作者 | 郝斌

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

隨著汽服門店殘酷的競爭、同質化、獲客成本的不斷增高、客戶留存艱難、老客戶不斷流失，這兩年的確不少的汽服人轉了行、盤了店，而還在堅持的門店，即使絞盡腦汁做了放血似的引流活動，來的客戶也大多屬于一次性消費的“羊毛獵手”。

這說明，如果始終不認真對待用戶的“終身價值”，那么轉行對誰來說都只是早晚的問題。

而實現客戶終身價值繞不開的底層能力，就是私域運營。

現階段包括以后，私域是生存根本，而非加分項。關于這一點，這幾年可以說是得到了幾乎所有從業者的認可，很多門店在謀求轉型和發展的時候，也說要抓私域、走長期主義、做終身價值。

可現實是，很多門店嘴上喊著要抓終身價值，手里做的卻是群發廣告、瘋狂促銷，把私域活生生做成了“私欲”和“死魚”。把私域當成廣告渠道來用，而不是當成服務客戶的載體，這就是方向上的根本錯誤。

當方向錯了的時候，不如停下來重新看看路。

01

“私域運營”的概念已經提了很多年。很多門店在復盤或者和同行交流的時候也會說：我們也在做私域啊，系統里存了多少多少客戶資料，微信里加了多少多少客戶，這些都會梳理、更新；也會時不時群發一些活動信息；朋友圈、微信群、私信該發的也都發了。

可這些只是“做了”，不等于“做對了”。

首先我們要清楚：私域池大小，不是看你系統里存了多少客戶資料、微信里加了多少聯系人；運營，也不是把門店活動拿來一通狂轟濫炸。關于這一點，我之前舉過“群發‘在嗎’”的例子——我不是反對給客戶發信息，而是不贊成“群發”這種偷懶的方式。相關文章：《修理廠群發“你好，在嗎”，有門店翻車率增加，有門店老客戶大量流失…這是走捷徑還是走彎路？》

其次，私域的核心不是“觸達”，而是“連接”。觸達是單向的，門店把信息發出去就完事了；連接是雙向的，客戶愿意回應、愿意信任、愿意再來。很多門店只做到了觸達，卻誤以為自己已經做好了連接。

另外，私域運營不是短期沖刺，而是長期積累。指望發幾次活動、搞幾輪群發就能把客戶激活，本身就是一種偷懶。客戶不會因為被騷擾就產生忠誠，只會因為感受到價值才愿意留下。

所以說，問題的關鍵不是要不要做私域，而是用什么思維做私域。

做私域，千萬不要只是為了滿足老板自己的“私欲”。

筆者經常問一些老板、店長、前臺銷售四個問題：“為什么買？”“為什么跟這家門店買？”“為什么花這么多錢跟這家門店買？”“為什么現在花這么多錢跟這家門店買？”，依次對應客戶的需求、門店的專業度（人無我有，人有我精）、價值、緊迫性。

如果能把這些跟客戶講清楚，轉化率一定會有提升。

可現實是，能認真思考這幾個問題的老板有多少？能把思考和答案傳遞給員工的又有多少？傳達到了能執行的有多少？執行了能到位的還有多少？這么一路追問下來，結果往往令人心塞。真是知道的人多，做到的人少，做好的人鳳毛麟角。

商業的本質是價值交換：門店能給客戶帶來什么好處？如果說不清楚這一點，客戶憑什么買單？別總說“我們給客戶做維保了”——維保這家能做，那家也能做。客戶為什么要選這家門店，而不是選別家？這個問題想不明白，私域遲早被做成“死魚”。

所以，與其抱怨競爭激烈、經濟不好、客戶不愿花錢，不如承認：很多該做的事，門店根本沒有做好。

下面著重去聊聊如何打造汽服店自己的私域。

02

私域運營的本質是建立信任，而信任只能通過耐心溝通和用心服務一點一滴積累，沒有捷徑。

《道德經》有云：“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。”

做私域運營也是一樣。

很多門店老板不是不想做好私域，而是思維被禁錮在短平快的老路上。他們更習慣整日無腦推送折扣、套餐和活動，內容千篇一律，語氣生硬冰冷。客戶打開微信，看到滿屏營銷信息，第一反應不是心動，而是屏蔽和免打擾。久而久之，辛辛苦苦積累的客戶列表就成了躺列的死魚池。看似手握幾百上千個好友，實則真正信任門店、愿意主動復購的忠實客戶越來越少。

這種死魚池是怎么形成的？表面上看是運營方式的問題，根子上是對客戶關系的理解出了問題。

門店和客戶之間，天然存在信息差。汽修這一行，門店懂的多，客戶懂的少。很多時候，門店覺得這點事不叫事，比如某個螺絲擰緊就行，某個異響不影響安全。但客戶不清楚，心里就會打鼓。他不懂，所以會懷疑：你是不是在敷衍我？是不是有問題瞞著我？

