用戶運營：不做促銷、不打折，很久以前羊肉串為何能實現門店客流翻倍增長？

在餐飲行業紛紛追逐打折、團購、充值搶占流量的今天，“很久以前羊肉串”卻以其獨特的“五不原則”——不打折、不促銷、不團購、不充值、不外賣——實現了同店客流近乎翻倍的增長。

這家從2008年創立的燒烤品牌，以純直營模式在全國拓展至超過140家門店，其成功并非依賴傳統流量戰，而是構建了一套圍繞“用戶信任與極致體驗”的深度運營體系。

產品戰略：以“羊肉串”為錨點筑牢信任基石

在產品同質化嚴重的燒烤市場，很久以前羊肉串通過清晰的產品戰略，讓品質自身成為用戶信任的起點。

1.菜單聚焦戰略降低用戶決策成本

品牌在2017年進行戰略調整，從“很久以前只是家串店”更名為“很久以前羊肉串”，將菜單結構從平行品類改為金字塔型結構，突出羊肉串作為“尖刀產品”。

這一調整不僅強化了用戶認知，更用核心產品占據了用戶心智。

改名背后是對消費者行為的深度洞察——當消費者面對過多選擇時，一個明確的指引能極大降低決策負擔。

2.溯源體系打造產品高價值感

羊肉選自呼倫貝爾大草原，并在菜單和盛放羊肉串的盤子上明確標示“選自每1000平米只養1只羊的呼倫貝爾大草原羔羊肉”，讓顧客直觀感知產品價值。

這種透明化的溯源信息不是簡單的營銷話術，而是將產品背后的品質保障直接呈現，建立起消費者對品牌的信任感。

3.工藝升級優化消費體驗

品牌將機器穿串改為手工穿串，并設計出“一串三味”（羊排肉、羊肥肉、羊瘦肉）的獨特口感層次。

這一改進不僅提升了產品的差異化競爭力，更通過工藝的可見性升級，讓消費者能夠直觀感受到產品的價值提升，從而愿意支付相對較高的客單價（約90元左右）。

服務創新：“動能回收系統”將不滿轉化為忠誠

這是品牌用戶運營中最具革命性的部分，它重新定義了餐廳與顧客的服務關系。

1.高成本設定保障體驗底線

品牌強制要求食材與人工成本占營收不低于60%。

值得注意的是，這并非傳統意義上的成本上限，而是成本下限，旨在將大部分收入投入到優質食材和優秀員工身上，從源頭上筑牢體驗基礎。

在餐飲業普遍追求低成本運營的背景下，這一反直覺規則確保了顧客體驗的基本盤穩固可靠。

2.主動退款機制創造驚喜時刻

預留5%的營收作為“主動退款基金”，授權員工主動觀察顧客的細微不滿（如烤得老了一點、上菜稍慢），并在顧客開口前就提供免單或退款。

這一機制巧妙利用了心理學中的“驚喜效應”，將潛在的負面體驗轉化為超預期的信任感。

當顧客已經對某道菜品或服務產生輕微不滿，但尚未表達時，員工的主動補償會創造強烈的情感沖擊。

3.構建“不滿→復購”的完整閉環

傳統模式中，顧客不滿往往導致流失和負面口碑；而“動能回收系統”通過員工主動介入、真誠道歉與及時補償，將一次可能的危機轉化成了比正常消費體驗更深的情感連接。

這種將“負動能”回收為“正動能”的機制，最終造就了極高的顧客復購率與正面口碑傳播，形成了自我強化的增長飛輪。

場景與社交：打造年輕人的“擼串圣地”

