前段時(shí)間，這幾天深圳K11商場(chǎng)工作人員譏諷顧客窮逛，說(shuō)只為上帝服務(wù)，不服務(wù)窮逼的爭(zhēng)議又沖上了熱搜。群友說(shuō)：區(qū)別對(duì)待這件事，怎么越發(fā)的走上臺(tái)前。

其實(shí)區(qū)別對(duì)待這件事會(huì)走上臺(tái)前，是接下來(lái)一年會(huì)很常見(jiàn)情況。《已經(jīng)喊了小半年了，但是物價(jià)溫和回升，并沒(méi)有預(yù)計(jì)的那么快。（當(dāng)然，我個(gè)人表示，食品漲幅已經(jīng)很明顯了）如果后續(xù)想要繼續(xù)推動(dòng)，那么必然只能在有錢(qián)花錢(qián)的人身上想辦法。

說(shuō)的直白一些：為沒(méi)錢(qián)的人，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，他也沒(méi)能力消費(fèi)。但是把高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)切割出來(lái)，搞出歧視規(guī)則，就能讓有錢(qián)人消費(fèi)了嗎？其實(shí)也不然，因?yàn)橛绣X(qián)人每天接觸的信息太多，怎么讓他知道你把高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)切割出來(lái)等他去消費(fèi)了，這才是最難的一件事。

所以這種鬧上熱搜的區(qū)別對(duì)待與歧視，本質(zhì)上就是個(gè)廣告方式而已。很多品牌實(shí)則都在有意無(wú)意的凸顯這種歧視，甚至于也樂(lè)于讓這種歧視被宣傳出去，從而說(shuō)吸引真正的消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)。至于代價(jià)，大多歸咎于服務(wù)員本人的素質(zhì)水平問(wèn)題，頂多負(fù)自己承擔(dān)一個(gè)不痛不癢的培訓(xùn)不當(dāng)責(zé)任。

因此回頭看K11這件事就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)員說(shuō)的雖然難聽(tīng)，但是確實(shí)是實(shí)話。因?yàn)橹灰蜷_(kāi)地圖看看K11的位置，就知道這個(gè)商場(chǎng)定位的客群是什么？

K11位于蛇口港旁邊，是港深來(lái)往最頻繁的區(qū)域之一。而蛇口呢，更是最早深圳與香港關(guān)聯(lián)最密切的區(qū)域，之前住戶多為外國(guó)人與香港人。K其商場(chǎng)定位，全稱是藝術(shù)商業(yè)中心，豪車，美酒，藝術(shù)，馬術(shù)，SPA，夜店兼具。就目前來(lái)說(shuō)，它也是深圳藝術(shù)展，藝術(shù)活動(dòng)，最密集的商圈，甚至沒(méi)有之一。

因此這個(gè)店員說(shuō)錯(cuò)了么？

錯(cuò)，是肯定錯(cuò)的，她這是歧視。

但是這個(gè)店員說(shuō)的是實(shí)話嗎？

是實(shí)話，這個(gè)商場(chǎng)的定位確實(shí)是給有錢(qián)人的。畢竟我這種消費(fèi)水平，距離什么藝術(shù)還很遠(yuǎn)。藝術(shù)消費(fèi)這種東西，還屬于沒(méi)有消費(fèi)概念的層次。

所以這次店員為什么破防，以至于為什么又開(kāi)始爭(zhēng)議，才是這件事的關(guān)鍵，也是我今天想寫(xiě)這篇文章的原因。

首先，不在深圳，可能不知道，K11剛剛舉辦開(kāi)業(yè)1周年慶典。周年活動(dòng)中，K11發(fā)出去不少無(wú)門(mén)檻100元優(yōu)惠券，以及其他優(yōu)惠活動(dòng)的抵扣券。這種優(yōu)惠券與抵扣券，吸引了不少人去申領(lǐng)，用券消費(fèi)也成了后續(xù)一段時(shí)間K11消費(fèi)的主要來(lái)源。

當(dāng)然，商場(chǎng)發(fā)券本來(lái)是期望促銷。但是你想，能去排一兩個(gè)小時(shí)領(lǐng)卷的人，大概率花錢(qián)都是算著擦邊線去的。換言之就是，超過(guò)抵扣金額的東西就不買(mǎi)。要買(mǎi)，一定是各種比對(duì)與細(xì)算。所以那么哪怕是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)業(yè)的人，只要在家收拾過(guò)東西都知道。把搞亂的東西整理好，剛整理好又搞亂，其實(shí)挺累也挺讓人生氣的。

加上說(shuō)深圳最近高溫，很多人都會(huì)選擇去商場(chǎng)避暑蹭空調(diào)。能換位思考的，多少進(jìn)店也消費(fèi)點(diǎn)東西，算是不白嫖。但是大多數(shù)人嘛，相信大家也猜得到，買(mǎi)東西是不可能的。甚至于只逛不買(mǎi)，純?cè)嚧w驗(yàn)亂翻的并不在少數(shù)。

