當前，基層政務熱線建設持續(xù)向縣域下沉，山區(qū)縣、民族地區(qū)因地理區(qū)位偏遠、群眾居住分散、財政資源有限等現(xiàn)實因素，成為熱線提質增效的重點與難點地區(qū)。

　　地處鄂西南深山腹地的湖北省恩施土家族苗族自治州（簡稱恩施州）鶴峰縣，兼具山區(qū)地域特點與土家族苗族聚居的民族區(qū)域特色，在縣域12345政務服務熱線運營中，跳出重投入、重硬件的建設思維，立足本土實際摸索務實治理路徑。

　　中國城市報：鶴峰縣作為山區(qū)縣、多民族聚居地區(qū)，縣級12345政務服務熱線有哪些貼合山區(qū)實際的定位與思路？

　　馬琴：鶴峰縣以民生導向、高效協(xié)同為核心定位，形成了貼合區(qū)域特點的發(fā)展思路。

　　一是民生兜底定位。聚焦山區(qū)群眾公共服務、基層治理、生態(tài)保護等領域訴求，重點解決交通不便、居住分散帶來的訴求響應難問題，將政務服務熱線打造為群眾反映問題的“第一入口”。

　　二是治理協(xié)同定位。主動銜接基層治理體系，聯(lián)動政法委、社工部、紀檢監(jiān)察、信訪等部門，打通縣、鄉(xiāng)、村三級訴求傳導鏈條，彌補山區(qū)基層治理力量分散的短板。

　　三是低成本數(shù)智化思路。不追求“大而全”的技術堆砌，依托“數(shù)字鶴峰”現(xiàn)有資源，優(yōu)先開發(fā)智能問答、智能派單等輕量化實用功能，匹配山區(qū)財政能力與應用場景。

　　中國城市報：山區(qū)縣地域廣，群眾居住分散、訴求分散，政務服務熱線辦理難度相對更大。對此，鶴峰縣形成了哪些小而實、可落地的工作機制？

　　馬琴：鶴峰縣建立了“快流轉、強協(xié)同、破難點”的全流程機制。

　　一是工單快速流轉機制。嚴格執(zhí)行24小時簽收、5個工作日辦結制度，特殊情況最多延期1次、最長不超過10個工作日，到期自動提醒、超時全縣通報。

　　二是部門協(xié)同聯(lián)動機制。對于訴求涉多個單位職責交叉、權責不明，導致久辦不決的，縣12345政務服務熱線按照職能相近原則，交由職能相近部門牽頭、其他相關部門協(xié)同辦理；無法明確牽頭部門的，由縣12345政務服務熱線及時上報縣政府組織協(xié)調，杜絕推諉扯皮。

　　三是疑難訴求辦理機制。出臺《鶴峰縣12345熱線“一人多次、一事多人”訴求處理解決機制》，明確剛性標準：同一人1個月內同一事項重復反映5次及以上、同一事件3天內5人及以上集中反映的，納入重點督辦。同時，建立熱線與紀委監(jiān)委、信訪等部門的線索移送機制。

　　中國城市報：鶴峰縣在推進政務服務熱線數(shù)字化、簡易事項快速辦、高頻訴求提前研判等輕量化智慧應用上，進行了哪些務實探索？

　　馬琴：鶴峰縣以“實用、低成本、因地制宜”為原則，推進政務服務熱線數(shù)字化建設。

　　一方面正在探索建設智能12345應用平臺，開發(fā)智能問答、智能分類、智能填單、智能派單、智能質檢、智能回訪七大核心場景，減少人工操作誤差，縮短工單流轉時間，大幅提升熱線直接解答率，減少工單派轉環(huán)節(jié)。

　　另一方面依托我縣全域低空感知網絡（無人機、視頻監(jiān)控、物聯(lián)傳感器等），為交通擁堵、地質災害、城市治理等訴求提供實時現(xiàn)場數(shù)據(jù)支撐，提升處置精準度，推動政務服務熱線工作從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

　　中國城市報：對全國縣級政務服務熱線低成本提質、高效能治理，有何經驗可供分享？

　　馬琴：一是機制優(yōu)先，小投入解決大問題。不必盲目追求高端技術系統(tǒng)，優(yōu)先建立“一人多次、一事多人”處置、部門協(xié)同處置、紀檢監(jiān)察聯(lián)動督辦等務實機制，通過流程優(yōu)化快速提升辦理效能，投入小、見效快。

　　二是立足實際，打造輕量化數(shù)智應用。依托本地已有的數(shù)字化資源，優(yōu)先開發(fā)智能派單、智能問答、知識庫管理等剛需功能，避免重復建設；探索與上級平臺共享技術能力，降低自主開發(fā)成本。

　　三是數(shù)據(jù)賦能，推動主動治理。建立常態(tài)化的熱線數(shù)據(jù)分析機制，重點關注高頻訴求、集中訴求、重復訴求，定期形成數(shù)據(jù)分析報告供決策參考，推動熱線工作從“被動辦件”向“主動治理”升級，從根源上減少同類訴求重復發(fā)生。

■中國城市報記者 鄭新鈺