01

背景

一張“特價卡”引發(fā)的退費(fèi)糾紛

2025年2月，杭州的喬某某在某甲文化傳播有限公司（以下簡稱“某甲公司”）旗下的舞蹈工作室，購買了一張“城北萬象城單店私教8次卡”，支付3200元。合同備注欄寫明：“此卡為特價活動卡不退不換”。然而，從購卡之日起，喬某某想要約課就困難重重：

2025年6月：喬某某聯(lián)系工作人員要求安排私教，對方稱“老師要下個月才有空時間”。

2025年7月：喬某某持續(xù)催促，對方稱“店長還沒確認(rèn)好”“老師要去學(xué)校帶隊，最近兩周有點(diǎn)忙”。喬某某多次表達(dá)不滿：“我一節(jié)私教課都還沒上過啊”“我真的不想虧太多錢”“你排出一個固定的時間好了，不要讓我每次來催來問”。

2025年7月13日：好不容易排到一次課程，但上課前對方還在討論“換個上課內(nèi)容”，喬某某反問“你能不能上課”。

2025年7月21日：舞蹈工作室在群內(nèi)發(fā)布通知，稱因“意外事件有人受傷”，暫停所有課程三日。此后，機(jī)構(gòu)徹底停擺，喬某某的剩余7節(jié)課程再也無法上完。

截至2026年起訴時，喬某某僅上了1節(jié)私教課，剩余7節(jié)未上。喬某某遂將某甲公司及其余杭分公司訴至法院，要求解除合同、退還剩余服務(wù)費(fèi)2800元。

02

難點(diǎn)

消費(fèi)者維權(quán)的三大“攔路虎”

本案雖然金額不大（僅3200元），但集中體現(xiàn)了預(yù)付式消費(fèi)糾紛中的典型維權(quán)難點(diǎn)：

1. “特價卡不退不換”條款是否有效？

合同明確約定“此卡為特價活動卡不退不換”。許多消費(fèi)者看到這樣的條款就自認(rèn)倒霉，認(rèn)為“合同簽了字就得認(rèn)”。但實際上，該條款屬于格式條款，如果經(jīng)營者利用該條款不合理地免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，該條款可能被認(rèn)定為無效（《民法典》第497條）。本案中，法院并未因“不退不換”條款而駁回原告訴請，而是審查了合同履行的實際情況。

2. 舉證困難：如何證明“商家違約”而非“消費(fèi)者不想去”？

在預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，商家往往辯稱“是消費(fèi)者自己沒時間來上課”。本案喬某某有備而來，完整保存了與工作人員的全部聊天記錄，清晰呈現(xiàn)了以下事實：

1.自己多次主動約課，從未消極怠慢；

2.工作人員反復(fù)拖延、推諉，從未主動排課；

3.機(jī)構(gòu)最終停課并非喬某某的原因。

如果沒有這些聊天記錄，法院可能難以區(qū)分“商家無法提供服務(wù)”與“消費(fèi)者放棄使用”之間的責(zé)任歸屬。

3. 分公司是否承擔(dān)責(zé)任？

喬某某將某甲公司及其余杭分公司一并列為被告。但法院查明：合同是與某甲公司簽訂的，款項也是支付給某甲公司的。喬某某未能提供證據(jù)證明余杭分公司與其存在合同關(guān)系或承諾加入合同義務(wù)。因此，法院駁回對分公司的訴請。

操作要點(diǎn)：起訴時應(yīng)仔細(xì)核對合同簽約主體、收款賬戶名稱，避免“告錯對象”。如果合同章和收款方不一致，可能涉及表見代理或連帶責(zé)任問題，需要額外舉證。

03

策略

法院的裁判邏輯——“查履行、定違約、算退費(fèi)”

本案雖由消費(fèi)者自行起訴（委托訴訟代理人系其丈夫），法院的審理思路清晰，為類似預(yù)付式消費(fèi)糾紛提供了重要參考：

1. 第一步：審查合同履行情況——誰在拖延？

法院重點(diǎn)審查了原告提供的某平臺聊天記錄，發(fā)現(xiàn)以下關(guān)鍵事實：

·原告多次主動約課：從2025年6月16日至7月13日，原告持續(xù)催促，從未消極對待；

·被告怠于安排：工作人員以“老師沒空”“店長沒確認(rèn)”“老師要去學(xué)校帶隊”等理由反復(fù)拖延，從未主動協(xié)調(diào)排課；

·停課非原告原因：2025年7月21日機(jī)構(gòu)因“意外事件”主動宣布停課。

法院據(jù)此認(rèn)定：被告某甲公司怠于履行后續(xù)合同義務(wù)，而非原告放棄使用服務(wù)。

操作要點(diǎn)：消費(fèi)者在購買預(yù)付服務(wù)后，如果商家長時間不安排服務(wù)，建議通過文字形式（微信、短信、某平臺等）定期催告，保留完整的催告記錄。這些記錄是證明“商家違約”的核心證據(jù)。

