當52次理賠上門服務化作重疾患者抗癌路上的溫暖燭火，當“免材快賠”將小額醫療理賠時效壓縮至0.04天，當超153萬人次普惠人群獲得超2500億元保險保障——這組數字背后，是中國人壽壽險吉林省分公司用二十年光陰寫就的“保險為民”答卷。值此國壽客戶節迎來20周年之際，這家國有險企以消費者權益保護為軸心，將政治性、人民性嵌入經營全鏈條，從“大消?！斌w系建設到數智化服務突圍，從“重疾一日賠”的速度到“長者綠色通道”的溫度，在東北黑土地上鋪展開一張有力度、有精度、更有情懷的民生保障網。

便民理賠送上門，溫情守護重疾家庭

客戶劉先生具有良好的風險保障意識，自2021年起為自已購買了重疾、醫療等多份保險，同年確診為結腸癌，多次化療，身體孱弱行動不便。公司接到報案后，理賠員主動聯系客戶，得知客戶因行動不便無法臨柜，便主動上門服務，52次理賠，按照保險合同約定的保險責任核定賠款，累計支付250，965.96元，長達五年多的堅守，理賠員始終如一，從不抱怨，每次上門都會鼓勵客戶，為客戶送去關懷和問候，通過上門協辦+醫療關懷，將52次高頻理賠轉化為客戶抗癌路上的持續守護。劉先生特意致電表示感謝：“服務貼心、賠款及時、實實在在排困解憂”。

二十載初心篤行，二十載守護相伴。值此國壽客戶節20周年來臨之際，中國人壽壽險吉林省分公司繼續堅守金融工作的政治性、人民性，將消費者權益保護嵌入經營發展全鏈條，以專業服務筑牢民生保障、以責任擔當守護客戶權益，將消保深耕之路與客戶節溫情歷程相伴同行，在二十載歲月中書寫了“保險為民”的暖心答卷。

深耕體系建設，筑牢消保發展根基

中國人壽壽險吉林省分公司二十年來持續深耕消保體系建設，堅持將消費者權益保護作為落實黨中央決策部署的重要內容，構建起全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬郑皇冀K將消費者權益保護作為公司高質量發展的基石，建立起黨委統一領導、消費者權益保護委員會統籌推進、各條線協同落實的工作機制；秉持“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，著力推進消保審查、消保信息披露、消費者信息保護、內部考核、消保審計等消保機制實現從有到優的跨越。持續優化服務供給，打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補服務矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等服務平臺廣泛應用，壽險APP注冊用戶163萬人，實現7*24小時不間斷服務，“空中客服”讓客戶足不出戶即可遠程辦理業務，提供服務12萬人次，“中國人壽壽險企微客服”新服務觸點自2025年末上線以來服務客戶5300余人次。服務渠道融合“打破時空限制”，讓專業、溫暖的服務始終可感、可及、可信賴。

數智賦能升級，精筑全鏈權益守護

面對新時代民生保障新需求，中國人壽壽險吉林省分公司以科技賦能消保轉型升級，打破傳統服務壁壘，通過數智化手段優化服務流程、嚴控服務風險、提升服務效率，讓金融消保更高效、更精準、更暖心。通過“自助辦理+遠程視頻”支持客戶線上辦理業務，智能服務形成全場景矩陣，中國人壽壽險APP全新改版，升級“國壽知音”95519智能語音導航，實現高頻來電人工服務轉向智能服務，2025年服務量49.78萬人次。理賠服務方便快捷，2025年支付客戶13.8萬人次，全流程無人工理賠實現突破，符合條件的賠案全流程無人工干預即可結案，較傳統模式時效縮短79.33%，“免材快賠”極速辦理，小額醫療理賠件均時效達0.04天。理賠直付順暢無感，2025全年理賠直付服務8.79萬人次，其中主動報案提醒電子票據“出院即可賠”服務4403人次，理賠金額近0.2億元，實現免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”無感服務。公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，2025年為1776名客戶提供了“重疾一日賠”服務，給付金額0.97億元。構建起“線上+線下”一體化消保服務網絡，線上依托壽險APP、官方新媒體等平臺，開通消保專區、線上理賠、智能咨詢等功能，實現客戶業務一鍵辦理、權益一鍵查詢。踐行新時代“楓橋經驗”，搭建多元糾紛調解體系，暢通多渠道投訴入口，組建專業調解團隊，通過官方企微客服，在線受理及處理客戶糾紛。聚力整治“代理退?！焙诨耶a，發送風險提示、舉報黑產宣傳視頻等，聯動各界力量形成打擊合力。

深耕客戶盛會，以客戶節傳遞消保溫度

“國壽616”客戶節始終圍繞感恩回饋客戶、傳播消保理念、展示服務初心的初衷。二十年來，客戶節主題迭代更新、活動形式不斷豐富，但“以客戶為中心、以消保為核心”的服務初心始終不變。中國人壽壽險吉林省分公司依托客戶節，將金融消保宣傳、權益保障服務、惠民客戶回饋深度融合，開展全省聯動的特色服務活動。線上打造數智化服務陣地與交互式互動場景，搭建“國壽活力城”沉浸式會場，通過游戲互動提示消費者防范“電話詐騙、假冒客服、隱私泄露、釣魚鏈接、代理退?！钡蕊L險。線下將圍繞“人工智能+”、健康中國、銀發經濟、提振消費等民生熱點，面向“一老一小”“兩司兩員”、退役軍人等不同客群的金融需求，開展“消保主題”宣傳活動，借客戶節厚植消保溫情。

堅守央企擔當，奔赴消保為民新征程

二十年風雨兼程，二十載初心如炬。中國人壽壽險吉林省分公司將消保工作融入服務民生、防范金融風險、助力普惠金融的大局之中。持續下沉普惠服務，推出多款惠民保險產品，助力鄉村振興與共同富裕，2025年持續加大老年人、婦女、學生兒童、殘疾人、低收入人群和“兩新”人群等特定風險群體的保障力度，全年為超過153萬人次普惠人群提供超過2500億元的保險保障。普惠服務緊貼特殊群體需求，在全省柜面設置便民服務專區，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環衛工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷；2025年95519客戶服務專線提供暖心人工服務近30萬人次；全鏈條完善適老化服務矩陣，升級中國人壽壽險APP“尊老模式”服務版本，放大字體圖標，適配老年人操作習慣；配套落地“長者來電一鍵接入人工”綠色通道、推行長者臨柜專屬陪同服務、提供特殊客戶上門代辦業務、開設長者陪伴課堂等服務，多維度破解老年群體業務辦理難題；推出外籍人士金融服務，在具備條件的柜面設置外籍人士服務專窗，配備雙語服務操作指引，構建起“有速度更有溫度”的金融服務網絡。

初心如磐護民生，篤行致遠啟新章。未來，中國人壽壽險吉林省分公司將以二十載消保深耕為新起點，堅守合規底線、深耕品質服務、勇擔央企使命，以更專業、更暖心、更精細的消保服務，全力守護金融消費者合法權益，護航人民美好生活。（完）圖片來源/中國人壽壽險吉林省分公司