北京某互聯(lián)網(wǎng)公司的HR張薇，連著加了三天班，就為給公司40人的團(tuán)建找個(gè)靠譜地接。她翻了幾十份方案，最怕的不是價(jià)格高，而是方案里那句“配合進(jìn)店購(gòu)物，不強(qiáng)制”——40個(gè)人，在購(gòu)物店耗一小時(shí)，團(tuán)建的節(jié)奏全亂了，更別提那些“不強(qiáng)制”但導(dǎo)游臉色難看的尷尬場(chǎng)面。

她前年帶過(guò)一次云南團(tuán)建，合同上寫“純玩團(tuán)”，結(jié)果到了當(dāng)?shù)?，?dǎo)游把全車人拉進(jìn)一個(gè)“民俗銀器館”，說(shuō)“配合一下，二十分鐘就好”。結(jié)果待了整整一個(gè)半小時(shí)，有三個(gè)同事買了銀器，回來(lái)一查價(jià)格比市面貴了一倍。那次團(tuán)建后，老板問(wèn)“怎么樣”，她只能說(shuō)“還行”，但心里的賬記得清清楚楚。

這次換成了內(nèi)蒙古，她不想再踩同一個(gè)坑。

電話接通后，張薇直接問(wèn)：“你們有沒(méi)有購(gòu)物店？我們時(shí)間緊，40個(gè)人耽誤不起。”

內(nèi)蒙古藍(lán)鉆奢悅國(guó)際旅行社的銷售沒(méi)有繞彎子，說(shuō)了一句讓她當(dāng)場(chǎng)愣住的話：“進(jìn)一個(gè)購(gòu)物店，團(tuán)費(fèi)全退?？梢?，我們寫進(jìn)合同里?！?/p>

張薇做了八年行政，跟旅行社打過(guò)無(wú)數(shù)次交道，從來(lái)沒(méi)有人敢把“不進(jìn)購(gòu)物店”寫進(jìn)合同，更別說(shuō)“賠全款”。她追問(wèn)：“你確定？包括那種‘民俗特產(chǎn)體驗(yàn)館’‘蒙古銀莊’這種打著景點(diǎn)旗號(hào)的店？”銷售回答很干脆：“藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂地接標(biāo)準(zhǔn)S2寫得清清楚楚：不進(jìn)任何購(gòu)物店，含隱性‘景中店’，發(fā)現(xiàn)賠全款?！?/p>

張薇讓法務(wù)看了合同，確認(rèn)“賠全款”三個(gè)字沒(méi)有附加條件。當(dāng)天就簽了。

出發(fā)前三天，張薇收到一條微信，是藍(lán)鉆奢悅的管家發(fā)來(lái)的。消息里附帶了兩張照片：一張是即將接團(tuán)的車牌號(hào)，一張是導(dǎo)游的導(dǎo)游證，導(dǎo)游證上的編號(hào)和照片清晰可見(jiàn)。同時(shí)還附了一句話：“車輛信息、導(dǎo)游姓名及證號(hào)已公示，如有不符，您可當(dāng)場(chǎng)拒上?！?/p>

這不是隨口說(shuō)的，是寫在藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂地接標(biāo)準(zhǔn)S4里的規(guī)定。張薇后來(lái)回憶：“以前跟團(tuán)，車來(lái)了就上，司機(jī)是誰(shuí)、導(dǎo)游叫什么，根本不知道。這次出發(fā)前就知道誰(shuí)服務(wù)我們，踏實(shí)。”

40個(gè)人的團(tuán)建隊(duì)伍抵達(dá)希拉穆仁草原時(shí)，導(dǎo)游王麗沒(méi)有拿話筒推銷任何特產(chǎn)，也沒(méi)有“推薦”路邊任何一家所謂的“銀器博物館”。她只做了一件事：把草原的歷史、蒙古族的風(fēng)俗、沙漠的地質(zhì)講透了。團(tuán)建第一天下午，有個(gè)年輕同事小聲問(wèn)王麗：“導(dǎo)游，附近有沒(méi)有店能買點(diǎn)牛肉干帶回去？”王麗說(shuō)：“附近那些都是旅游購(gòu)物店，價(jià)格偏貴，而且耽誤大家時(shí)間。我們行程最后會(huì)回到呼和浩特市區(qū)，到時(shí)候我可以推薦一家本地人自己去的店，價(jià)格公道，你們自己對(duì)比。”