2. 第二步：認(rèn)定違約程度——是否構(gòu)成“根本違約”？

法院認(rèn)定：喬某某購買的是8次私教課程，至起訴時僅上1節(jié)，剩余7節(jié)未上；商家不僅未主動安排，最終更是直接停課。這種履行程度（僅完成12.5%）嚴(yán)重偏離合同目的，足以構(gòu)成根本違約——即違約行為致使合同目的無法實現(xiàn)（《民法典》第563條）。

因此，法院支持解除合同的法律后果（雖因合同已到期未再單獨(dú)判決解除）。

操作要點(diǎn)：商家僅履行極少部分服務(wù)即停止履行，且無合理理由的，消費(fèi)者可以主張“根本違約”并要求全額退還剩余款項，無需接受商家提出的“打折退”或“轉(zhuǎn)課”方案。

3. 第三步：計算應(yīng)退金額——按比例退還是按約定退？

本案退費(fèi)計算方式為：剩余課程數(shù) ÷ 總課程數(shù) × 實付金額 = 7 ÷ 8 × 3200 = 2800元。

這一計算方式遵循了公平原則，也符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)的通常處理規(guī)則。需要注意的是，合同約定的“不退不換”條款，在商家違約的情況下不能成為阻礙退款的理由。

操作要點(diǎn)：預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)的通常標(biāo)準(zhǔn)是“未消費(fèi)部分按比例退還”，但需注意審查合同是否約定了“違約金”“手續(xù)費(fèi)”等扣除項目。如商家存在違約行為，這些扣除條款可能被認(rèn)定為無效。

4. 第四步：被告缺席不影響判決

本案兩被告經(jīng)法院傳票傳喚無正當(dāng)理由拒不到庭，法院依法缺席審理并作出判決（《民事訴訟法》第147條）。被告缺席等于放棄了答辯、舉證、質(zhì)證等訴訟權(quán)利，法院僅依據(jù)原告提交的證據(jù)進(jìn)行審查。

操作要點(diǎn)：商家不應(yīng)訴不會導(dǎo)致案件“自動作廢”，反而可能因放棄質(zhì)證權(quán)利，導(dǎo)致法院完全采信原告證據(jù)并作出對被告不利的判決。

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結(jié)果

3200元主張，法院支持2800元退款

法院最終判決如下：

1. 退還服務(wù)費(fèi)：被告某甲公司于判決生效后十日內(nèi)退還原告喬某某服務(wù)費(fèi)用2800元。
2. 
   

2.駁回其他訴訟請求：因案涉合同有效期已到期，對“解除合同”的訴請不再支持；因無證據(jù)證明余杭分公司與原告存在合同關(guān)系，駁回對其的訴請。

3.訴訟費(fèi)：案件受理費(fèi)13元，由被告某甲公司承擔(dān)。

適用小額訴訟程序：本案為終審判決，一審即生效，不得上訴。

綜上，原告主張退款2800元，法院全額支持，支持率100%。加上訴訟費(fèi)由敗訴方承擔(dān)，原告幾乎零成本維權(quán)。

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金句

“預(yù)付卡不是‘消費(fèi)陷阱’，保留聊天記錄是關(guān)鍵”

“‘特價卡不退不換’不能成為商家違約的‘護(hù)身符’。你花錢買的是服務(wù)，不是一紙空文。商家收了錢卻不提供服務(wù)，法律不會因為合同上寫了‘不退’就睜一只眼閉一只眼。”

——傅曉楓

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案例啟示

保留一切溝通記錄：本案喬某某之所以能勝訴，最關(guān)鍵的就是完整保存了與工作人員的某平臺聊天記錄。這些記錄證明了“不是我不去上課，而是商家不給我安排”。建議所有預(yù)付式消費(fèi)，從咨詢、購卡到約課、催課，全部通過文字形式進(jìn)行。

“不退不換”不等于“不履責(zé)”：合同中“特價卡不退不換”的條款，保護(hù)的是消費(fèi)者單方面不想去的情況，不保護(hù)商家收了錢卻不提供服務(wù)的情況。如果商家違約在先，該條款不能成為阻礙退款的“擋箭牌”。

定期催告，鎖定商家違約狀態(tài)：當(dāng)商家長時間不安排服務(wù)時，建議每隔一到兩周發(fā)送文字催告，如“請問X月X日能否上課？”“我已經(jīng)等了X周了，請盡快安排”。這些催告記錄是證明“商家怠于履行”的核心證據(jù)。

（注：以上案例基于公開裁判文書網(wǎng)改編創(chuàng)作，旨在提供法律知識普及，不構(gòu)成任何形式的法律建議，個案情況不同，請咨詢專業(yè)律師。）

律師名片

傅曉楓 律師

浙江峰翔律師事務(wù)所資深律師。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域：專注于刑事、民商事訴訟、企業(yè)法律顧問等領(lǐng)域，負(fù)責(zé)涉及多種案件類型，包括買賣合同糾紛、民間借貸、婚姻家事、勞動糾紛等。