新的一周開(kāi)始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)12月16日-12月22日主要輿情事件，其中袁記云餃、百草味、海底撈等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

輿情聲量方面監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“袁記云餃?zhǔn)录甭暳孔罡?，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量65244條，其次 “海底撈事件”輿情聲量為9438條，“百草味事件”輿情聲量為7348條。

敏感度方面

“海底撈事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)95.76%，“袁記云餃?zhǔn)录闭急冗_(dá)92.27%， “百草味事件”占比達(dá)80.01%。

11月19日有消費(fèi)者曝光在袁記云餃五道口店吃云吞面時(shí)發(fā)現(xiàn)一條長(zhǎng)約3厘米的黑紫色蚯蚓。

11月30日，袁記云餃品牌方針對(duì)此事件回應(yīng)記者稱(chēng)，已與顧客聯(lián)系，并道歉和解。涉事門(mén)店將整頓一周，開(kāi)除店長(zhǎng)，處分涉事員工。

近日，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)了最新一期餐飲食品安全大檢查結(jié)果，42家餐飲單位因存在食品安全問(wèn)題被查處。其中，因食物中混有異物，招牌為“袁記云餃”的北京府學(xué)餐飲管理發(fā)展有限公司被立案調(diào)查。該門(mén)店與此前消費(fèi)者“吃出蚯蚓”的袁記云餃門(mén)店?duì)I業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)一致。

12月20日晚，袁記云餃發(fā)布關(guān)于北京市海淀區(qū)六道口店出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的情況說(shuō)明。袁記云餃稱(chēng)，事發(fā)后公司主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，對(duì)于投訴意見(jiàn)“給予了積極的賠償回應(yīng)”，對(duì)于涉事加盟門(mén)店已責(zé)令停業(yè)整頓一周（12月2日-12月8日），對(duì)涉事門(mén)店的店長(zhǎng)已做出開(kāi)除處理，并對(duì)其他相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處分。

12月21日晚，袁記云餃官方微博發(fā)布最新情況說(shuō)明稱(chēng)，涉事門(mén)店在經(jīng)過(guò)認(rèn)真整改后，目前門(mén)店經(jīng)政府檢查已合規(guī)合格。公司對(duì)全國(guó)所有門(mén)店的原料采購(gòu)、店面衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，確保消費(fèi)者所食用的餃子是安全放心的。涉事門(mén)店在經(jīng)過(guò)認(rèn)真整改后，目前門(mén)店經(jīng)政府檢查已合規(guī)合格。同時(shí)表示，在2025年4月1日前逐步在全國(guó)門(mén)店內(nèi)展示品牌售后客服熱線及線上客服，及時(shí)響應(yīng)并解決消費(fèi)者的問(wèn)題和反饋。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)65244條，敏感度92.27%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，占比57.54%，客戶(hù)端占比27.84%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“食品安全”“混有異物”“落實(shí)”“蚯蚓”“主體責(zé)任”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次袁記云餃?zhǔn)录嚓P(guān)熱搜熱度總計(jì)6244.89萬(wàn)，上榜記錄33次，上榜平臺(tái)5家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)45小時(shí)。

12月6日，一位消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)了百草味牛乳嫩吐司，有一天晚上，在吃了幾口后感覺(jué)味道不對(duì)，然后發(fā)現(xiàn)面包背面已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，這款吐司在今年11月5日生產(chǎn)，仍在保質(zhì)期內(nèi)。該名消費(fèi)者稱(chēng)，其正處于孕晚期，食用當(dāng)天的后半夜，她就因肚子痛伴有宮縮住院治療。

這名消費(fèi)者在次日發(fā)帖表示，在投訴后，百草味工作人員來(lái)電稱(chēng)，他們認(rèn)為圖片上的面包并不像是發(fā)霉，只支持退貨退款。根據(jù)該消費(fèi)者展示的視頻，在未開(kāi)封的百草味牛乳嫩吐司里，出現(xiàn)了綠色的斑塊。