品牌深刻理解到，當代餐飲的競爭不僅是味道的競爭，更是場景體驗與社交連接的競爭。

1.沉浸式場景營造獨特氛圍

店面以遠古洞穴為主題，從店招門頭到內部裝飾整體打造了一個主題性極強的用餐空間。

藍色燈光和強節奏感音樂的運用，營造出獨特的“夜店風”燒烤氛圍，讓顧客在沉浸式體驗中感知品牌文化。

這種場景設計不是簡單的裝修，而是將品牌故事“很久以前，水里有許多魚，天空有許多鳥……”通過空間語言進行具象化表達。

2.強化社交屬性激活用戶連接

創始人宋吉認為，“沒有社交屬性的餐廳是一個沒有靈魂的餐廳”。

基于這一洞察，品牌曾創新推出“約擼”社交功能，鼓勵陌生食客在線相約擼串，并通過虛擬贈酒等互動強化線下店的社交連接。

這一嘗試讓餐廳從單純的用餐場所升級為年輕人的“第三空間”，有效提升了用戶黏性和消費頻次。

3.創意內容提升品牌傳播力

在微信公眾號、抖音、小紅書及微博等平臺，其海報設計緊扣“肥美羊肉”和“燒烤釬子”等核心元素，文案清奇有趣，用年輕人喜歡的方式溝通。

這種內容策略不僅保持了品牌的高互動性，更通過有趣又有梗的創意，降低了用戶的傳播門檻，使品牌信息在社交網絡中自然流動。

4.“打賞功能”與情緒價值挖掘

2025年，品牌在點單小程序中上線“打賞服務員”功能，用戶可贈送3.33-9.99元的虛擬禮物（如“保時捷”“大火箭”）。

頁面明確標注“打不打賞，服務都一樣”，削弱功利性，強調情感共鳴；

有顧客因服務員主動調整菜品（如去除肥肉、補送串品）而打賞全套禮物，稱“情緒到位”。

這一功能不僅提升了員工收入，更讓服務價值被“可見化”，增強了用戶參與感。

組織賦能：把服務權交給一線員工

任何頂層的用戶運營設計，最終都需要由一線員工來執行。

品牌通過組織管理創新，確保了服務理念的落地。

1.取消KPI，改革考核機制

門店不考核流水和營業額，考核由“基礎動作”（60%）和“神秘顧客”（40%）兩部分組成。

這一考核機制引導員工專注于服務標準與顧客感受，而非單純追求銷售額。

員工可以不受業績壓力干擾，全心投入到提升顧客體驗的工作中。

2.神秘顧客體系保障體驗一致性

公司將門店分為若干組，每個神秘顧客要去試吃一組門店，并根據提供的表格從多個維度給門店打分。

這種機制不僅確保了各門店服務品質的統一和高水準，更通過持續的外部視角督促門店保持最佳狀態，避免服務標準隨時間推移而下滑。

3.充分授權激發員工主動性

“動能回收系統”的核心在于賦能員工，給予他們資源和權力去主動創造驚喜。

當員工被信任且有權限現場解決顧客問題時，他們的責任感、自主權和成就感得到極大提升，從而更愿意投入情感勞動來提升顧客體驗。

這種賦能也體現在門店設立的多達14個體驗環節，如進店時的迎賓、點餐時的介紹、上菜時的報菜名和察言觀色等。

數字化實踐：輕量而精準的用戶觸達

在私域運營和會員管理上，品牌展現出與其整體戰略一致的獨特思路——重連接而非單純促銷。

1.早期微信生態的巧妙運用

品牌曾通過微信會員體系，在新店開業時向會員手機發送優惠券，并借助“六度空間”理論鼓勵用戶轉贈朋友，配合抽獎活動，實現了零傳單、高到店率的開業引爆。

在2015年，很久以前羊肉串的微信公眾號粉絲就已經達到了150萬。

這一策略的精妙之處在于利用了用戶社交鏈的自然延伸，讓顧客成為品牌的推廣節點。

2.內容導向的會員溝通策略

其公眾號、視頻號等內容渠道，日常主要發布新品信息、門店活動、品牌故事等，內容質量高，避免了單純的促銷轟炸。

這種內容策略更側重于品牌價值傳遞，通過持續輸出有價值的內容保持用戶對品牌的關注和好感，而非短期交易刺激。

3.官網的內容體驗創新

與大多數企業官網不同，很久以前羊肉串的官網沒有大段文字和榮譽介紹，而是以視頻形式講述品牌故事和呼倫貝爾的四季。

這種內容呈現方式更符合當代用戶的瀏覽習慣，通過富有感染力的視覺內容傳遞品牌核心價值，提升了用戶的官網體驗和品牌認知。

總之來說，“很久以前羊肉串”的用戶運營體系，本質上是一場“由內而外”的經營哲學實踐。

它用產品聚焦構筑信任基石，用服務創新實現情感連接，用場景社交創造消費吸引力，最后通過組織賦能確保這一切能完美落地。

在流量昂貴的時代，最可持續的增長并非來自不斷的促銷與拉新，而是源于將運營重心從“交易”轉向“關系”，用心把服務中的每一個可能的瑕疵，都變為鞏固用戶關系的契機。

當整個行業都在卷價格、卷品類時，很久以前羊肉串選擇了卷體驗的深度，卷人性的溫度——這或許正是其在競爭激烈的燒烤紅海中持續破局的根本原因。（完）

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