北京
很多用戶在購買家電產品的時候，總是會聽到客服人員不停地強調的“超長質保”服務，為了比“別家”更“有誠意”、更讓消費者“放心”，一些產品或者零部件質保年限從3年卷到5年、從5年卷到8年，甚至喊出“終身免費”的口號。例如儲水式電熱水器的"內膽漏水8年免費換新機"，以及凈水器行業的"濾芯終身免費"或8年"長效RO膜"等，但是這些聽起來似乎誠意滿滿的承諾，正在成為透支行業健康的一大黑洞。
“你保5年，我就保8年”： 一場沒有贏家的競賽
如今，電熱水器“內膽漏水8年免費換新機” 幾乎成了標配承諾，但承諾年限從3年逐步攀升至5年再到8年甚至10年，并非基于技術上的實質性突破，而是一場激烈競爭下的內卷式“營銷競賽”。
有業內人士算了這樣一筆賬：一臺售價僅幾百元的電熱水器，若用戶在第七年半發生內膽漏水，企業需按原值賠付一臺新機。刨去數百元的制造成本，再疊加8年間的渠道、倉儲、服務等隱性成本，這筆“遠期負債”早已遠超單臺產品的利潤空間。“這樣的承諾，正在脫離正常的商業邏輯。”該人士坦言。
他強調，這并非是要對消費者推卸責任，而是當企業利潤空間被持續壓縮、原材料價格不斷上漲、終端售價卻提不上去時，運營壓力已逼近極限。“在這樣的境況下，我們給消費者的再多承諾，有時候未必能落到實處。”在他看來，脫離成本與利潤支撐的保修年限承諾，最終損害的可能是企業持續經營的能力，而消費者的長期利益也無從保障。
類似的困局在凈水器行業同樣上演。“濾芯終身免費”曾是不少品牌引以為傲的賣點，但濾芯作為耗材，其使用壽命受地域水質、家庭用水量影響極大。實際使用中如RO膜等耗材的壽命并不能一概而論，一旦企業無法通過合理的利潤來支撐研發與售后，最終只能面臨“承諾縮水”或“服務打折”的尷尬處境，消費者看似占了便宜，實則可能成為最終的受損方。
超長承諾，究竟誰在買單?
更值得警惕的是，保修年限的不斷拉長正在扭曲消費者的認知。許多用戶將“保修期”等同于“使用壽命”，一臺熱水器用了8年不壞便繼續使用，殊不知產品已超過安全使用年限，存在安全隱患。行業在“卷”長保修的同時，也把自己的市場越縮越小。
反觀冰箱、洗衣機等其他品類，整機保修一般穩定在1年或者3年，更長久的核心零部件質保承諾基本只向高端機型傾斜，并未陷入無休止的年限競賽。
保修的本質是企業對產品質量的信心傳遞，而非脫離成本的無限兜底。與其在售后端“畫餅”，不如在研發端“深耕”。將非理性的保修承諾“降溫”，讓售后服務回歸合理邊界，這或許正是家電業從無效內卷中突圍、走向高質量發展的關鍵一步。
畢竟，企業要活下去，才有能力兌現對消費者的每一份承諾。
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