最近刷論文的時候，看到了一篇發(fā)表在《中國民航飛行學院學報》的論文。感覺挺有意思的，和大家分享一下。

這篇論文的名字叫《航空公司客艙服務質量演化博弈研究》，作者是于蓉、王天一。這兩位作者做了一件我覺得挺好玩的事，他們把服務態(tài)度這個以前偏抽象和模糊的概念進行了數(shù)學建模，然后用數(shù)學語言來回答關于客艙服務質量的問題。

在這篇論文里，作者并不是繼續(xù)按照傳統(tǒng)認知的方式去追問“為什么空乘服務不好”，而是在直接試圖回答另外一個問題：在什么條件下，一個理性的乘務員會愿意長期穩(wěn)定地提供高質量的客艙服務？

這兩個問題看起來差不多，但其實完全不一樣。前一個問題更多是在做一種情緒的表達，而后一個問問題的方式才有可能成為系統(tǒng)性去分析、解構和重建的思考對象。

核心結論

我先說說這篇論文的核心結論，后面再附上兩位作者的分析過程。

核心結論其實就一句話：客艙服務質量本質上不是一個主觀態(tài)度問題，而是一個收益結構問題。換句話說就是，如果一個乘務員長期處于高疲勞、高情緒消耗、但又低組織支持的狀態(tài)的話，那么不提供高質量的服務，它其實并不是一個道德層面的失敗，而是一個非常理性的演化結果。

關于這個結論，兩位作者通過數(shù)學建模，然后運用博弈論理論進行了證明。在數(shù)學的語境下，它不在乎道不道德，只研究什么行為能夠長期存續(xù)。

正念服務

先說這篇論文最厲害的一個地方：它把情緒勞動數(shù)學化了。

在論文里先是引入了一個概念，叫做“正念服務”。“正念”這個詞最近幾年很流行，很多人都在談，然后在心理學、教育學、醫(yī)療方面都有研究和應用。

簡單來說，如果把“正念”換成我們民航乘務員的語境：乘務員不是機械地執(zhí)行服務流程，高質量的服務是要真正地保持專注、穩(wěn)定、情緒可控，并且對旅客釋放積極的反饋。

但問題來了，在傳統(tǒng)的民航業(yè)，特別是在客艙服務這一塊，領導們喜歡一個假設：只要把員工培訓好了，再加上過程中的質量控制（也就是所謂的檢查、監(jiān)察和考核等等），就可以讓員工長期保持這種培訓好的狀態(tài)。

但實際上，真實情況并不是這樣的，飛過一定年限的乘務員都知道周圍的同事和自己是一個什么樣的工作狀態(tài)。而在論文中，作者點出了一個關鍵的原因：保持那種高質量的服務，本身就是有成本的，并且這種成本中有很高的隱性成本部分。

具體哪些呢？比如有不同情緒之間的調節(jié)成本、不同工作程序之間的注意力消耗、乘務員服務人格的刻意維持，還有就是長期疲勞的積累等等。這些玩意兒在行為經(jīng)濟學里，統(tǒng)稱為情緒勞動。

演化博弈

再說第二個有意思的地方。

論文里用到的數(shù)學工具是演化博弈。而通過演化博弈得出了一個非常反直覺的結論：通常壞的服務，其實并不是因為存在壞的員工。具體論證過程是這樣的。

論文建立了一個雙主體模型，分別是航司和乘務員。作者認為雙方其實都不是完全理性的，而是有限理性。意思是說，兩個主體都沒辦法“開全局地圖”，大家只能一邊試錯，一邊模仿那些看起來更劃算的行為。所以大家彼此之間互有影響，而整個系統(tǒng)也就會不斷演化，最后形成一個穩(wěn)定的策略和狀態(tài)。

在論文中推導了四種可能的穩(wěn)定狀態(tài)。其中最危險的一種叫做“不完全投入常規(guī)服務”。

說人話就是：公司不愿意投入，員工也不愿意額外付出。于是雙方最后會進入一種低信任、低反饋、低投入的均衡狀態(tài)。這種狀態(tài)一旦形成，會越來越穩(wěn)定。因為所有人都會發(fā)現(xiàn)一個事實：認真做事的人，是最累的。

所以接著就會出現(xiàn)劣幣驅逐良幣的效應，最終整個系統(tǒng)會一起陷入低效狀態(tài)。

"為愛發(fā)電"要停電

還有一個非常扎心的結論：如果乘務員提供高質量服務的成本，長期高于她們能獲取的收益，那么即使公司持續(xù)投入，這個系統(tǒng)最終還是會失敗。

里面的道理很簡單，如果員工長期付出卻得不到相應的回報，那這種狀態(tài)肯定是不可持續(xù)的。你不能總指望員工“用愛發(fā)電”吧，那樣最終肯定會“停電”的。

但很多航司好像有一種“管理幻覺”一樣，他們認為只要考核夠嚴、懲罰夠狠，服務質量自然就會提升和維持。可是太天真了，復雜系統(tǒng)并不按這么簡單的邏輯去運行。你越是強化懲罰，員工就越傾向于進入一種“低風險策略”狀態(tài)。

啥是低風險策略？說白了就是：少說話、少互動，工作流程化、機械化，避免情緒投入。

所以如果你是航司的領導，如果你剛好發(fā)現(xiàn)你的員工普遍進入了這么一種求自保的低風險策略狀態(tài)，不要問員工能為公司做什么，先問問公司能為員工做什么。

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