駐外之家 | 溫暖駐外人

數(shù)十萬駐外人都在關(guān)注

駐外之家人才網(wǎng)

www.zhuwaizhijia.com

穿越書頁與現(xiàn)實(shí)的拉美

文 / 劉忻怡

回想兩年前，當(dāng)我初到墨西哥-拉美數(shù)字能源業(yè)務(wù)部報到時，常常會下意識把“Gracias（西語謝謝）”說成“Obrigada（葡語謝謝）”。我大學(xué)主修葡語，從葡語到西語的切換，讓我在最基礎(chǔ)的表達(dá)上也需要重新適應(yīng)。

而今天，我已經(jīng)能用西班牙語和客戶聊產(chǎn)品價值、談融資方案，能在深夜和財(cái)經(jīng)團(tuán)隊(duì)拉會改付款條款，能在客戶說“不改合同”時，依然把高風(fēng)險條款一條一條談下來。

我覺得，自己像個真正的客戶經(jīng)理了。

在墨西哥，第一次海外跨年，登高望遠(yuǎn)

01

從兩次客戶接待中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)

入職拉美數(shù)字能源光伏拓展部后，我第一次參與重要國際接待。來自 OLADE（拉丁美洲能源組織）的多國代表將來華訪問15天，重點(diǎn)了解中國新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及光伏項(xiàng)目實(shí)踐。我負(fù)責(zé)客戶在青海的接待工作。

青海是我國新能源發(fā)展的高地，擁有多個具有代表性的光伏電站，因此成為代表團(tuán)行程中的重要一站。為了保證活動順利進(jìn)行，我提前幾天就到了西寧。那幾天，我?guī)缀醢阉芯Χ挤旁凇鞍蚜鞒贪才徘宄鄙希悍磸?fù)確認(rèn)參觀路線、與電站團(tuán)隊(duì)溝通講解流程、核對車輛與時間安排，甚至連參觀停留的時間點(diǎn)都細(xì)化到了分鐘。

但接待開始后，我很快發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)和計(jì)劃之間總有偏差。青海的高海拔再加上寒冷的天氣，讓幾位遠(yuǎn)道而來的代表明顯放慢了節(jié)奏。參觀電站時，嘉賓針對某個技術(shù)細(xì)節(jié)連續(xù)追問，但部分問題不在我提前準(zhǔn)備的講解內(nèi)容里，交流時我有點(diǎn)磕磕碰碰。原本緊湊的參觀安排，也因此不斷被打亂。

我之前的準(zhǔn)備更多是“把流程排順”，卻沒有真正從客戶的角度去思考：他們最關(guān)心什么？哪些問題可能會被反復(fù)追問？行程是否留出了足夠空間？活動結(jié)束后的復(fù)盤會上，主管的一句話讓我印象非常深：“國際來訪不僅是一次參觀，更是一場專業(yè)對話。流程只是框架，真正有價值的是交流本身。”

那時的我其實(shí)只是點(diǎn)點(diǎn)頭，還沒有完全理解這句話的含義，直到不久之后，我迎來了一次拉美客戶的接待。

那是我外派拉美的第二個月，負(fù)責(zé)接待一位高層客戶，他剛剛履新，事務(wù)繁忙，行程幾乎排滿。我們多次邀約面談，他始終難以抽身。幾番協(xié)調(diào)之后，他終于騰出幾個小時與我們會面。

客戶結(jié)束上一場活動后就趕來華為，考慮到他們還未吃晚飯，我們將會面安排在公司的餐廳。沒想到，沒多久客戶就接到了緊急線上會議通知，打算提前離開，在車上接入會議。我心里一緊：客戶日程緊湊，錯過今天的交流機(jī)會，下次不知道要等到什么時候。

時間緊、會議重要、客戶又很焦急，可距離最近的會議室也要步行十幾分鐘。我立刻想到樓上健身房沒人，且隔音好、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，可以請客戶上樓直接接入會議。客戶同意后，我沖上二樓，用幾分鐘把健身房布置成臨時會議室，客戶無縫接入會議。一個半小時后，客戶走出來，看見我一直守在門口，非常驚訝。我笑著解釋道：“我怕有人打擾。”