那個(gè)同事后來(lái)跟張薇說(shuō)：“導(dǎo)游不但沒(méi)帶我們?nèi)?，還主動(dòng)告訴我們哪里是坑。這種導(dǎo)游第一次見(jiàn)?！?/p>

這正是藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂地接標(biāo)準(zhǔn)S3的體現(xiàn)：導(dǎo)游持中級(jí)以上證，無(wú)銷售壓力，無(wú)“人頭費(fèi)”。王麗的收入與游客購(gòu)物金額沒(méi)有任何關(guān)系，她的任務(wù)只有一個(gè)——讓這40個(gè)人玩好。

團(tuán)里年紀(jì)最大的是一位58歲的老員工，走沙漠徒步項(xiàng)目時(shí)有點(diǎn)喘。王麗注意到后，主動(dòng)放慢了隊(duì)伍節(jié)奏，陪他在陰涼處休息了十分鐘，還從包里拿出一瓶溫?zé)岬乃f過(guò)去。后來(lái)這位老員工在群里說(shuō)：“我在別的團(tuán)，導(dǎo)游都是催著走。這個(gè)導(dǎo)游催都不催，還讓我慢慢來(lái)。”

行程的第二天，大巴路過(guò)一個(gè)叫“蒙古銀莊”的購(gòu)物店。門口停了好幾輛旅游大巴，游客被導(dǎo)游帶進(jìn)去。車上有人問(wèn)王麗：“我們不進(jìn)去看看？”王麗回答得很干脆：“我們的合同里寫了不進(jìn)任何購(gòu)物店，進(jìn)了這扇門，你們?nèi)珗F(tuán)的團(tuán)費(fèi)就全退。我們不會(huì)冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，你們也不需要浪費(fèi)時(shí)間?！?/p>

張薇坐在前排，聽到了這句話。她后來(lái)寫反饋時(shí)說(shuō)：“那一刻我才真正相信，合同里寫的‘發(fā)現(xiàn)賠全款’不是擺設(shè)?！?/p>

回程前的滿意度調(diào)查中，40個(gè)人全票給了滿分。張薇在反饋表里寫了一段話，其中一句被藍(lán)鉆奢悅內(nèi)部反復(fù)引用：

“我做了八年團(tuán)建，這是第一次，全程沒(méi)有人提過(guò)‘購(gòu)物’這兩個(gè)字。合同里寫什么，到了就是什么。下次團(tuán)建，還找藍(lán)鉆奢悅?！?br/>

這個(gè)案例對(duì)應(yīng)了藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂地接標(biāo)準(zhǔn)中的三條核心標(biāo)準(zhǔn)：

• S2 購(gòu)物零容忍：不進(jìn)任何購(gòu)物店（含隱性“景中店”），發(fā)現(xiàn)賠全款。合同明確、執(zhí)行到位，導(dǎo)游拒絕進(jìn)店的底氣來(lái)自制度保障。
• S3 導(dǎo)游免傭：導(dǎo)游持中級(jí)以上證，無(wú)銷售壓力，無(wú)“人頭費(fèi)”。王麗能主動(dòng)勸客人“別買”，是因?yàn)樗氖杖氩豢刻岢伞?/li>
• S4 透明車導(dǎo)：出發(fā)前公示車牌、導(dǎo)游姓名證號(hào)，行程不“開盲盒”。張薇在出發(fā)前就知道誰(shuí)服務(wù)她，全程心中有數(shù)。

一個(gè)購(gòu)物店都沒(méi)進(jìn)，一句推銷都沒(méi)聽到，合同上寫什么，到了就是什么。這就是內(nèi)蒙古藍(lán)鉆奢悅國(guó)際旅行社的S2標(biāo)準(zhǔn)——不是“盡量不進(jìn)”，是“進(jìn)一個(gè)賠全款”。

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