北京
社會保障署（SSA）署長弗蘭克·比西尼亞諾準備在本周面對國會議員的尖銳質詢：人手裁了、等待時間長了、服務窗口排不上了——但他說，情況其實在變好。
周三，比西尼亞諾將出席眾議院籌款委員會的聽證會，匯報SSA在客服表現、福利支付能力、隱私保護以及內部運作等方面的表現。他的書面證詞已被美聯社獲取，證詞中他準備強調等待時間縮短等多項客服指標的好轉，同時批評前任署長要求民眾必須預約才能前往現場辦公室辦理業務。
在聽證會前發給議員的一封信中，比西尼亞諾列出了上任以來的成績：電話等待時間削減了75%、修復了長期令人不滿的網站問題、服務人數增加了50%。"我一直說得很清楚。客戶想通過什么方式聯系，我們就用那種方式接住他們。打電話來，我們電話端有技術，或者你也可以和真人說話。來現場辦公室，預約也行，不預約也行。"比西尼亞諾接受美聯社采訪時這樣說。
但批評者認為，這些進展是通過臨時抽調人手、加重在線服務依賴、以及進一步裁減員工實現的——這制造了更長期的服務風險，只是把瓶頸從一處挪到了另一處，沒有真正解決人員缺口問題。比西尼亞諾對此不屑一顧，他的回應帶著棒球場的比方："洋基球場就算贏球都有人噓。"
比西尼亞諾接手SSA之際，這個機構正處于一連串動蕩之后：客服流程頻頻變動、領導層接連出走，以及一道虛假指控的余波——特朗普總統和負責"政府效率部"削減開支項目的埃隆·馬斯克聲稱，有數百萬已故者仍在領取福利。特朗普政府上任之初，SSA裁減了7000名員工。去年約有2000名員工被重新分配到直接服務崗位，其中一些人的本職工作本不包含接聽電話。
SSA的內部監察機構——督察長辦公室——已發現福利管理與申領處理中持續存在錯誤。但其向國會提交的最新半年度報告也顯示，該機構在改善電話服務和部署技術加速殘疾津貼申領處理方面，確實取得了可衡量的進展。美國州、縣、市雇員聯合會220委員會指出，部分現場辦公室人手嚴重不足，涉及的地點包括密歇根州艾恩伍德、艾奧瓦州迪科拉、蒙大拿州哈佛、得克薩斯州大斯普林、懷俄明州謝里登、蒙大拿州格拉斯哥、南達科他州皮埃爾、猶他州錫達城，以及懷俄明州科迪。比西尼亞諾則強調，沒有任何現場辦公室被關閉，機構正努力在客戶偏好的渠道上接住他們的需求。
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