作者 | 八個(gè)橙 來(lái)源 |互聯(lián)網(wǎng)品牌官

冬天的北京，西貝研發(fā)中心的暖氣很足。但賈國(guó)龍的話里，還帶著未散的寒意。

“連續(xù)40天，靠安眠藥才能睡著。”這是預(yù)制菜風(fēng)波后，他首次公開(kāi)露面時(shí)說(shuō)的第一句心里話。

圖源：微博

58歲的賈國(guó)龍，從內(nèi)蒙古臨河的小飯館起家，帶著西貝走過(guò)近四十年。

他經(jīng)歷過(guò)餐飲行業(yè)的多次洗牌，扛過(guò)疫情的沖擊，卻沒(méi)料到，一場(chǎng)由一條微博引發(fā)的風(fēng)波，會(huì)讓自己陷入這樣的困境。

風(fēng)波的起點(diǎn)，只是一句普通的吐槽。9月10日，羅永浩一條“西貝幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”的微博，瞬間掀起巨浪。

熱度持續(xù)飆漲，輿論已從“是不是預(yù)制菜”迅速蔓延到“貴不貴、值不值”的全民討論。

當(dāng)時(shí)的賈國(guó)龍，選擇了最硬的回應(yīng)方式。他連用三個(gè)“一定”表態(tài)要起訴羅永浩，強(qiáng)調(diào)“西貝沒(méi)有一道預(yù)制菜”。

可輿論并未因此平息，羅永浩的十萬(wàn)元懸賞，讓更多消費(fèi)者開(kāi)始審視西貝的菜品與定價(jià)。

戰(zhàn)火很快燒到線下。賈國(guó)龍后來(lái)披露，風(fēng)波前兩天，西貝全國(guó)門(mén)店日營(yíng)業(yè)額各減少100萬(wàn)元，到第三天，損失預(yù)計(jì)擴(kuò)大到200萬(wàn)至300萬(wàn)元。

圖源：微博

這是西貝成立以來(lái)，遭遇的最大外部危機(jī)。

那段時(shí)間，賈國(guó)龍的日子過(guò)得一團(tuán)糟。每天有處理不完的事，員工的情緒需要安撫，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)需要穩(wěn)住，輿論的炮火需要應(yīng)對(duì)。

他第一次知道網(wǎng)絡(luò)上的人身攻擊有多刺耳，第一次體會(huì)到“老登”這樣的詞有多傷人。連續(xù)40天，安眠藥成了他入睡的唯一依靠。

百天之后再發(fā)聲，賈國(guó)龍的態(tài)度徹底變了。沒(méi)有了當(dāng)初的強(qiáng)硬，多了幾分坦誠(chéng)與清醒。

這次認(rèn)錯(cuò)，不是敷衍的公關(guān)話術(shù)。他清晰地列出了自己的三個(gè)錯(cuò)誤：不該正面硬剛羅永浩，不該倉(cāng)促開(kāi)放廚房，不該在微信群里說(shuō)“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”這樣的沖動(dòng)言論。

曾經(jīng)的賈國(guó)龍，或許有驕傲的資本。從5500元?jiǎng)?chuàng)業(yè)，把西貝做成全國(guó)三百多家門(mén)店、年?duì)I收62億元的中式正餐頭部品牌，他的經(jīng)營(yíng)思路里，藏著對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和品控的極致追求。

按國(guó)家之前公布的定義，西貝的中央廚房預(yù)加工食材不算預(yù)制菜。可他不該用這個(gè)定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。消費(fèi)者眼里的“預(yù)制菜”，就是那些不是現(xiàn)做的、帶著包裝感的食物。

當(dāng)公眾的感受與企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生偏差時(shí)，爭(zhēng)論定義的對(duì)錯(cuò)，本身就是一種脫離消費(fèi)者的表現(xiàn)。

如今西貝的整改，確實(shí)沒(méi)有停留在口頭道歉上。

產(chǎn)品端，他們把部分中央廚房的前置加工工藝轉(zhuǎn)移到門(mén)店，實(shí)現(xiàn)核心菜品“現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)炒、現(xiàn)烤”的全流程可視化。

價(jià)格端，40余道核心菜品平均降價(jià)20%，客單價(jià)從之前的85元左右降到75元。

圖源：微博

更重要的是，賈國(guó)龍明確承諾：“已降價(jià)的菜品不會(huì)再漲價(jià)，是長(zhǎng)期的。” 這句話，直接打消了消費(fèi)者的顧慮，也展現(xiàn)了整改的誠(chéng)意。

員工端，西貝給1.8萬(wàn)名一線員工每月漲薪500到1300元，疊加星級(jí)津貼，單店人工成本率從30%升至35%。

賈國(guó)龍還計(jì)劃把呼和浩特的精英訓(xùn)練營(yíng)更名為歡樂(lè)訓(xùn)練營(yíng)，培養(yǎng)“歡樂(lè)使者”在門(mén)店給顧客辦魔術(shù)主題生日會(huì)，打造家庭歡樂(lè)餐廳的定位。

這背后，是他對(duì)“服務(wù)”本質(zhì)的重新理解——餐飲不只是賣(mài)食物，更是賣(mài)體驗(yàn)。

整改的成效，正在慢慢顯現(xiàn)。10月，西貝客流同比增長(zhǎng)5%，新客占比達(dá)到三成。社交平臺(tái)上，“性價(jià)比低”的負(fù)面評(píng)價(jià)減少，“價(jià)格調(diào)整”“服務(wù)改善”的正面討論增多。

圖源：微博

更關(guān)鍵的是，兩個(gè)月內(nèi)，西貝全國(guó)門(mén)店接受了78次各級(jí)食品安全檢查，全部零處罰，用硬數(shù)據(jù)證明了自己的品控底線。

就連最初的“對(duì)手”羅永浩，也選擇了休戰(zhàn)。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，某種程度上也是對(duì)西貝整改的間接認(rèn)可。

西貝的這場(chǎng)風(fēng)波，給整個(gè)餐飲行業(yè)上了生動(dòng)的一課。當(dāng)下的消費(fèi)市場(chǎng)，早已不是“企業(yè)說(shuō)什么就是什么”的時(shí)代。

消費(fèi)者的知情權(quán)和話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)，他們要的不是企業(yè)自認(rèn)為的“好”，而是自己能感受到的“好”。

很多連鎖餐飲企業(yè)都在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞、肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化模式，這本身沒(méi)錯(cuò)。

但正餐和快餐終究不是一個(gè)物種，快餐的核心是效率，而正餐的核心，除了安全，還有煙火氣和情感價(jià)值。

過(guò)度追求標(biāo)準(zhǔn)化而忽視消費(fèi)者的感受，最終只會(huì)失去市場(chǎng)。

賈國(guó)龍的40片安眠藥，換來(lái)了一場(chǎng)遲來(lái)的清醒。希望這份清醒，能讓西貝在未來(lái)的路上走得更穩(wěn)。

參考消息：

南方周末：《沉默100天后，賈國(guó)龍首次回應(yīng)西貝預(yù)制菜風(fēng)波 》

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