一周后，該事件發(fā)生反轉(zhuǎn)。12月14日，該涉事消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)布一則《致歉信》。信中表示她發(fā)布的關(guān)于百草味產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的內(nèi)容，均是個(gè)人編造，通過(guò)注入墨水偽造食品發(fā)霉問(wèn)題及添加毛發(fā)偽造異物問(wèn)題，試圖向百草味敲詐勒索，以達(dá)到獲取不當(dāng)利益的目的。

此外，她還偽裝孕婦身份及偽造住院記錄，試圖通過(guò)這一特殊身份獲取更多的同情和支持，她所聲稱(chēng)的孕婦身份純屬虛構(gòu)，目的就是增強(qiáng)言論可信度，博取公眾同情與關(guān)注。她鄭重坦白，制造的虛假言論誤導(dǎo)了公眾，給百草味帶來(lái)了極大的負(fù)面影響，“對(duì)此我深感愧疚，并在此表示最誠(chéng)摯的歉意?！?/p>

她還稱(chēng)，經(jīng)過(guò)警官的教育，她深知這些行為已經(jīng)違法犯罪，并給百草味帶來(lái)了無(wú)法彌補(bǔ)的損失，她愿意為錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任，并承諾以后會(huì)遵守國(guó)家的法律法規(guī)。

12月19日，百草味一名相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者，接到涉事消費(fèi)者劉某對(duì)該公司產(chǎn)品的投訴后，公司高度重視并立即展開(kāi)核查。經(jīng)核實(shí)，劉某所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題系憑空捏造，所提供相關(guān)憑證圖片經(jīng)網(wǎng)上比對(duì)有重疊且明顯作假，公司根據(jù)掌握證據(jù)以被敲詐勒索向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并被受理。目前，劉某已被警方采取強(qiáng)制措施，后續(xù)將等待法律的進(jìn)一步裁決。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)7348條，敏感度80.01%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶(hù)端，占比42.42%，微博占比20.36%，視頻占比17.15%，微信占比13.17%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“孕婦”“發(fā)霉”“偽造”“敲詐勒索”“編造”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次百草味事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1054.74萬(wàn)，上榜記錄4次，上榜平臺(tái)3家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)54小時(shí)。

12月20日，有媒體報(bào)道，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，海底撈蝦滑中吃出蛆蟲(chóng)。當(dāng)事人表示：發(fā)現(xiàn)吃出蟲(chóng)子后，聯(lián)系門(mén)店一直未給處理，且不承認(rèn)是蟲(chóng)子。

對(duì)此，門(mén)店回應(yīng)稱(chēng)是黑虎蝦蝦筋部分，弄斷之后就是白色一段段的。海底撈客服表示，會(huì)記錄上報(bào)，后續(xù)會(huì)有負(fù)責(zé)人核實(shí)后處理。

12月21日，記者從海底撈處獲悉：19日一顧客在海底撈合生匯店就餐時(shí)稱(chēng)黑虎蝦蝦滑產(chǎn)品疑似有蟲(chóng)，收到顧客反饋后，公司立即展開(kāi)排查，經(jīng)對(duì)同批次產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，未發(fā)現(xiàn)顧客所述食品安全問(wèn)題。

海底撈表示：顧客所食黑虎蝦滑產(chǎn)品原料為斑節(jié)蝦，蝦背部以及腹部有白色蝦筋組織，蝦筋組織經(jīng)攪碎、涮煮后會(huì)成為長(zhǎng)短不一的白色條狀。此外，蝦滑制作過(guò)程全程冷凍冷藏，也沒(méi)有滋生蟲(chóng)子的條件。門(mén)店工作人員已陪同顧客將此事上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)權(quán)威的調(diào)查。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)9438條，敏感度95.76%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶(hù)端，占比38.65%，微博占比32.20%、視頻占比18.44%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“驅(qū)蟲(chóng)”“上報(bào)”“檢驗(yàn)”“食品安全”“異物”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次海底撈事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)3282.39萬(wàn)，上榜記錄14次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)106小時(shí)。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者

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