《客戶投訴滿意度提升》

主講人：陳知一

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象

【課程對(duì)象】：

4、投訴管理人員

5、投訴處理人員

6、客服人員

【課程時(shí)間】：

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

（1）核心服務(wù)（物的層面）

（2）客戶關(guān)系（人的層面）

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知

（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形

（3）預(yù)期服務(wù)管理

5、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)領(lǐng)域

（2）科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征

（3）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟

6、服務(wù)管理從結(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)化

（1）只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務(wù)過(guò)程監(jiān)控
（2）必須讓員工知道應(yīng)該如何作――注重人的行為培養(yǎng)
（3）不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核
二、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
（1）你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
B、聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
（3）你說(shuō)的客戶能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

a）負(fù)面的詞語(yǔ)，帶有______字樣

b）抱怨性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

c）正面拒絕的詞語(yǔ)，帶有______字樣

d）質(zhì)疑對(duì)方的詞語(yǔ)，帶有______字樣

e）限制性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

2、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通的表達(dá)技巧

（1）面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

（2）面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

（3）面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

（4）面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧
三、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

1、客戶期望值的來(lái)源
（1）來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾

（2）來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾

（3）來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求

2、哪些期望值需要被管理

（1）過(guò)高的期望值

（2）有歧義的期望值

（3）無(wú)理的期望值

3、管理期望值的最終結(jié)果

（1）把模糊期望變成精確期望

（2）把隱形期望變成顯性期望

（3）把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望

四、 投訴處理原則

1) 勇于承擔(dān)責(zé)任原則

2) 真誠(chéng)溝通原則

3) 效率第一原則

五、抱怨投訴的處理技巧

1）顧客抱怨及投訴處理六步驟:

a.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴,不打斷客戶的說(shuō)話

b.抓住客戶投訴的重點(diǎn),并復(fù)述

c.解釋澄清誤會(huì)部分,真誠(chéng)致歉意

d.主動(dòng)提問(wèn),了解客戶投訴的要求

e.提出解決方案,達(dá)成協(xié)議,立即執(zhí)行

f.主動(dòng)回訪,關(guān)懷客戶

2）六種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

a) 忽視客戶的情感需求

b) 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng)

c) 怠慢客戶,急于打發(fā)客戶

d) 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí),逃避個(gè)人責(zé)任

e) 質(zhì)問(wèn)客戶,把錯(cuò)誤歸結(jié)到客戶身上

f) 承諾自己辦不到的事情

3）六種投訴處理技巧

a) 委婉拒絕法

b) 角色轉(zhuǎn)換與轉(zhuǎn)移法

c) 主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,適當(dāng)讓步

d) 真心真意拉近距離,博取同情法

e) 緩兵之計(jì)法

f)不留余地法

六、投訴管理體系建設(shè)

1）投訴預(yù)警機(jī)制的建立

a）投訴預(yù)測(cè)

b）跨部門(mén)資源與信息共享

c）投訴監(jiān)控

2)投訴管理制度的建立:制度重在執(zhí)行

a) 投訴首問(wèn)責(zé)任制

b) 三位一體制度

c) 投訴逐步匯報(bào)機(jī)制

d）權(quán)利授予制度

陳知一老師

?講師背景

? 北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士

? 香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)

? 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

? “客戶觀察杯”客服職業(yè)技能大賽及全國(guó)政務(wù)熱線技能大賽專(zhuān)家組組長(zhǎng)

? 獨(dú)立咨詢顧問(wèn)&培訓(xùn)師

? 受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。

? 客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、中國(guó)價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。

?工作經(jīng)歷

陳知一老師曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中國(guó)工商銀行、國(guó)家電網(wǎng)、華泰證券，東北證券、南方基金、美的集團(tuán)、青島銀行、蘇州銀行等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。

根植于呼叫中心管理十多年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。

?授課風(fēng)格

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

?主講課程

《培訓(xùn)師的培訓(xùn)》

《情緒與壓力管理》

《危機(jī)公關(guān)與輿情管理》

《原來(lái)你的聲音可更美的》

《用我的玉帛融化你的干戈》

《呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽(tīng)力》

《擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生》

《呼叫中心新生代員工管理的信任力》

《突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系》

《帶你任性，帶你飛－新生代員工管理》

《兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升》

《不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來(lái)工作》

《感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)》

《暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試》等

?授課風(fēng)格

生動(dòng)活潑、案例豐富、深入淺出、感染力強(qiáng)

?部分服務(wù)客戶

金融行業(yè)：北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、中國(guó)銀行、北京銀行、青島銀行、蘇州銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、上海人民銀行、中國(guó)人壽、銀河證券、中投證券、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、浙江人保集團(tuán)、天津農(nóng)行、杭州人保、中信銀行、中信證券、華融證券、中原證券、華泰證券、方正證券、海通證券、南方基金、東北證券、嘉實(shí)基金、博時(shí)基金、信達(dá)證券，江西農(nóng)信社、生命人壽、成都建設(shè)銀行、武漢招商銀行、郵政儲(chǔ)蓄、大地保險(xiǎn)、鄭州農(nóng)信社、徽商銀行、天津銀行；

政府部門(mén)：黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、北京社區(qū)服務(wù)中心、南海燃?xì)狻不兆詣?dòng)水公司，國(guó)家電網(wǎng)、天津市便民專(zhuān)線服務(wù)中心、山東熱能熱力、廣西電網(wǎng)；

通信行業(yè)：江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、上海電信、滄州電信、網(wǎng)御星云、福建移動(dòng)公司、四川聯(lián)通；

交通運(yùn)輸業(yè)：南方航空公司、山東航空公司、聯(lián)合航空、五洲國(guó)際集裝箱碼頭（天津）、中通速遞、安聯(lián)全球救援、中都星微物流；汽車(chē)行業(yè)：長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)鴻泰、北汽新能源、東風(fēng)汽車(chē)、寶馬集團(tuán)（北京）、奧迪汽車(chē)、福田戴姆勒、奔馳北分、福田汽車(chē)、廣汽傳祺、解放重卡

生產(chǎn)制造行業(yè)：歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛(ài)農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、三生集團(tuán)、九陽(yáng)集團(tuán)、安吉爾、曲美家具、美的集團(tuán)、博西家電、中都星微物流、德力西合資、羅德與施瓦茨、司米櫥柜；

快消零售行業(yè)：王府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)、湯臣倍健、飛鶴乳業(yè)、統(tǒng)一集團(tuán)、西藏5100水資源；

文化傳媒：北京傳媒文化公司；

信息技術(shù)公司：北京天威誠(chéng)信電子、廣西航天信息、好孩子、同方科、北京商標(biāo)注冊(cè)企業(yè)；

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