再疊加上前段時(shí)間是六一兒童節(jié)，蛇口區(qū)域溜娃人的基本都跑過(guò)去了，人流量又進(jìn)一步的加大，孩子多了之后的嘈雜與混亂。三重疊加之下，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，工作量是要比平日增加很多的，會(huì)有情緒奔潰的情況也實(shí)屬正常。

然后就是K11現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，也確實(shí)需要這樣一波服務(wù)員來(lái)打廣告。因?yàn)椴煌诘鲜磕崾侨藵M為患，需要用“優(yōu)速通”來(lái)對(duì)人群進(jìn)行分割，從而說(shuō)獲得更高的收入與利潤(rùn)。K11從2025年5月開(kāi)業(yè)開(kāi)始，就屬于明顯的先天不足，趕著上線的既視感。

截至開(kāi)業(yè)一周年，它入駐的商戶依舊不多，2樓及以上，很多鋪面都是關(guān)閉的。開(kāi)業(yè)的商戶，也大多都是極致的簡(jiǎn)裝，檔次并沒(méi)有如商場(chǎng)格調(diào)一樣升起來(lái)。與藝術(shù)相關(guān)的品牌入駐有，但至今真正火了的，就是一家臨海咖啡館。很多看起來(lái)的大牌，裝修告示掛了都快一年也沒(méi)開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)的一年中，人流慘淡，屬于沒(méi)活動(dòng)就沒(méi)人去的情況。

所以這近一年的時(shí)間，K11做過(guò)很多的嘗試。不管是貼近年輕人，搞海邊派對(duì)與音樂(lè)節(jié)狂歡。還是貼合藝術(shù)氛圍，搞藝術(shù)展與畫(huà)展與夜間酒吧。又或是針對(duì)于香港的游客，搞促銷活動(dòng)。人是確實(shí)多了起來(lái)，但是消費(fèi)并沒(méi)有什么明顯的改變。就有點(diǎn)像去年十一《 ！》的情況，人多了，但是都是去拍照片的，消費(fèi)的并沒(méi)有多少。就像那家唯一火了的海邊咖啡館，因?yàn)榕恼盏奶啵嘉坏奶啵绊懙搅苏５念櫩拖M(fèi)，所以也開(kāi)始拉“警戒線”，表示需要消費(fèi)才能入內(nèi)。

因此K11現(xiàn)在的處境，就屬于從數(shù)據(jù)上看人流起來(lái)了，但是客戶分級(jí)還沒(méi)做，需要開(kāi)始做客戶分級(jí)。可實(shí)際人流真的起來(lái)了嗎？確實(shí)也不清楚，需要試一下市場(chǎng)水溫。

所以說(shuō)K11和迪士尼其實(shí)不是一回事，它更像是一個(gè)試水，而非一個(gè)嘗試。迪士尼再有過(guò)一次優(yōu)速通的測(cè)試后，立刻就調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略。像群友說(shuō)的，迪士尼已經(jīng)把尊享卡客戶與普通客戶分割出來(lái)了，優(yōu)速通客戶現(xiàn)在享有更多的特權(quán)，輿論層面迅速為迪士尼降溫。

但是K11則不然，因?yàn)樗](méi)有真正如迪士尼一般人滿為患，只需要一次嘗試就能摸到水溫。K11的這次的歧視討論，看似熱鬧，實(shí)則引發(fā)的反響也是平平，支持者沒(méi)有多少。因此換句話說(shuō)，K11還沒(méi)有到能做客戶分級(jí)的時(shí)候，所以后續(xù)這樣的試水自然也不會(huì)少。直到說(shuō)K11找到了自己的商業(yè)模式，由真正的品牌部來(lái)做這件事。畢竟做生意的都知道，少惹是非，和氣才能生財(cái)，這種操作，也是沒(méi)辦法的辦法。

只是對(duì)于K11的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，或者說(shuō)其他城市的商場(chǎng)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，可能要有個(gè)意識(shí)。就是目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了需要主動(dòng)分割客戶的階段了，而品牌下場(chǎng)來(lái)做這件事的成本極高，看看之前的就會(huì)有明確的概念。

所以花不起錢(qián)的企業(yè)，就會(huì)把人當(dāng)成資源來(lái)做這件事。那么作為從業(yè)者的你自己，就要有個(gè)意識(shí)，要能控制好自己的情緒，不要成為這個(gè)代價(jià)。雖然說(shuō)服務(wù)員的工作不難找，但是聚光燈下的壓力真的不小，非必要，不值當(dāng)去做這個(gè)過(guò)河卒。

就是這么簡(jiǎn)單的一件事，

文章到這就寫(xiě)完了。

祝大家順利

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