在酒店服務(wù)行業(yè)，真正的品牌價(jià)值往往在突發(fā)事件中得以彰顯。近日，柏曼酒店武漢金銀潭園博園店和柏曼酒店天門新城店憑借敏銳的洞察力、快速的應(yīng)急反應(yīng)以及“想客所想”的主動(dòng)服務(wù)意識，成功化解了客人的燃眉之急，守護(hù)了客人的健康與財(cái)產(chǎn)安全，贏得了賓客的認(rèn)可，生動(dòng)詮釋了其“以客為尊”的品牌溫度。
敏銳察覺，貼心守護(hù)客人健康

11月15日上午，在柏曼酒店武漢金銀湖園博園店的前臺(tái)，一位正在辦理入住手續(xù)的羅女士說話聲音逐漸減弱，站立也顯得不穩(wěn)。這一細(xì)微的變化立即引起了前臺(tái)員工的注意，她迅速上前關(guān)切詢問羅女士的身體狀況。得知羅女士是因低血糖發(fā)作而感到不適后，員工立即將她扶至沙發(fā)休息，同時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)情況，并貼心地取出糖果供她補(bǔ)充糖分。經(jīng)理趕到后，持續(xù)關(guān)注羅女士的狀況，約10分鐘后，見羅女士意識已較為清晰，便安排廚房女員工攙扶她回房間休息。溫暖并未止步于此。經(jīng)理還特意為羅女士準(zhǔn)備了糖果和牛奶放在房間，以備不時(shí)之需。事后，羅女士由衷感謝道：“你們酒店真的是一家充滿溫度的酒店。”這一突發(fā)事件的處理，充分展現(xiàn)了柏曼員工敏銳的觀察力和專業(yè)的應(yīng)急處理能力。
想您所想，化解客人財(cái)物遺失難題

11月的一個(gè)清晨，柏曼酒店天門新城店客房部大姐在清理退房的大床房時(shí)，在床頭柜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)精致的女士皮包。她立即按流程上報(bào)前臺(tái)，前臺(tái)伙伴迅速聯(lián)系上客人。經(jīng)遠(yuǎn)程清點(diǎn)，皮包內(nèi)竟有一萬多元現(xiàn)金——這或許是客人項(xiàng)目的周轉(zhuǎn)資金，也可能是為家人準(zhǔn)備的積蓄，每一分都承載著重要的出行牽掛。而此時(shí)，客人已驅(qū)車行駛?cè)俣喙铮旭傇诔醵囔F的城際公路上。“路上霧大車速慢，折返一趟太耽誤事，這錢和皮包可怎么辦啊？”電話那頭，客人的聲音充滿焦急。前臺(tái)伙伴當(dāng)即安撫：“您別慌，我們幫您把皮包郵寄過去，確保安全送到您手上。”然而，當(dāng)快遞員上門取件時(shí)，新的難題出現(xiàn)了——按行業(yè)規(guī)定，現(xiàn)金屬于禁寄物品。

面對這一困境，工作人員沒有放棄，而是立即提出創(chuàng)新解決方案：“如果您信任我們，可將銀行卡號提供給我們，我們先把現(xiàn)金通過銀行轉(zhuǎn)入您的賬戶，再將空皮包安全寄回。”這一方案立即獲得了客人的信任與贊同。工作人員隨即前往銀行，將一萬多元足額存入客人賬戶，并將存款憑證發(fā)給客人確認(rèn)。當(dāng)天下午，皮包也通過快遞寄出，工作人員還貼心地將快遞單號同步給客人。收到到賬通知和快遞單號的客人感動(dòng)地表示：“以后不管秋冬出行多忙，柏曼酒店都是我的首選，這里滿是讓人放心的溫暖。”
以客為尊，讓溫暖服務(wù)成為品牌底色

這兩起服務(wù)案例，僅僅是柏曼酒店日常工作的縮影。從對客人健康狀況的敏銳察覺到對遺失財(cái)物的妥善處理，柏曼人始終將客人的需求放在首位，用智慧與責(zé)任心化解客人的出行困擾，用真誠與專業(yè)守護(hù)客人的重要牽掛。
在柏曼酒店，溫暖服務(wù)不是一句口號，而是融入每個(gè)員工血液中的服務(wù)理念。無論是低血糖時(shí)的一顆糖果，還是遺失現(xiàn)金時(shí)的創(chuàng)新解決方案，都體現(xiàn)了柏曼人的服務(wù)承諾。在寒意漸濃的秋冬時(shí)節(jié)，柏曼酒店用一次次貼心服務(wù)，為客人的旅途注入溫暖，讓每一位賓客都能感受到：在這里，他們不僅是一位客人，更是一位被真心呵護(hù)的家人。