一張險些退掉的保單，關(guān)鍵時刻賠出了“救命錢”；一條面向老人的熱線，平均等待8.62秒就能接通；一場考場外的緊急救助，讓陪考家長紅了眼眶……從急難時刻的兜底，到日常關(guān)懷的秒級響應，一個個民生切面正勾勒出中國人壽山東省分公司（簡稱山東國壽）的服務成色。在齊魯大地上，山東國壽正用一件件實事，兌現(xiàn)著“民有所呼、我有所應”的承諾。

兜底“救命錢”，接通“暖心線”

“多虧當初聽了勸，不然這個家可能就撐不住了。”

濰坊李先生是山東國壽的客戶，由于對保單權(quán)益理解不全面，一度產(chǎn)生了退保的想法。就在其準備放棄保障時，中國人壽濰坊分公司工作人員沒有簡單處理，而是耐心對接，把保單責任和長期價值一條條掰開揉碎說清楚，幫李先生看清了退保后可能留下的保障空白。李先生最終留下了保單。時隔不久，家人突患重疾住院，這份險些放棄的保障迅速賠付到位，扛住了一個家庭的至暗時刻。

正是這份險些放棄的保障，關(guān)鍵時刻發(fā)揮了重要作用。山東國壽按條款高效完成理賠，緩解了家庭經(jīng)濟壓力。

關(guān)鍵時刻能兜底，日常服務能秒應。“以前打個電話要重復好幾遍，現(xiàn)在專員聽得懂、辦得快，心里特別踏實。”德州王大爺?shù)脑u價，正是山東國壽適老服務的縮影。

聚焦老年群體“數(shù)字鴻溝”痛點，95519熱線推出“情暖夕陽”專項行動，為老年客戶開辟綠色通道。2025年，老年客戶人工申請量5.12萬通，人工接通率高達99.50%，平均等待僅8.62秒，訴求響應時效同比提升4.63小時。

同時，全省134家柜面網(wǎng)點全面落地適老服務，設立敬老專屬窗口、保留現(xiàn)金收費渠道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等便民設施；組建專業(yè)敬老服務團隊，提供優(yōu)先叫號、全程陪同等，2025年累計提供柜面適老服務32萬人次。從熱線到柜面，用耐心、細心守護銀發(fā)幸福。

對更廣泛的客戶群，數(shù)字化手段也在拉近服務距離。

“周一下午開會時突然想到保單問題，隨手在企微上發(fā)了條消息，沒想到立馬就收到了回復，連我沒想到的細節(jié)都提醒了。”濟南的王先生對山東國壽的企業(yè)微信客服效率感到驚喜。

2025年，山東國壽官方企微客服正式上線，客戶無需額外下載應用，只需掃碼添加好友，即可享受一對一專屬服務。

山東國壽以數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型為抓手，打通線上線下服務鏈路。2025年95519熱線累計服務客戶130.99萬人次，人工接通率98.87%，客戶滿意度連續(xù)多年穩(wěn)定在99.93%以上；空中客服補齊線上服務“最后一公里”，客戶足不出戶即可遠程視頻辦理業(yè)務，2025年累計服務11.6萬人次，接通率達93.22%；134家柜面網(wǎng)點全覆蓋智慧柜員機，推行“全自助、免排隊”模式，年度服務量突破百萬；壽險APP應用累計實名認證用戶超720萬人，線上理賠、保單借款等業(yè)務高效辦理，2025年線上理賠103.11萬人次、線上保單借款215.28億元，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。

從考場外到鄉(xiāng)村里，把擔當延伸

“太謝謝你們了！本來心里七上八下的，現(xiàn)在感覺踏實多了。”高考期間，濟寧分公司在考點外搭建公益助考帳篷。一位考生家長因擔心孩子考試狀態(tài)，徹夜無眠，加上早上沒吃飯，候考時臉色蒼白、倚著欄桿開始搖晃。柜員們發(fā)現(xiàn)后立刻上前攙扶，遞上餅干和溫水，輕聲安撫，讓這位家長紅了眼眶。

這樣的高考驛站在山東多地同步鋪開。考試文具、飲用水、應急藥品、防暑物資一應俱全，還設有心理紓解區(qū)、勵志打卡墻，為考生和家長提供休息等候、餐食加熱、愛心送考等服務，也為執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人送去清涼。一場考試，一座城，山東國壽用點滴溫暖為青春護航。

城市的考場外有他們在，鄉(xiāng)村的教室里也有他們的身影。

“國壽的叔叔阿姨給我們帶來了畫筆和圖書，我以后想當畫家，把最美的家鄉(xiāng)畫下來。”鄉(xiāng)村小學的孩子在“國壽小畫家·藝術(shù)回山”課堂上，用稚嫩的聲音說出夢想。

據(jù)了解，這項公益美育項目已走過六年，先后走進沂水、泗水、沂源、茌平、夏津等地的鄉(xiāng)村小學，通過藝術(shù)名家進課堂、搭建雙成書屋、捐贈美育物資，為鄉(xiāng)村孩子打開了一扇藝術(shù)之窗。一位鄉(xiāng)村教師動情地說：“孩子們第一次拿到專業(yè)畫筆時，眼睛都是亮的。”

除了美育公益，山東國壽還立足齊魯本土，持續(xù)開展屬地化公益惠民活動，聯(lián)動社區(qū)、學校、公益組織，常態(tài)化開展健康義診、金融科普、敬老助老、便民服務等行動，把專業(yè)服務延伸

到基層一線、送到群眾身邊，以實際行動踐行社會責任，讓金融溫度浸潤千家萬戶。