北京
打開手機訂民宿、點外賣、約網(wǎng)約車，消費結(jié)束后冷不丁接到一通回訪電話，寒暄過后，落腳點總是那句“麻煩給個五星好評”。這種“客客氣氣的騷擾”已成為不少消費者的困擾。近期媒體報道了多起消費者被商家索要好評打擾的案例，看似“禮多人不怪”，實則多是綁架評價、花錢買口碑的小心思。變味的要好評套路，實在讓人忍不住想給個“差評”。
事后要好評的動機，無非是“事后補救”和“錦上添花”兩種。想法雖好，實際效果往往不盡如人意，甚至可能適得其反。
消費服務(wù)中出現(xiàn)疏漏在所難免，不論是口味欠佳、設(shè)施故障，還是接待不周、細節(jié)欠缺，都可以理解。但在現(xiàn)場未能及時妥善化解，事后卻想通過一通回訪、幾句客套話，讓服務(wù)瑕疵一筆勾銷，甚至“得寸進尺”地索要好評，這種遲來的補救往往弄巧成拙。交易已經(jīng)完成，消費者早已離開消費場景，私人時間被突如其來的回訪電話、連環(huán)短信打斷，本身就逾越了人際交往的邊界。事后要好評非但沒能提升美譽度，反而把原本尚存的一絲包容與好感消耗殆盡。
抱著“錦上添花”的心態(tài)追要好評，就更顯得不切實際了。自認為全程服務(wù)周到、消費者體驗尚可，但再好的臨場消費好感，也經(jīng)不起消費結(jié)束后的反復(fù)糾纏。商家從用餐感受聊到環(huán)境細節(jié)，加上三五句彎彎繞繞，最終落腳點全是“麻煩給個好評”，難免讓消費者心生厭煩。不僅如此，這種做法還存在違反法律法規(guī)的風(fēng)險。《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》明確禁止經(jīng)營者以紅包、卡券、實物福利等利誘用戶作出定向好評。靠手段要來的虛高評分，還可能面臨監(jiān)管追責(zé)、品牌受損的風(fēng)險。
有的商家也很無奈：我不要好評，同行可沒閑著。劣幣驅(qū)逐良幣的評價機制，讓一些本分做生意的“老實”商家也不得不放下“包袱”。硬著頭皮打電話，帶著微笑接通，帶著苦笑掛斷。本該用來優(yōu)化菜品口味、升級硬件設(shè)施、打磨服務(wù)細節(jié)的時間成本，被大量消耗在“評價運營”上，商家成了被流量游戲裹挾的無奈參與者。
線上評價，本是連接消費者與商家的信任紐帶。消費者以真實評價為依據(jù)做選擇，優(yōu)質(zhì)商家憑實打?qū)嵉目诒摲f而出，助推消費市場優(yōu)勝劣汰。如果五星評價的水分越來越高，評價體系就會失去參考價值。虛高的評價或許能換來短暫的客流，但長期則會透支信任，更遑論留住消費者。
消費市場的金字招牌，是一餐一飯、一言一行日積月累打磨出來的。事后要好評，不如當(dāng)面把服務(wù)做好、把產(chǎn)品做精。摒棄投機思維，深耕服務(wù)、打磨產(chǎn)品，讓好評回歸真實體驗的本質(zhì)，才能讓線上評價重獲公信力，推動消費市場走出虛假評分的怪圈，走向健康有序的良性發(fā)展之路。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：劉 莉）
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