近期

重慶市消費者權益保護委員會

開展了重慶市商業銀行網上商城服務調查

發現

存在七大突出問題

七大突出問題：

消費者覆蓋面廣、消費滲透率高，但服務體驗有待提升。商業銀行網上商城服務呈現“高滲透、低滿意”特征。消費群體龐大、消費普及度高，超八成受訪者有積分兌換或購物經歷。但調查發現，除極少數用戶表示全程無問題，絕大多數消費者在使用過程中遭遇不同程度困擾。商品品質、積分規則、售后服務成為集中反映的核心痛點，服務質量與消費者期待存在較大差距。

商品質量管控薄弱，虛假宣傳、貨不對板問題突出。商品質量管控存在明顯短板。實物與宣傳不符、質量不合格、臨近保質期、無生產資質、運輸破損等問題頻發，嚴重影響消費體驗。同時，廣告宣傳亂象叢生，絕對化用語、功效夸大、數據造假、虛假宣稱“零添加”、超范圍宣稱醫療或保健功效等違規行為普遍，部分宣傳缺乏科學依據與有效驗證，極易誤導消費者。

積分機制不透明、管理混亂，消費者權益保障不足。積分機制問題成為消費者投訴焦點。積分規則透明度不足、靈活性差、權益保障缺失，未經通知擅自清零、兌換門檻隨意上調、有效期不公示、規則單方面變更等現象高發，嚴重損害消費者財產權益。積分管理機制不健全、規則變動隨意，積分價值不穩定、貶值問題突出，部分消費者遭遇積分詐騙風險。

個人信息收集不合規，隱私泄露風險突出。銀行商城在個人信息處理環節合規意識薄弱，存在明顯風險。平臺過度收集非必要個人信息，將設備權限、位置信息、應用列表等打包授權，涉嫌強制同意與不當誤導；授權規則不透明，未充分告知收集目的與范圍，消費者知情權、選擇權未得到有效保障。

商戶資質審核不嚴，商品準入管理流于形式。平臺對入駐商戶資質審核缺位，動態監管不足。部分商戶營業執照、經營許可證缺失或過期仍持續經營；商品準入把關寬松，“三無”產品、資質不全商品、臨近保質期商品違規上架；兒童化妝品、家電等特殊商品未按規定公示法定標識。

價格行為不規范，虛高定價、價格欺詐問題頻發。價格信息不透明、比價困難，消費者公平交易權受損。商城價格亂象嚴重，定價普遍偏離市場水平，溢價幅度較大；部分商品虛構原價、虛假折價，通過“原價虛標、低價促銷”誤導消費者；積分兌換商品定價不合理，兌換門檻偏高。

售后服務體系薄弱，維權渠道不暢、成本偏高。售后服務是突出短板，糾紛處置效率低。退換規則不合理，以拆封、包裝破損為由限制無理由退貨；流程繁瑣、周期漫長，退款延遲、積分不返還、責任推諉等問題集中；客服以機器人應答為主，人工對接難、響應慢、解決能力弱。

針對上述問題

重慶市消委會

從4個維度提出意見建議

• 壓實平臺主體責任，構建合規運營體系，強化合規意識，健全商戶全周期管理、商品審核、積分與售后規則優化等機制，加強內部合規管控；

• 加大行業監管力度，建立跨部門協同監管機制，開展專項整治行動，完善行業規范標準，升級技術監管手段，消除監管盲區，形成監管震懾；

• 規范商戶經營行為，加強商戶合規培訓，優化商戶篩選與信用評級體系，推行誠信經營承諾制度，營造良性競爭氛圍；

• 強化消費者權益保護，加強消費教育引導，暢通維權渠道，加大維權支持力度，切實提升消費者風險辨別能力與維權能力。
  

消費提示

理性看待積分與促銷，警惕價格與規則陷阱。參與積分兌換、促銷活動時，理性看待優惠力度，通過多渠道比對同類商品市場價格，警惕虛高原價、虛假折扣、定價虛高等價格陷阱。仔細閱讀積分規則、活動細則、售后條款，重點關注積分有效期、變更規則、退換限制、積分返還等關鍵內容，避免因規則模糊導致權益受損，不盲目參與不明促銷活動。

仔細核實商品信息，明辨宣傳真偽。購物時主動核實商品信息，不輕信絕對化用語、夸大功效、數據宣傳等內容，警惕虛假宣傳、誤導消費。重點查看商品資質、生產信息、保質期、檢測報告、標識公示等關鍵信息，優先選擇信息完整、資質合規、口碑良好的商品，遠離資質不明、宣傳不實的商品。

重視個人信息保護，謹慎授權權限。使用銀行商城服務時，仔細閱讀隱私政策與授權條款，了解信息收集范圍與用途，僅授權服務必需的權限，拒絕非必要信息收集，警惕打包授權、強制授權、不當引導授權等行為，守護個人隱私安全，不隨意泄露銀行卡、密碼、驗證碼等敏感信息。

警惕各類詐騙風險，通過正規渠道操作。提高防詐騙警惕性，不輕信“積分清零”“優惠兌換”“返利返現”等陌生短信、電話、鏈接，不點擊不明鏈接、不掃描陌生二維碼、不泄露個人敏感信息，防范積分詐騙、虛假活動詐騙等風險。所有積分兌換、購物消費、權益辦理等操作，均通過銀行官方App、官網等正規渠道進行，遠離非官方渠道的可疑操作。

熟知自身合法權益，主動依法維權。主動了解消費者合法權益，包括知情權、選擇權、公平交易權、退貨權、積分權益、個人信息保護權等，明確維權途徑與流程。遭遇侵權行為后，先與平臺、商戶協商解決；協商未果，及時向行業主管部門、消費者權益保護組織投訴舉報，必要時通過法律途徑維權，勇于維護自身合法權益。

留存完整消費憑證，便于后續依法維權。消費過程中，主動留存訂單截圖、支付記錄、聊天記錄、商品實物照片、物流信息、售后溝通記錄等憑證，妥善保存積分記錄、活動規則截圖等資料。遭遇商品質量、宣傳不符、售后糾紛、積分權益受損等問題時，及時整理憑證，通過正規渠道協商、投訴、維權，依法維護自身合法權益。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/劉銘

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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