全、效率、價值”三大關(guān)鍵詞，持續(xù)探索科技賦能航空主業(yè)的新路徑。通過將AI能力深度融入運(yùn)行保障各環(huán)節(jié)，讓一線員工在AI的支持下更加高效、精準(zhǔn)地完成本職工作，也讓企業(yè)在數(shù)據(jù)的高效運(yùn)算中積蓄起更強(qiáng)的發(fā)展動能。（中國民航報 記者李佳為 通訊員羅艷）

光點

與AI同行，你準(zhǔn)備好了嗎？

當(dāng)前，越來越多的“新面孔”正在進(jìn)入民航業(yè)。它們不是剛剛畢業(yè)的年輕人，而是一個個數(shù)字人和智能體機(jī)器人。前者能夠穿越過去彼此割裂的“數(shù)據(jù)煙囪”，快速計算出復(fù)雜運(yùn)行中的“最優(yōu)解”；后者則在“智慧大腦”的支配下，開始主動完成一項項或簡單，或復(fù)雜的工作任務(wù)。

從智能客服、旅客引導(dǎo)，到智能調(diào)度、運(yùn)行輔助決策，再到規(guī)章修訂、突發(fā)情況輔助協(xié)同處置……人工智能（AI）正在以前所未有的速度，深入民航運(yùn)行鏈條的各個場景。

無論人們是否已經(jīng)完全接受，一個與數(shù)據(jù)、算法和機(jī)器協(xié)同工作的時代已經(jīng)到來。

而作為初代真正身處“虛擬與現(xiàn)實深度交互”職場環(huán)境中的從業(yè)者，我們或許都需要認(rèn)真問自己一句——與AI同行，準(zhǔn)備好了嗎？

這并不是一個簡單的判斷題。

每一次生產(chǎn)力的變革，都是對勞動方式和勞動關(guān)系的重塑。AI帶來的職場變化不只是工具的升級，更是一場關(guān)于工作方式、知識結(jié)構(gòu)與職業(yè)能力的系統(tǒng)重塑。

如今，很多人已經(jīng)開始頻繁接觸AI，卻仍然停留在“會不會用某個軟件”的層面。事實上，AI并不只是聊天機(jī)器人，也不只是一個搜索引擎的升級版。它更像是一種新的生產(chǎn)力基礎(chǔ)設(shè)施——能夠幫助人類完成信息提取、邏輯推演、風(fēng)險預(yù)判與流程優(yōu)化。

這意味著未來AI將越來越多地接手我們的工作。不過，盡管算力在增強(qiáng)、模型在進(jìn)化，但“幻覺”、偏差與局限仍是AI在短時間內(nèi)難以解決的問題。

如何判斷一個“看似正確”的答案？如何校驗一組“看似完美”的數(shù)據(jù)？這是每一名與AI同行的工作者都需要思考的問題，更是在人工智能時代必須提升的能力。

在這方面，湖南航空進(jìn)行了有益的探索。讓“數(shù)字員工”從規(guī)章修訂和校對做起，通過文文相符的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，讓AI在守住安全合規(guī)關(guān)口的同時，也將安全植入底層記憶。這是在民航領(lǐng)域，“人工”與“智能”必須達(dá)成的共識。無論何時，人始終是民航運(yùn)行鏈條上當(dāng)之無愧的主角，但任何人都不能因此傲慢地將科技拒之門外。

從某種意義上說，一線員工迫切需要的不僅是更先進(jìn)、更高效的AI工具，更是一場面向數(shù)字時代的“通識教育”——讓每一位崗位工作者都能夠理解數(shù)據(jù)、理解算法、理解人與機(jī)器協(xié)同的邏輯，并最終拿到進(jìn)入“虛擬與現(xiàn)實深度交互”職場的那把“金鑰匙”。（中國民航報 記者王藝超）

（本文刊載于中國民航報2026年5月20日5版）

《智慧民航》導(dǎo)刊每周三

與廣大讀者見面

讓我們一起

聚焦智慧民航建設(shè)熱點

擘畫全新未來

期待您的來稿！

投稿郵箱：icanews@163.com

編輯|許浩存

校對|李季威

審核|程 凌