日前，榆林頗為有名的波浪谷景區(qū)因飲水機熱水收費一事而在網(wǎng)絡平臺引發(fā)熱議。

有網(wǎng)友認為“提供熱水服務收取一定成本費用說得過去”，亦有觀點認為“景區(qū)連最基礎的熱水服務也要計較成本收費，是否太過短視”。

提供熱水收費與否本是一件小事，但對于正在沖刺創(chuàng)建榆林首個5A景區(qū)的波浪谷來說，該事件引發(fā)社會輿論關注，表面反映的是服務與需求之間的矛盾，實則更深層次反映著運營思維與景區(qū)發(fā)展目標之間的錯位。

景區(qū)運營團隊的專業(yè)化程度和市場化意識，與創(chuàng)建5A級景區(qū)的要求之間，是否已經(jīng)出現(xiàn)了能力斷層？

Shaanxi

透視熱水收費這件“小事”

首先，我們來梳理這一事件的發(fā)酵和響應情況。

圖片來源：網(wǎng)絡視頻截圖

5月16日，有網(wǎng)友發(fā)布短視頻稱，陜西榆林波浪谷景區(qū)的飲水機上帶有二維碼，想喝熱水得先掃碼付費開啟設備，部分老年人操作不便，喝水都成了麻煩事。

這一情況引起不少媒體的關注，而綜合多個媒體5月17日采訪波浪谷景區(qū)工作人員的回應，這臺飲水機位于景區(qū)外部的停車場，是外包單位想要收回飲水機的購置費用，現(xiàn)游客反映了，便停止了收費，也承認了是考慮不周。

在發(fā)現(xiàn)輿情后迅速終止收費，其響應速度并沒有問題。

但問題出在哪？它所暴露的是運營和管理層面的問題。

一方面，景區(qū)運營團隊對外包業(yè)務疏于監(jiān)管和溝通。波浪谷購置飲水機并收費的決定，運營團隊是否知曉或參與決策。如果不知，則說明業(yè)務外包后可能出現(xiàn)不管不問，缺少對外包業(yè)務的對接與監(jiān)管。

如果知曉，則反映出景區(qū)管理運營理念與游客期待之間的落差。特別是在文旅市場愈發(fā)內(nèi)卷的當下，景區(qū)盡可能創(chuàng)新文旅產(chǎn)品、優(yōu)化服務水平來吸引游客，波浪谷卻選擇在體現(xiàn)景區(qū)服務溫度的細微標尺上收取費用，并且飲水機的投入可能并沒有多少成本，也沒有多么可觀的收入。

而飲水機收費事件也反映出，硬件可以通過資金的投入實現(xiàn)快速升級，而服務理念和管理思維的“軟件”升級，往往比想象中更難。

特別是在波浪谷正在創(chuàng)建全市首個5A景區(qū)的關鍵周期，更引發(fā)思考：波浪谷景區(qū)邁向5A景區(qū)，管理理念和服務品質(zhì)需要全面升級。

Shaan

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景區(qū)升檔關鍵期

波浪谷需要更“專業(yè)”

波浪谷因其罕見的丹霞地貌而成為榆林一張重要的文旅名片，并且榆林也正在整合市、縣、景區(qū)三級力量謀劃景區(qū)的長遠發(fā)展。

該景區(qū)，也承擔著早日實現(xiàn)榆林市國家5A級景區(qū)“零的突破”，對提升榆林旅游品牌形象、帶動區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。

而就在熱水收費事件之前幾天，榆林文旅局還到波浪谷就國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建推進情況開展專題調(diào)研，圍繞景區(qū)業(yè)態(tài)提升、服務配套完善、人才隊伍建設等方面提出具體指導意見。

并提出了聘請專業(yè)權威的專家團隊，高標準編制波浪谷景區(qū)創(chuàng)建國家5A級景區(qū)規(guī)劃；加快完善基礎設施，持續(xù)提升精細化管理和人性化服務水平等等要求。

顯然，目前對于景區(qū)所存在的問題已經(jīng)有了一定認知，但關鍵在于如何消弭景區(qū)升檔目標和現(xiàn)有運營能力之間的斷層。

目前我們可以看到，波浪谷景區(qū)是由縣屬國有企業(yè)運營。全國來看，不少縣域景區(qū)之所以在創(chuàng)建高等級景區(qū)時舉步維艱，癥結(jié)常常不在資源多寡，而在“人”和“機制”的不匹配——有資源，卻缺乏懂運營、懂市場、懂服務的專業(yè)化團隊。

而榆林波浪谷，是繼續(xù)在細節(jié)問題的反復“試錯”中蹣跚前行，還是引入具有成熟經(jīng)驗的運營團隊，實現(xiàn)管理層面的跨越式升級？

前者無疑耗時長且不確定性大，當然這并不是對縣屬國企運營能力的否定，而是對發(fā)展階段的清醒認識，4A到5A的躍升，本質(zhì)上是管理理念和服務品質(zhì)的全面升級。

而后者，則有著可參考案例。例如位于華陰的華山，由渭南市屬國企負責運營，陜旅等企業(yè)參與索道運營等等；例如位于臨潼的兵馬俑，則由隸屬陜西省文物局的秦始皇帝陵博物院負責核心管理與文物保護，?陜旅參與旅游服務和商業(yè)運營。

再例如，山東泰山將最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)全面移交泰山文旅集團運營管理，而泰山文旅集團聚焦服務創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新與項目創(chuàng)新，充分發(fā)揮泰山在全市旅游服務業(yè)中的龍頭作用。這一轉(zhuǎn)變，不僅實現(xiàn)了經(jīng)濟結(jié)構的優(yōu)化，還是發(fā)展理念的升華。

在榆林舉市、縣級之力為波浪谷創(chuàng)建5A景區(qū)發(fā)力的背景下，有條件在市級層面尋找更加專業(yè)的文旅運營團隊，甚至從西安引進成熟的團隊或理念。

從波浪谷所肩負的創(chuàng)建5A責任，和榆林積極推進文旅產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效的態(tài)勢來看，引入專業(yè)運營團隊，大膽突破縣域思維進行改革，是更符合發(fā)展需要和市場競爭的戰(zhàn)略方向。

話說回來，與其糾結(jié)于飲水機的成本如何回收，不如思考如何以更高的標準、更專業(yè)的服務，為游客創(chuàng)造更加舒適、安全、愉悅的旅游環(huán)境。

編輯：Lyna

審核：解革

監(jiān)制：號稱嬉皮

部分圖片來自網(wǎng)絡