客戶開完會后時間不早了，但有了前面的鋪墊，他打開了話匣子，一直和我們聊到深夜。從項(xiàng)目經(jīng)歷到從事行業(yè)的變化，從工作經(jīng)歷到家庭的故事，我們和客戶不像是初次見面，倒像是無話不談的老朋友。

客戶看著我，笑著說起了自己剛參加工作時的摸爬滾打、跌跌撞撞的樣子，開玩笑道：“忻怡，你知道嗎？我兒子跟你一樣大，現(xiàn)在還在‘啃老’，而你已經(jīng)能獨(dú)當(dāng)一面，我在你身上看到了不屬于你們這個年齡的成熟和專業(yè)。”

幾天后，客戶主動提議：推進(jìn)拉美區(qū)域新建項(xiàng)目的合作，愿意試點(diǎn)部署華為光儲融合解決方案。有一次回訪客戶時，我得知客戶到華為其他國家的代表處交流時，還多次提起這段“守門”的往事。原來，信任就是從這些細(xì)節(jié)建立起來的。

哥倫比亞代表處“一馬當(dāng)先”頒獎儀式主持（右二為作者）

02

客戶說“希望把我換掉”

在拉美地區(qū)部學(xué)習(xí)歷練了三個月后，憑借葡萄牙語的專業(yè)背景，我本以為去巴西是自然的事情，殊不知我即將面臨步入職場后的最大挑戰(zhàn)。當(dāng)時，哥倫比亞電站項(xiàng)目的客戶經(jīng)理崗位出現(xiàn)空缺，急需有人盡快到崗，而當(dāng)下能調(diào)配的客戶經(jīng)理只有我一人。綜合考慮一線業(yè)務(wù)節(jié)奏與團(tuán)隊(duì)整體安排后，領(lǐng)導(dǎo)決定由我承擔(dān)這一崗位。

出發(fā)前好幾個領(lǐng)導(dǎo)問我：“忻怡，你是學(xué)葡萄牙語的，去西班牙語國家有信心嗎？”其實(shí)我也很忐忑，害怕本地同事和客戶嫌棄我語言不通而影響工作開展。但我還是說：“領(lǐng)導(dǎo)，市場都是一邊學(xué)習(xí)一邊干出來的，而且日后有了西班牙語的加持，我走遍全拉美都不怕了！”就這樣，我來到了代表處，開啟了新的征程。

最初，我在哥倫比亞的工作、生活幾乎處處受阻：交房租、購物、日常溝通，我都不得不依賴同事、朋友或翻譯軟件。“你能幫我翻譯一下嗎？”成了我那時最常說的話。

我接手對接的第一個客戶是哥倫比亞某電力公司，前任BD（業(yè)務(wù)拓展）欣姐深耕三年，成功邀請高管團(tuán)隊(duì)回國參觀交流，客戶關(guān)系緊密。欣姐告訴我，客戶采購主管比較嚴(yán)格，想獲取他的信任沒那么容易。同時，欣姐也耐心地向我介紹了當(dāng)?shù)厝伺c國人在文化、工作方式和生活節(jié)奏上存在的差異。這里的客戶非常重視關(guān)系與信任的建立，做決策往往更依賴情感和人際連接。另外，工作節(jié)奏較慢，重視家庭與生活的平衡，尤其是周末或晚上想聯(lián)系上客戶幾乎不可能，除非關(guān)系非常親密，否則會被視為不尊重甚至是冒犯。

欣姐第一次帶我去見客戶采購主管，就遇到了讓我異常尷尬的場面。她把我介紹給客戶，說：“這是我們新來的客戶經(jīng)理Leticia。”客戶的第一反應(yīng)不是歡迎我，而是急切地問道：“Olivia，那你是要離開了嗎？”欣姐看出了我的窘迫，跟客戶解釋道：“我會一直在拉美，會繼續(xù)支持Leticia的工作，支持你們。”

我從欣姐的眼神中看出她的擔(dān)憂。后來也確實(shí)異常坎坷。我去見客戶，雖然認(rèn)真準(zhǔn)備了材料，但也只能用簡單的英語或西班牙語與他交流，大部分溝通需依賴本地客戶經(jīng)理中轉(zhuǎn)。而且，由于我是新人，客戶自身項(xiàng)目推進(jìn)節(jié)奏也緩慢，導(dǎo)致我們之間的互動進(jìn)一步減少。

