北京
天津日報記者 韓 雯
2024年6月1日，天津市10家單位建立“熱線聯盟”。兩年來，成員拓展至17家，覆蓋報警求助、法律援助、婦女維權、職工服務等民生領域，17條原本獨立的熱線，如今實現一鍵轉接。群眾只需打一個電話，訴求就能直達對應職能部門。遇到不屬于本熱線職責范圍的事，不用掛機重撥，直接由接線員在后臺點擊轉接，電話便無縫切換到職能熱線。
天津市便民專線服務中心數據信息部副部長朱占鵬在12345熱線工作了近10年。“以前群眾打錯了號碼，我們只能口頭告知，現在直接轉接，體驗完全不一樣了。”朱占鵬說。
綜治中心托底，讓復雜矛盾“有人管、能落地”。線上轉接解決了“找對門”，但涉及多個部門或歷史遺留問題的訴求，光靠打電話解決不了。這時，熱線負責“接與轉”，綜治中心負責“辦與落”。
為了讓“熱線聯盟”不僅“接得通”，更能“轉得順”，各成員單位建立了會商通報、聯合處置、盯辦反饋等工作機制。
從10家到17家，成員多了，轉接順了，老百姓的麻煩事解決得快了。兩年來，“熱線聯盟”解決的不是抽象的數字，而是一個個具體的問題。對老百姓來說，少打一遍電話、少跑一趟腿，就是實實在在的獲得感。
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