這時候，門店如果選擇懶得解釋，或者覺得說了他也不懂，客戶的疑慮就埋下了。一次、兩次、三次，信任就這么一點點被消耗掉。等到別家門店稍微給點優惠，客戶扭頭就走了。

反過來，如果門店愿意將心比心，耐著性子把問題溝通清楚，比如這個故障是什么原因造成的、不修會有什么后果、修了能解決什么問題，客戶心里踏實了，信任就慢慢建立起來了。這份信任，不是靠群發廣告能換來的，而是靠每一次耐心的解釋、每一次認真的對待，一點一滴積累起來的。

所以說，私域運營沒有捷徑。門店真正要做的，不是群發轟炸，而是回歸根本：實實在在給客戶帶去實惠，讓客戶覺得在這里能占到便宜。當客戶習慣了門店的專業、用心和真實惠，自然會慢慢形成依賴。到那時候，門店怎么會愁沒有客戶？又怎么會怕客戶不把錢花在這里？

每一次用心的溝通，每一次耐心的服務，每一次超出預期的體驗，都是在為那棵合抱之木培土澆水，為那座九層之臺壘起土石。

03

落到具體動作上，汽服店可以從下面五個板塊入手。

1. 建立私域

絕大多數門店都在使用管理系統，但系統本身無法與客戶實時溝通。所以，需要依托一個平臺來運營私域，也就是微信。

也就是說，門店需要添加每一位到店客戶的微信，并建立客戶群以便日后運營。如果覺得建立客戶群風險大，那么可以忽略客戶群，直接添加微信即可。

這里可能會遇到一些抵觸加微信或者進群的客戶，這也是目前大多數私域運營模式所導致的結果，天天都是廣告。

門店可以設計加微信、進群的激勵政策，把日后的運營思路告知客戶。激勵方法根據門店實際情況來定，免費補一次胎、外觀清洗、送玻璃水等都可以。加客戶微信時做好備注，包括姓名、性別、車型、車牌等，日后溝通時能提升好感度。

門店也可以為添加客戶制定出相應的話術。因為有一部分技師修車沒問題，講話就有些費勁了，做好相應的培訓可以減輕員工的壓力，同時提升加客戶的成功率，也可以讓客戶感覺到門店的專業度。

日常門店如果會在一些平臺上做團購類的引流，也要做好這類線上流量的承接工作，尤其是不要造成客訴，否則線上的影響力很可能會讓門店付出沉重代價。也可以針對一些線上客戶制定相應的邀評機制，鼓勵客戶在線上進行圖片加文字的好評。

而且這類習慣線上下單的客戶，他們更喜歡進行線上的交互。如果私域運營能做到他們心里去，他們大多都會十分認可并且愿意與門店進行互動，這樣一來客戶群就會活躍起來。

門店也要做好“老帶新”的轉介紹機制。在實際工作中，轉介紹來的客戶對門店的信任度會相對較高，可以省下不少精力，轉化的成功率也會高于其他類客戶，加微信、進群基本不用多說什么話。

有一點需要注意的是，轉介紹盡量不要給老客戶返現，因為大多數人并不喜歡賺朋友的錢。可以贈送老客戶一些項目，同時給予新客戶更大力度的優惠或者項目贈送，讓被介紹來的客戶能夠感激老客戶，這樣才是真正的三方受益。

2. 客戶分類

這一點大家都不陌生，而且有時候會很極端，有些老板特別擅長進行客戶分類，有些老板可能照著學都學不會。

客戶分類的真正價值，不是區別對待，而是匹配不同的服務深度和溝通頻率。

很多老板其實知道，客戶分類可以按照進店頻次進行ABC分類，也可以按照消費金額進行分類，實際上這些現在門店只要用系統給，幾乎都能實現了。

但這并不代表完事了。分出來之后，還要考慮下一步的精細化服務動作：比如可以為高價值的客戶做了哪些增值服務？比如對沉睡客戶可以做哪些喚醒動作？

所以門店需要建立回訪機制。

可能提到回訪，大家更多會想到類似4S店或者一些頭部連鎖所做的滿意度回訪，比如維保后3天內的回訪。

但筆者這里要說的不僅僅是這些，而是對于高價值的客戶，可以每月私信聯系一次，哪怕是個噓寒問暖也可以，或者根據當下實際情況進行一些安全提示，讓客戶能感受到門店的重視。

同時，也可以將一些到店檢查后未做項目的客戶進行分類，在離店回訪時再一次進行安全提示。這一點請務必重視，因為在實際工作中是有可能做到成功轉化的，筆者在以前的文章中提到過，這里簡單說一下。

