媽媽咪呀，我們該如何與客人和諧共處？

【品橙旅游】上周，“媽媽們”火了。先是一位媽媽帶4個孩子乘車出行，卻只給一個孩子買了車票，還質疑乘務員要求補票的規定。后是3位媽媽帶4個孩子吃面，只吃一碗面及若干小菜，續面兩次后遭拒，又給差評又報警，結果老板生氣了：不接受和解！

這兩件事，除了誰對誰錯以外，需要看到的是：服務是有底線的，和解是要邊界的。當遇到過度維權的客戶時，企業該如何處理？

居高不下的投訴

一邊是游客的抱怨與怒氣，一邊是企業的反駁與怨氣。近一個月來，來自全國12315消費投訴信息公示平臺的數據顯示，住宿、旅游投訴居高不下，既有合理的，也有不合理的，既有解決的也有沒法解決的。

當然，極端案例不多，但是被投訴中難免也有“竇娥式冤案”。

據旅行社同仁講的一個投訴案例，簡直比《故事會》中的故事還不可思議：話說曾經有一對情侶報名去巴厘島跟團游。正常情況下如果是情侶出行導游一定會給兩個人安排一間房。趕上這個導游也是好心給兩個人安排了大床房。結果兩個人玩兒的很開心，到旅游結束也沒有任何問題。可是過了一段時間男的過來投訴了。投訴的目的是找旅行社要打胎錢，原因是導游給他們安排了大床房，要是安排雙床房他女朋友就不會懷孕了!

而某酒店集團也遇到了一位奇葩游客：客人投訴被酒店里的蝎子蟄了，要求賠償。但在查證過程發現，同一位客戶竟然被蟄了5次。在詢問后，客戶承認是自編自導的鬧劇，酒店集團果斷將其拉入黑名單。

某旅游業者表示：酒店的投訴會更多，畢竟衛生環節比較復雜，容易被投訴。

對于投訴問題，中青旅首席品牌官徐曉磊認為，旅游投訴與游客維權是旅游業高速發展的伴生產物。從現狀來看，旅游投訴維權廣泛分布旅游產業鏈的食住行游購娛等各個方面。從事物本身的發展規律上來看，應中性甚至要積極、正面的去看待游客的投訴。

據悉，中青旅在游客投訴方面，始終秉承“用心陪著你”的品牌理念、遵循“客戶至上”“擁抱投訴”的原則去處理各種游客的投訴和維權。中青旅制定了月度、季度客戶投訴分析會議制度，一方面及時響應客戶需求，另一方也從客戶投訴里發現改進、提升旅游體驗的新舉措。特別是像烏鎮、古北水鎮等核心業務板塊主要負責人每周都會親自負責投訴案例的分析與處置，會后整理相應的改進服務措施。、

“在行業里面，大家整體上對中青旅的評價，還是比較認可其規范的操作流程的，我們的品牌定位與企業發展，也通過在與游客互動中得到了鞏固。”徐曉磊說。

過度維權該怎么處理？

在業務操作中，從游客投訴角度上來看，主要還是兩類，一類是游客體驗權益受到了損害，游客根據相關的法律法規或者是規章制度正常的維權，但也有部分的游客在法律法規之外，還希望有其他方面的維權或者投訴，甚至有一部分游客把自身權利無限的擴大，產生了“過度維權”的現象，而這要怎么辦呢？

以上述面館事件為例。雖然面館老板表示“不接受和解”“奉陪到底”，并考慮改變免費續面的規則，但在8月16日晚，媒體又曝出當事顧客馬女士表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權。

可見，小小的一碗面牽扯的精力與時間成本不少，旅游企業哪有功夫去處理這樣的“雞毛蒜皮”？

所以在實際操作中，大部分的企業依然選擇了“息事寧人”的態度。有業者對品橙旅游表示：有時候明知道客戶的理由不充分、要求的權益過分，但依然不想浪費時間去“較真”，特別是上升到旅游委很麻煩。

但徐曉磊認為，遇到過度投訴，社會各方面要在人文關懷基礎上，遵循情理法原則，在政策法規、規章制度允許范圍內的權利，要堅定、堂堂正正地去維權；對無理取鬧、甚至虛假投訴，要實事求是的應對，不能是一本糊涂賬，更不能形成 ‘誰鬧誰有理、越鬧越有理、誰鬧誰得利’這種不合理的、甚至錯誤的導向。

近日，有群眾向北京市旅游投訴處理機構投訴，其本人參加了某旅行社組織的云南旅游活動，但實際行程與雙方約定的行程相比較，有金殿、傣寨、潑水觀民俗活動、洋人街等多個項目未予游玩，故要求旅行社繼續履行合同安排“補玩兒”。

接訴后，投訴處理人員立即聯系游客與旅行社了解詳細情況。旅行社稱因出發時航班延誤，行程時間縮短，這才少玩，但該旅行社已在行程中進行了告知，還在原有團餐標準上安排了加菜以進行補償，并同意退還未游玩項目的門票，不過只有該游客始終堅持“補玩兒”，實在無法滿足，這才形成投訴。

后該游客訴至法院，請求法院判令旅行社完全履行合同義務，安排再次出游并承擔全部相關費用。法院認為，原告游客要求旅行社完全履行合同義務的理由是合理的，但被告旅行社畢竟履行了旅游合同的大部分內容，僅有少數景點未按合同履行，適當補償是適宜的，鑒于原告游客堅持不要求被告退還費用、賠償損失，而是堅持“補玩兒”訴求，有違公平性和合理性原則，故法院不予支持。

對此，北京易和律師事務所苗慧敏律師表示，首先，打鐵還需自身硬。企業及景區應在對外宣傳、推廣時將消費規則告知游客，特別是對消費者的一些限制條款應以顯著方式明確告知向消費者告知，不應有含糊其辭、有歧義的內容，否則雙方發生爭議應作出對消費者比較有利的解釋。如果企業與景區就消費規則已經明確告知消費者，消費者了解消費規則后選擇購買景區、酒店等產品，也應受規則約束。雙方發生糾紛，企業應依據法律規定及消費規則向消費者解釋及解決糾紛，如消費者超過法律規定之外有不文明或故意刁難企業的，企業有權拒絕，如因此給企業造成損失的，企業有權要求消費者賠償。

此外，企業除了通過訴訟途徑要求賠償，向主管機關報告依法追究行政、刑事責任。還可以向文旅主管機關報告提供不文明行為，列為不文明行為記錄，限制消費。另外企業也可以設“黑名單”制度，限制消費者在企業集團內消費。

實際上，出門旅游大家還是想要開心、順利地完成行程，給人生留下一段精彩的記憶，雖然有少數人居心不正，或處理問題過激，那么這些方面就需要行業主管部門、法律執行的相關部門，以及市場主體和消費者共同去營造和諧的環境，引導消費者正確維權、正常維權，而不要讓企業成為“過度維權”的受害者。

旅游發展呼吁和諧的市場環境。（品橙旅游Lisa）