更讓我焦慮的是，友商趁機(jī)邀請客戶CEO回國參觀工廠，建立起密切聯(lián)系。而我們的拜訪被客戶一再拒絕，郵件石沉大海，采購主管對我們的態(tài)度也明顯冷淡，甚至向我的主管反饋希望讓本地客戶經(jīng)理對接。

為了穩(wěn)住客戶，領(lǐng)導(dǎo)也在考慮，要不要真的換個客戶經(jīng)理。接連碰壁，我面臨巨大壓力，每天都憂心忡忡，也讓我意識到，語言不僅是工具，更是建立信任的基礎(chǔ)。為了盡快“補(bǔ)課”，我周末去上西班牙語課，努力抓住各種機(jī)會練習(xí)，比如打車的時候與司機(jī)攀談，在餐廳點(diǎn)餐的時候多問一些菜式做法。這種“無壓力對話”讓我逐漸建立起自信，也讓我更深入地理解當(dāng)?shù)匚幕Ｃ看伟菰L客戶，我都會認(rèn)真準(zhǔn)備好要傳遞的內(nèi)容，并用西班牙語反復(fù)練習(xí)。

半年后，經(jīng)過努力，語言終于不再是我的障礙。有一次，客戶采購主管夸我的進(jìn)步很大：“作為一個之前完全不懂西班牙語的人，Leticia的西班牙語真的好太多了，太神奇了。”那一刻，我知道客戶的心門開始松動了。自此，客戶會主動跟我發(fā)消息，回應(yīng)也比之前快很多。

能直接與客戶對上話，便能更好地傾聽客戶聲音。客戶提出，他們作為哥倫比亞第四大發(fā)電公司，一直積極投入開發(fā)光伏項(xiàng)目，但資金周轉(zhuǎn)是一個大問題，而且他們公司審批項(xiàng)目的可開發(fā)性時需考慮土地條件、環(huán)境評審、并網(wǎng)條件等，流程非常嚴(yán)格，因此開發(fā)光伏電站心有余而力不足。

針對這一痛點(diǎn)，我聯(lián)合公司財(cái)經(jīng)和供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶的中信保評級，和融資專家量身定制出保理融資方案，并根據(jù)分段里程碑節(jié)點(diǎn)，通過保理方案實(shí)現(xiàn)更長賬期，緩解客戶現(xiàn)金流緊張、采購節(jié)奏放緩的問題。這一方案直擊客戶的核心需求，相比更快的交付或更低的價格，客戶更看重資金鏈的靈活性。提交方案的那天，客戶一邊認(rèn)真聽著我們的融資保理方案，一邊逐字逐句記筆記，最終抬頭：“這個方案，我們通過。”

客戶采購負(fù)責(zé)人最后開玩笑說：“Leticia，之前所有的項(xiàng)目我們都交給EPC（總承包商）去采購，但現(xiàn)在我決定從華為直接采購設(shè)備，這意味著我給自己帶來了更大的工作量。”我調(diào)皮地告訴他：“這樣你就可以經(jīng)常把我喊過來為你排憂解難了！”客戶和他的團(tuán)隊(duì)聽后都哈哈大笑。

經(jīng)過一年的努力，客戶態(tài)度實(shí)現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)，采購主管更是和我頻繁互動。華為和客戶成功簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議——未來兩年客戶計(jì)劃落地的230MW（兆瓦）的地面電站和42MWh（兆瓦時）工商業(yè)儲能項(xiàng)目，都將由我們主導(dǎo)。

哥倫比亞數(shù)字能源團(tuán)隊(duì)（第一排右三為作者）

03

再難，也要守住底線

2025年4月的某一天凌晨，我的手機(jī)屏幕突然震動，原來是哥倫比亞某光伏項(xiàng)目的EPC代表發(fā)來的消息，要求我們審視整體報價，給出更有競爭力的價格。

該EPC客戶的招標(biāo)流程監(jiān)控非常嚴(yán)格。經(jīng)過我們前期持續(xù)的價值傳遞，雖然投資方和EPC都認(rèn)可華為組串式逆變器方案，也比較傾向華為設(shè)備，但是華為與友商在技術(shù)和商務(wù)條款比拼上難解難分，且價格有差異。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，友商的低價競爭策略讓我壓力巨大，EPC也借此要求我們持續(xù)降價。

