重慶
“換個空調零件，上來就說是150元，問了幾次都斬釘截鐵地說150元。現場問有沒有官方報價單，一直說沒帶。”近日，重慶一消費者投訴稱，其因空調導風板故障報修，卻被收取了格力官方報價近4倍的高額費用。3日，上游新聞（報料郵箱：baoliaosy@163.com）記者致電重慶格力電器售后服務中心，工作人員證實，涉事維修師傅當日看錯單子，確實多收了消費者的錢，目前已對其作出停單處理，并已將其召回至技術部重新培訓。
格力售后維修師傅手寫的項目收費明細確認單 受訪者供圖
消費者投訴：現場報價無明細，較真后才表示退錢
記者聯系上發帖人馬先生，他向記者詳細講述了事發經過。其表示，因家中空調導風板故障，便通過正規渠道聯系了格力官方售后上門維修。當天上午，維修師傅上門查看后，便告知是電機損壞，配件費需150元，加上90元人工費，共計240元。
“我要求看配件的價格清單，他拿不出來。”馬先生回憶，現場他曾多次向師傅確認“你確定是150元？”，對方均給出肯定答復。由于師傅堅稱未攜帶價格清單，馬先生只好先行付款，并要求師傅事后通過微信補發官方報價明細。他隨后在網上搜索發現，同型號的電機配件價格普遍為20余元。
當天下午，馬先生接到了格力售后人員的電話，對方表示：“師傅看錯了單子，看成其他家的了，你這個是40元，多收了110退給你。”馬先生對售后“看錯單子”的說法并不認可，“這個師傅在現場看錯了什么單子，我一直在現場，根本就沒看到他看什么單子，他一直說‘沒帶報價單’，所以沒法給我們看。”
馬先生稱，事后重慶格力售后服務管理中心給他發來了當天的“維修配件新件申請開單表”，他看到該配件名稱為電機，單價40元，小寫為“￥40.0”，但合計金額（人民幣）大寫卻為“壹佰伍拾元整”。
換下來的配件和網絡查詢的價格 受訪者供圖
格力售后回應：師傅看混出庫單，已退款并停單培訓
針對馬先生的投訴，3日上午，上游新聞記者致電重慶格力電器售后服務中心核實情況。工作人員證實，40元的配件，維修師傅確實收了消費者150元。
售后中心事后發給馬先生的“維配件新件申請開單表”大小寫價格不一致 受訪者供圖
該工作人員稱，經核查，涉事維修師傅當日早上從庫房領取了包括電機在內的多張出庫單，因單據較多，將另一用戶價值150元的電機單據與馬先生家價值40元的單據看混，導致報價錯誤。“因為他兩個都是電機，然后就看成另外一家了。另外一家那個電機是150元，他那張是40元。”工作人員表示，他們聯系用戶解釋了情況，退還多收的110元費用。
對于為何師傅現場并未出示單據的質疑，工作人員回應稱，因當天下雨，師傅未將紙質單據帶至用戶家中。而對于師傅現場未查詢系統便斬釘截鐵報價的行為，工作人員則解釋稱，師傅每日處理工單量大，車上常備多種常用配件，單據一多難免混淆。
“這個肯定是我們師傅的責任，這個是沒有辦法推卸的。”售后中心工作人員承認，涉事師傅為新入職員工，雖經培訓但對流程尚未完全熟悉，目前已對其作出停單處理，召回技術部重新培訓，合格后方可上崗。同時，公司技術部也已緊急召開全體會議，對所有師傅進行再培訓，以避免類似錯誤再次發生。
馬先生透露，昨晚，格力售后工作人員表示愿意將全部費用240元退還給他，不過他并未接受，“該付的錢我肯定付。”記者注意到，格力電器官方售后賬號“格力GREE客服中心”已在馬先生的網帖評論區留言，表示已收到反饋并將安排核實處理。馬先生表示，希望格力能夠真正加強售后團隊管理，而非出了問題才“特事特辦”，否則將嚴重損害消費者對官方品牌的信任。
上游新聞記者 李坐廷
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