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譚浩俊
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俗話說，退一步海闊天空，但是，這一步，在有的人身上，卻總是顯得那么難。
據封面新聞6月27日報道，6月26日，楊先生告訴封面新聞記者，前段時間，他在成都名膜堂公司下單了一個入戶門的貼膜服務，工人上門安裝好后，將吃剩下的外賣包裝盒和垃圾留在了他家門口，楊先生便給公司負責人聯系，希望貼膜工人能夠帶走這袋外賣垃圾。但這之后，貼膜工人竟然上門，將這袋外賣垃圾直接拋撒在他家門口，還多次辱罵，嘗試輸入楊先生門鎖密碼。
對此，楊先生向當地市場監管部門進行了投訴，也撥打了報警電話，警方已經介入。而公司也已經給客戶道歉和支付了清理垃圾費用，但楊先生希望追究貼膜工人的法律責任。
看到這則消息，有網友留言說，一邊是小肚雞腸，一邊是睚眥必報。客觀地講，網友的這個留言，有點“毒”，但是，也比較好地形容了這起事件的基本性質。但凡雙方有一方能夠退后一步，就不會發生這一切。恰恰是，雙方都是寸步不讓，非要弄出事來。
首先要說的，作為提供上門服務的公司，對工作人員的言行，是必須有明確要求的。如對待客戶的態度、說話的方式、工作的行為等，都應當規范。那么，這家公司對員工有沒有培訓、有沒有要求、有沒有規范呢。從發生這樣的問題來看，顯然管理上是存在一些薄弱環節的，對員工的要求是不夠嚴格的。不然，不會發生這樣的問題。
對上門服務的工人來說，對工作垃圾是必須清理干凈的，這是基本要求，更別說外賣垃圾。而從這句工人的行為來看，一句拿不下了，就把垃圾留在了客戶門口，這是絕對不應該的，也是絕對不能允許的。真的一次拿不下，可以拿兩次、三次。誰也沒有規定，清理垃圾只能拿一次，而不能拿第二次、第三次。很顯然，上門服務的工人，服務意識是比較差的，是沒有想過為公司樹立良好形象的。
從客戶來說，面對上門服務的工人行為不夠規范，應當如何處理，也是有多種選擇的。把垃圾留在家門口，確實心里不太舒服。那么，是不是一定要投訴呢？需要說明的是，對員工的不規范行為進行投訴，是客戶的權利，也完全沒錯。但是，如果能夠比較委婉、妥當地處理，可能效果會更好，也可以避免產生矛盾。譬如先把垃圾清理掉、把衛生搞好，然后向公司投訴，并把自己所做的一切告訴公司，讓公司批評教育一下員工，可能就不會產生這樣的矛盾了。
現實生活中，類似問題可能許多人都碰到過，大多數人會通過委婉的方式處理。這不是放任問題、放任錯誤行為，而是以善意對待錯誤，是對底層人的關心關愛。因為，上門服務的工人，大多是底層人員，勞動強度大，收入低。一般情況下，如果客戶態度很好，或遞瓶水給他們，或拿個水果給他們，抽煙的發一支煙，他們也會在感動之余，服務更好一些。
這也不是他們愛貪小便宜，而是希望得到尊重。但是，有些客戶，喜歡對上門服務的工人一副居高臨下的神態，說話也沒有一點尊重，就極容易引發他們的內心反感，繼而在服務時，態度、質量等都容易出現一些問題。
也就是說，雙方的矛盾，更多來自于兩者都沒有放平心態，沒有彼此尊重。尤其是客戶，可能在精神、心理上給對方的壓力太大。殊不知，越是生活在社會底層的人，越在乎別人對他們的尊重。尊重，真的是人與人之間關系最重要的籌碼，也是最重要的潤滑劑。
也正因為如此，我們希望楊先生不要得理不饒人，不要再逼人太狠。公司道歉了，清理垃圾費用也支付了，又何必非要追究對方“違法”的行為呢？可以肯定，對方輸入密碼，或許只是想進門講個理，認個錯，希望客戶不要再繼續投訴了，未必就是想傷害楊先生。如果真的想傷害楊先生，大可不必以這樣的方式，而是可以通過其他方式。
得饒人處且饒人，放過他人，也是放過自己。讓一件小得不能再小的事變成公共事件，受傷害的恐怕不只是提供服務的公司與員工，也包括楊先生自己。更別說，一次投訴，有可能讓一位底層人員失去一份工作，他們的家庭失去一份收入來源。可以批評他們，也要關心他們。
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作者｜譚浩俊
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