想到價格已經(jīng)降過一輪了，我輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難道就這樣被友商牽著鼻子走嗎？我突然想到了一位哥倫比亞本地的友好客戶，他們第一期項(xiàng)目和友商合作，后續(xù)卻全部選擇華為產(chǎn)品。這不正是找尋差異點(diǎn)最合適的案例嗎？我也顧不上已是深夜，編輯了一條留言，約客戶明天在辦公室見面。

第二天早上8點(diǎn)，我就趕到了客戶辦公室，客戶看我火急火燎的樣子，笑著對我說：“是誰又給Leticia出難題了？”聽完我的來意，客戶沉思了一下說道：“他們的設(shè)備便宜是便宜，但壞了之后不能及時維修，配件得從國內(nèi)調(diào)，好幾個月都沒動靜。我們后來全部換成了華為——備件就在本地倉，服務(wù)團(tuán)隊(duì)反應(yīng)快太多了。”這句話道出了華為的比較優(yōu)勢，也讓我意識到，價格不是全部，更好的服務(wù)也能給客戶帶來安全感。

回到代表處后，我立即將反饋整理成報告，向EPC客戶分享了這個業(yè)主的真實(shí)使用感受。同時，我和主管溝通，建議組織一次客戶經(jīng)驗(yàn)分享會，邀請兩位已經(jīng)使用華為方案的友好客戶現(xiàn)身講述他們的實(shí)際體驗(yàn)。

會議當(dāng)天，友好客戶毫不掩飾地稱贊道：“我們只要一個電話，華為的服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二天就能到現(xiàn)場，這在供應(yīng)商中太難得了。”那一刻，我明顯看到EPC客戶團(tuán)隊(duì)的神情從猶豫變成了信任。這次經(jīng)歷讓我體會到，在競爭激烈、價格敏感的市場環(huán)境中，客戶的信任是最有力的武器。

到了合同談判階段，本以為能松口氣，沒成想客戶由于內(nèi)部要求，直接發(fā)來一份合同模板，讓我們把相關(guān)信息填上去，別的條款不要管，也不要動。

我拿到合同模板后，立刻交給合同商務(wù)小組研究。不管改還是不改，我們都要先把風(fēng)險全部識別出來。團(tuán)隊(duì)逐字解析，從密密麻麻的條款中識別出多項(xiàng)中高風(fēng)險點(diǎn)，比如付款條件、供應(yīng)鏈交付責(zé)任界定不清等，都是不能接受的。

客戶說的是“不能改”，不是“不能談”。只要愿意坐下來聊，路就還沒堵死。我馬上把客戶的商務(wù)組、EPC團(tuán)隊(duì)，還有我們自己的團(tuán)隊(duì)都拉到會議里。大家一條條分析：能做的我們立刻接下；做不到的，給出改動最小的方案，讓客戶明白我們是一起解決問題，而不是故意推脫。

比較麻煩的是付款方式。客戶堅(jiān)持要分5個節(jié)點(diǎn)支付，風(fēng)險很大。我和財(cái)經(jīng)同事反復(fù)琢磨，發(fā)現(xiàn)客戶真正想要的是通過更細(xì)的付款節(jié)奏，保障設(shè)備調(diào)測和驗(yàn)收的質(zhì)量。抓住這個點(diǎn)，我決定把整條時間線攤開給客戶看：從訂單下單，到設(shè)備開啟生產(chǎn)，再到設(shè)備裝船航行、清關(guān)、到港、運(yùn)輸……我和服務(wù)同事一起與客戶規(guī)劃，調(diào)測團(tuán)隊(duì)何時進(jìn)場，什么時候設(shè)備可以上電，驗(yàn)收文件需要哪些。

客戶緊縮的眉頭舒展開來：“原來我們?nèi)钡牟皇歉犊罟?jié)點(diǎn)，而是一張清晰的交付時間線的地圖。”之后，我們順利地把5個節(jié)點(diǎn)合成了2個，流程一下清晰了很多，也沒讓客戶感覺失控。