對于一些強烈建議更換、但客戶未換的情況，門店只需做到如實告知更換緣由，同時建議客戶到其他門店進行檢查確認。

不建議用強硬的話術去推，那樣很可能造成客戶反感。回訪當中，再一次問詢提示就好。

假設客戶最終到其他門店進行更換，他心里至少不會覺得門店忽悠他。沒來門店消費，可能是因為價格，也可能是因為距離等問題，并不會徹底切斷客戶下次進店的可能。但如果話術太硬、逼得太緊，客戶很可能就此流失掉了。價格貴還有的談，路途遠也可以進行補償，但客戶煩了，那就一點機會都沒有了。

3. 內容運營

這個就是私域運營的靈魂了，不僅決定是“私域”還是“死魚”，而且也關乎到門店的轉化。所以宗旨是：絕對不可刷屏、絕對不可硬推、絕對不可不專業，要用心去做有溫度有營養的運營。

日常可以在群里發一下天氣預報，如遇到極端惡劣天氣要加上安全提示，同時加上車輛的用車知識、小竅門、換季養車提示、行車安全科普等內容。

這類內容屬于日常發送的，因為有一些客戶可能“手比車新”，連車都還開不利索，對于車輛的日常使用及維護就更提不上了；一些老手對于車輛的使用可能也會存在誤區，所以這類知識的普及還是很有意義的。

然后就是一些特定節假日的信息，可以根據不同的年節和當地的氣候、路況、人文進行信息提示，例如假期長途出行前/后的安全檢查、行車安全提示、長途駕駛的技巧等內容。同時門店也要做好相應檢查的檢查流程，有別于常規的進店檢查，讓客戶既能感受到門店的專業，又能感受到門店給予的溫暖。

再有就是一些福利內容，可以定期在群內進行一些抽獎、接龍、維保體驗真實反饋等活動，一個是為了群的活躍度，另一個也可以給客戶一些福利。至于具體的項目，還是要根據門店實際情況出發，基于客戶的需求出發。

但盡量不要將過多的廣告類內容發至客戶群，可以在群內提示客戶進行詢問或者朋友圈瀏覽，這也是為了減少群內客戶反感。同時朋友圈也不可以廣告過多，以免客戶進行屏蔽。

4. 項目套餐

在制定套餐的時候，一定要清楚所要達成的目的是什么，并且進行相應的取舍。

例如引流套餐，目標是車輛進店，結合目前獲客成本較高，所以必定是微利乃至賠錢的；又如新客轉化套餐，目的是留住新客和培養新客的消費習慣，所以基本都是微利且單價一般偏低的，這樣更利于新客的轉化。

除了引流和轉化類的套餐，按時節做項目打包也是一個常見做法。

它的好處在于：客戶本身就有季節性用車需求，比如夏天怕空調不涼、冬天怕電瓶虧電，門店提前把相關項目組合好，客戶接受起來更自然，比生硬推銷要好得多。例如夏季前的制冷系統、冷卻系統、天窗排水等。

這樣做的前提是一定要先做好檢測工作，有需求再推項目，否則會導致過度轉化。拿春季后的車況來說，有的車輛跑高速導致冷凝器水箱積了過多蚊蟲或楊絮，極容易造成空調制冷不好或水溫過高。門店可以拍攝檢查視頻，把實際情況和潛在風險直觀展示給客戶，同時呈現如何清潔、打包套餐包含哪些內容，客戶看到了、理解了，轉化自然就順了。

5. 車圈生活

前面“內容運營”部分有講過，要做用心去做運營。

道家有這么句話：“為無為，即無所不為。”結合這個行業可以理解為：不做傷害客戶的事情，一切以客戶為中心去做工作，也就是只做有利于客戶的事情。這樣，受利于門店的客戶慢慢就會多，而且他們在受利的時候也會希望門店走得更遠、做得更好。

說到這一塊，很多老板可能會覺得有點虛，或者覺得門檻太高，不是自己這種規模的門店能做的。

其實不然。小圈子也是圈子，幾個熟客、一群老客戶，同樣可以形成一個有溫度的小生態。做不了大的異業聯盟，那就從身邊能抓得住的資源開始，各有各的做法，各有各的價值。

結合這些思想，要做好客戶的用車答疑、緊急救援、事故咨詢、車輛續險、出險、報險、驗車等車輛相關聯的工作。如果因為門店業務或人員原因導致無法提供相關服務，也要積極去找第三方進行合作，為門店的客戶爭取更大的福利和便利。

同時也可以談一些異業合作，也要本著方便客戶、為客戶謀福利的初衷，同時也給第三方帶去了流量，三方得利豈不樂哉。一定要清楚地知道，什么錢該拿，什么錢不該拿，不要抱有雁過拔毛的思維，這樣只能把路走死了。

最后，其實不用去羨慕那些做得風生水起的門店，人家一定在背后付出了很多，成功從來不是一蹴而就的。如果把私域運營起來就會發現，不僅能在這場沒有硝煙的戰場中活下來，而且慢慢地也打造出了屬于自己的護城河。