市場監(jiān)管總局官網(wǎng)消息，近日，市場監(jiān)管總局批準(zhǔn)發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 47484—2026），對網(wǎng)站和手機App形式的電信服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳全流程進行規(guī)范，覆蓋業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)管理等各服務(wù)環(huán)節(jié)。

在信息透明方面，標(biāo)準(zhǔn)立足網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)推廣宣傳內(nèi)容的真實準(zhǔn)確、完整清晰，提出應(yīng)醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任、限制性條件等重點事項， 不使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)用戶誤解的表述，不通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。

在操作便捷方面，標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供關(guān)鍵字搜索、頁面菜單兩種方式的導(dǎo)航服務(wù)；業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)入口應(yīng)放置在頁面明顯位置，方便用戶一鍵進入；界面重點板塊應(yīng)位于醒目位置，界面配色不突兀，不含深奧生僻文字等。

在無障礙服務(wù)方面，標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供友好的界面設(shè)計，如為老年群體提供適老化頁面，頁面中不出現(xiàn)廣告懸窗，為非中文母語群體提供相應(yīng)語言的頁面等。

在個人信息保護方面，標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳收集使用用戶個人信息時應(yīng)按要求獲得用戶授權(quán)同意，數(shù)據(jù)使用過程中應(yīng)采用加密、脫敏、訪問控制等技術(shù)手段，防范數(shù)據(jù)被非法獲取、篡改或濫用。

標(biāo)準(zhǔn)還提出網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)時間、服務(wù)效率、投訴與反饋機制等要求，引領(lǐng)基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，全方位提升用戶體驗。

流程審計：

①國家標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該達到的最低標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部要求都不應(yīng)低于國家標(biāo)準(zhǔn)。

②三大基礎(chǔ)電信運營商均有自己內(nèi)部的網(wǎng)站、APP服務(wù)要求，該國家標(biāo)準(zhǔn)的實施，有利于三大運營商進一步、全方位規(guī)范服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。中國廣電也需全面對照執(zhí)行。三大和中國廣電的問題正好相反，三大是過于復(fù)雜引發(fā)混亂，廣電是還有不足。

③此標(biāo)準(zhǔn)居然僅針對“基礎(chǔ)電信企業(yè)”，即僅包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電和即將提供服務(wù)的中國星網(wǎng)。幾十家虛擬運營商和至少幾百家寬帶服務(wù)提供商，如果有網(wǎng)站、APP，也應(yīng)該遵循此標(biāo)準(zhǔn)。

④在信息透明方面，該國家標(biāo)準(zhǔn)只是合同法、消法等在特定場所的落地，三大基礎(chǔ)運營商不僅應(yīng)按新的國家標(biāo)準(zhǔn)要求網(wǎng)站、APP，還應(yīng)該全面提升其他領(lǐng)域，例如，全方位要求套餐內(nèi)容，無論以什么形式出現(xiàn)，都應(yīng)該符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。