除此，客戶合同模板中的質(zhì)保金條款也是一大難點(diǎn)。過往數(shù)字能源簽訂的項(xiàng)目合同里沒有出現(xiàn)過這一條款，而且我們的光伏設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保時間為5年，這意味著最終一筆回款要到5年后，觸發(fā)了回款敞口的高風(fēng)險告警。

我理解，客戶設(shè)此條款是出于對標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期內(nèi)權(quán)益的保障。于是，我向服務(wù)團(tuán)隊(duì)求助，以標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保書的形式呈現(xiàn)給客戶。標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保書是華為針對標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保的服務(wù)范圍以及時長的承諾文件，客戶不用擔(dān)心出了問題沒人管，沒人維護(hù)。這一舉措讓客戶將“質(zhì)保金”改成“質(zhì)保函”，為公司減輕資金占用的壓力。

不知不覺中，客戶的態(tài)度從“堅(jiān)決不改”變成了“可以聊聊”。本以為項(xiàng)目可以接著順利推進(jìn)，沒想到，客戶總部有人認(rèn)為“華為不好合作，合同條款嚴(yán)格，流程慢” 。如果不扭轉(zhuǎn)這個印象，我們所有努力都可能白費(fèi)。于是，我一邊繼續(xù)在工作層面把條款往前推；另一邊求助領(lǐng)導(dǎo)，與客戶中南美洲區(qū)域的高層溝通，請求他們正式開溝通會，一起討論所有爭議條款。幸運(yùn)的是，這位高層領(lǐng)導(dǎo)正是我曾“守門”過的那位客戶，他當(dāng)即表態(tài)：“你們做事靠譜，我和總部溝通。”最終，客戶總部批復(fù)：“采納前方意見，同意華為做出的合同調(diào)整，與華為簽約。”

2025年6月底，設(shè)備如期發(fā)運(yùn)哥倫比亞。這場硬仗之所以能贏，是因?yàn)槲覀冊谧R別風(fēng)險、守住底線的前提下，用專業(yè)、策略和溝通開出一條路。

扎根海外，繼續(xù)向前

04

深耕海外，錘煉自我

作為一名葡萄牙語專業(yè)的學(xué)生，大學(xué)四年里，我?guī)缀醢阉泻屠烙嘘P(guān)的活動都嘗試了一遍——演講比賽、話劇表演、拉美文學(xué)研讀，等等。那時候的拉美，對我來說更像一幅拼貼而成的圖景：書頁里的詩句、課堂里的歷史、電影中的街道……我期待有一天真正站在那片土地上，與當(dāng)?shù)厝私涣鳎タ匆娔切局獾氖澜纭?/p>

真正抵達(dá)拉美的那一天，我第一次感到這種想象被現(xiàn)實(shí)“擊中”。傍晚的街道上，人們坐在路邊聊天，小酒館里傳出音樂聲，啤酒吧里傳來一起看足球比賽的陣陣歡呼。陌生人會很自然地向你點(diǎn)頭打招呼。語言不再只是課本里的句式，而是街頭此起彼伏的笑聲。那一刻我忽然意識到，自己學(xué)了四年的語言，開始有了溫度。

辦公室樓下賣“arepa（玉米餅）”的早餐攤，中午必點(diǎn)的一杯本土咖啡，下午六點(diǎn)汽車廣播里準(zhǔn)時響起的哥倫比亞國歌，這些細(xì)碎而真實(shí)的瞬間，慢慢拼出了我在拉美的日常，也陪伴著我在客戶、項(xiàng)目和城市之間奔波的每一天。

當(dāng)然，這片土地也并不總是輕松和浪漫。與客戶談判時的心理博弈、內(nèi)部流程反復(fù)推進(jìn)的壓力、項(xiàng)目遲遲無法落地的焦慮、來自友商激烈競爭的緊迫感，也會讓人感到喘不過氣。

但我從來不是一個人在面對這些挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)的包容與支持、朋友之間的開導(dǎo)、家人的理解與鼓勵，讓我在一次次壓力和挫折中重新找回力量。也正是這些經(jīng)歷，讓我更加堅(jiān)定了扎根海外的決心。在這片廣闊而充滿活力的拉美土地上，我還想繼續(xù)向前，一步一步，跑得更遠(yuǎn)。