近日，社交平臺流傳一段深圳K11 ECOAST場內(nèi)門店的服務(wù)糾紛視頻。視頻中，場內(nèi)“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店工作人員因顧客僅逛店未消費(fèi)，發(fā)表帶有歧視性的不當(dāng)言論，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

事件發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST商場方、涉事門店品牌方先后發(fā)布回應(yīng)，就事件向消費(fèi)者致歉，并公布涉事人員處理結(jié)果及整改方案。

事件經(jīng)過：

逛店未消費(fèi)引店員言語爭執(zhí)

據(jù)曝光視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST場內(nèi)“行星系統(tǒng)”門店。根據(jù)網(wǎng)上介紹，該門店為設(shè)計(jì)師品牌集合店（買手店），分店開在上海老佛爺百貨及北外灘來福士廣場、廣州K11、深圳K11 等。

網(wǎng)傳視頻顯示，一名到店顧客與門店工作人員發(fā)生言語爭執(zhí)。根據(jù)該顧客在社交帖子的發(fā)文爆料，起因是該顧客與友人未消費(fèi)，但是打算就坐場內(nèi)造型獨(dú)特的椅子，被門店員工請走，遂起爭執(zhí)。

視頻中，爭執(zhí)中的店員情緒失控，惱羞成怒對顧客進(jìn)行言語攻擊，直言商場及門店僅服務(wù)高端用戶，嘲諷顧客“窮逛、買不起”，發(fā)表諸多帶有個(gè)人偏見、人格攻擊的歧視性言論，現(xiàn)場言行惡劣。

該視頻流出后在社交平臺快速傳播，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注討論。

商場與品牌方同步致歉

從嚴(yán)處置涉事人員

事件發(fā)生后，深圳K11 ECOAST第一時(shí)間介入處置，現(xiàn)場工作人員快速到場維護(hù)經(jīng)營秩序，同步開展內(nèi)部核查、調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控核實(shí)事件全貌，并全程督促涉事商戶直面問題、主動對接當(dāng)事顧客，積極落實(shí)消費(fèi)者訴求，妥善處理后續(xù)糾紛。

K11 ECOAST官方表示，此次沖突事件系門店工作人員個(gè)人不當(dāng)言行導(dǎo)致，此類歧視性、不尊重消費(fèi)者的行為，嚴(yán)重違背商場的服務(wù)理念與核心價(jià)值觀。

商場方面鄭重向當(dāng)事顧客致歉，明確強(qiáng)調(diào)，每一位進(jìn)入K11 ECOAST的消費(fèi)者，都理應(yīng)獲得平等、尊重的消費(fèi)體驗(yàn)，不存在消費(fèi)高低、用戶等級之分。同時(shí)，K11 ECOAST承諾，始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，嚴(yán)守場內(nèi)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，全面監(jiān)管商戶服務(wù)行為。

與此同時(shí)，涉事門店所屬品牌運(yùn)營方山西極峰文化傳媒有限公司發(fā)布正式情況說明與整改聲明，深度復(fù)盤事件經(jīng)過并公開致歉。品牌方坦言，門店工作人員不當(dāng)溝通方式，給當(dāng)事顧客造成了極差的消費(fèi)體驗(yàn)，對此深刻自省、深表愧疚，向當(dāng)事顧客及廣大關(guān)注網(wǎng)友致以誠摯歉意。

經(jīng)品牌方核查，本次涉事工作人員為門店第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務(wù)初心、企業(yè)文化嚴(yán)重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司對該員工予以開除處理，并永久清退其在品牌旗下所有門店的從業(yè)資格，杜絕該人員再次從事相關(guān)服務(wù)工作。此外，品牌方已主動聯(lián)系當(dāng)事顧客，將結(jié)合事件實(shí)際情況協(xié)商補(bǔ)償方案，全力彌補(bǔ)消費(fèi)者損失，妥善收尾后續(xù)事宜。

門店服務(wù)全面整改升級

品牌仍在推進(jìn)后續(xù)補(bǔ)償事宜

針對本次事件暴露出的第三方人員管理松散、服務(wù)素養(yǎng)參差不齊、臨場應(yīng)急處置能力不足等問題，涉事品牌方宣布啟動為期三個(gè)月的門店服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)提升行動，推出多項(xiàng)硬核整改措施。

品牌方將落實(shí)全員常態(tài)化培訓(xùn)考核，組織所有在崗人員開展服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化溝通、情緒管理、客訴應(yīng)急處置等專項(xiàng)培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的上崗考核機(jī)制，考核不合格人員一律禁止上崗，從源頭提升服務(wù)人員綜合素養(yǎng)。同時(shí)，升級消費(fèi)者售后保障體系，搭建24小時(shí)顧客反饋響應(yīng)通道，組建專屬客訴對接團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求接收、跟進(jìn)、解決、回訪的全閉環(huán)管理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

除此之外，品牌方將進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)協(xié)同機(jī)制，細(xì)化管理人員臨場處置規(guī)范，明確服務(wù)沖突、言行失范等異常場景的快速介入、疏導(dǎo)處置流程，同時(shí)深化與K11 ECOAST商場的聯(lián)動協(xié)作，建立常態(tài)化服務(wù)巡檢、問題互通機(jī)制，嚴(yán)防同類歧視顧客、言語沖突事件再次發(fā)生。

K11 ECOAST方面也表示，將以本次事件為深刻警示，持續(xù)加強(qiáng)場內(nèi)所有商戶的服務(wù)品質(zhì)管控，常態(tài)化開展服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)水平，堅(jiān)決摒棄等級化服務(wù)思維，堅(jiān)守平等尊重的服務(wù)底線，為消費(fèi)者打造安心、舒心、公正的消費(fèi)環(huán)境。

目前，涉事品牌仍在持續(xù)對接當(dāng)事顧客，推進(jìn)后續(xù)善后及補(bǔ)償相關(guān)事宜。