2026年1月15日，西貝創(chuàng)始人賈國龍確認(rèn)了西貝將在今年一季度內(nèi)關(guān)閉全國102家門店，約占門店總數(shù)的30%。這意味著超過4000名員工將受到影響，而西貝的營收將大幅收縮。

賈國龍將這場經(jīng)營危機(jī)直接歸因于120余天前開始的輿論風(fēng)波。去年9月，羅永浩在微博吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”，一舉將這家餐飲巨頭推入輿論漩渦。

風(fēng)波后的四個(gè)月，西貝生意斷崖式下滑，門店?duì)I收同比下滑50%，無一家門店盈利。為挽回消費(fèi)者，西貝期間發(fā)放了總值3億多元的消費(fèi)券，并承諾將中央廚房前置加工工藝調(diào)整為門店現(xiàn)場加工。然而這些努力未能扭轉(zhuǎn)局勢，最終導(dǎo)致了大規(guī)模關(guān)店的決定。

危機(jī)演進(jìn)：從輿論風(fēng)波到經(jīng)營危機(jī)

西貝此次危機(jī)經(jīng)歷了明顯的三個(gè)階段演進(jìn)，從最初的輿論質(zhì)疑，到公關(guān)應(yīng)對不當(dāng)，最終演變?yōu)閷?shí)質(zhì)性的經(jīng)營危機(jī)。

第一階段：輿論爆發(fā)期。羅永浩的吐槽精準(zhǔn)地捕捉并放大了當(dāng)代消費(fèi)者的困惑與不滿。消費(fèi)者并非單純質(zhì)疑預(yù)制菜本身，因?yàn)槠渌惋嬈髽I(yè)也有使用預(yù)制菜并且明確標(biāo)出來的例子（如：老鄉(xiāng)雞），而消費(fèi)者們是對高價(jià)菜與其價(jià)值不匹配產(chǎn)生的質(zhì)疑。

第二階段：應(yīng)對不當(dāng)期。西貝賈老板選擇在網(wǎng)上直接硬剛羅永浩，而創(chuàng)始人賈國龍甚至威脅將采取法律手段。在近期采訪中，向記者直言表達(dá)了“老羅你太壞了”。危機(jī)公關(guān)的首要原則是“降溫”而非“點(diǎn)火”。賈老板他這種情緒化的回應(yīng)迅速將事態(tài)升級為情緒對抗，使西貝失去了理性回應(yīng)質(zhì)疑的機(jī)會；西貝反復(fù)強(qiáng)調(diào)“根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，中央廚房菜品不屬于預(yù)制菜”，試圖用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行辯解，而忽視了消費(fèi)者的真實(shí)感受和情緒。因?yàn)楫吘乖谙M(fèi)者的認(rèn)知中“預(yù)加工就等于預(yù)制菜”。

第三階段：信任崩塌期。西貝先后采取“開放后廚”、“推出羅永浩菜單”又“迅速關(guān)閉參觀通道”等多項(xiàng)動作，傳遞出內(nèi)部決策搖擺不定的信號，而企業(yè)的回應(yīng)中均未能觸及消費(fèi)者關(guān)心的核心問題，導(dǎo)致溝通完全錯位。消費(fèi)者對西貝的信任度進(jìn)一步下滑，導(dǎo)致門店客流斷崖式下滑，也產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性的經(jīng)營危機(jī)。

針對西貝優(yōu)化方向：公關(guān)危機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對？

不光西貝，各個(gè)餐飲企業(yè)應(yīng)建立起危機(jī)預(yù)警與快速響應(yīng)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)建立系統(tǒng)化的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，定期監(jiān)測輿情動態(tài)。一旦危機(jī)發(fā)生，應(yīng)有清晰的應(yīng)對流程和授權(quán)機(jī)制，確保專業(yè)團(tuán)隊(duì)能在第一時(shí)間作出理性回應(yīng)，而非由創(chuàng)始人情緒化主導(dǎo)。

明確危機(jī)公關(guān)責(zé)任劃分與權(quán)力制衡。如今企業(yè)需要建立決策制衡機(jī)制，特別是在危機(jī)時(shí)期。應(yīng)明確創(chuàng)始人、公關(guān)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)高管之間的權(quán)責(zé)劃分，避免像賈老板這樣的個(gè)人IP凌駕于企業(yè)內(nèi)部公關(guān)部以及第三方公關(guān)團(tuán)隊(duì)（華與華）的理性之上。

企業(yè)家需完成從“抬杠者”到“與消費(fèi)者共創(chuàng)者”的角色認(rèn)知轉(zhuǎn)變。與其對專業(yè)術(shù)語咬文嚼字，不如擁抱公眾的普遍認(rèn)知，真誠溝通并主動告知加工方式，將選擇權(quán)交還給消費(fèi)者。

還可以公開菜品成本結(jié)構(gòu)，明示加工方式，在菜單標(biāo)注“中央廚房預(yù)加工”“門店現(xiàn)制”等，契合市場監(jiān)管部門要求。老鄉(xiāng)雞早在2024年就大方標(biāo)明自己每道菜是否有預(yù)制程序；海底撈后廚每一份食材都配有一個(gè)RFID標(biāo)簽，方便對食材進(jìn)行全程溯源。

未來發(fā)展：加強(qiáng)餐飲行業(yè)危機(jī)管理是必然趨勢

西貝案例為整個(gè)餐飲行業(yè)提供了重要啟示，也揭示了未來危機(jī)管理的發(fā)展方向。

透明化經(jīng)營成為必然選擇。隨著消費(fèi)者知情權(quán)意識增強(qiáng)，透明化經(jīng)營不再是企業(yè)的可選項(xiàng)，而是必選項(xiàng)。國家衛(wèi)生健康委主導(dǎo)的《預(yù)制菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》草案已過審，即將向社會公開征求意見。這份草案正是要填補(bǔ)當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)漏洞，構(gòu)建定義清晰、覆蓋全面的規(guī)范體系，從制度上把“吃得明白”的權(quán)利還給消費(fèi)者。

在信息高度透明的時(shí)代，信任已成為企業(yè)最核心的資產(chǎn)。未來的“商戰(zhàn)”，本質(zhì)上是信任的較量。那些能將“透明”、“真誠”融入企業(yè)文化、將用戶價(jià)值嵌入核心戰(zhàn)略的企業(yè)，才能有幸成為真正的贏家。

西貝案例暴露了創(chuàng)始人高度集權(quán)模式在現(xiàn)代企業(yè)治理中的風(fēng)險(xiǎn)。構(gòu)建科學(xué)的決策機(jī)制和權(quán)力制衡結(jié)構(gòu)，是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

寫在最后：危機(jī)背后是行業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)挑戰(zhàn)

西貝的困境，表面看是一場公關(guān)危機(jī)，實(shí)則反映了中國餐飲行業(yè)在連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中必然面臨的挑戰(zhàn)。對西貝而言，大規(guī)模關(guān)店無疑是痛苦的，但也是重新定位的契機(jī)。如賈國龍所說，“接下來的時(shí)間，我們會繼續(xù)拼，爭取活下來。”生存下來后，西貝需要從根本上重構(gòu)與消費(fèi)者的信任關(guān)系，真誠透明的溝通永遠(yuǎn)是最好的危機(jī)應(yīng)對策略。公關(guān)非“詭辯”，而是搭建企業(yè)與公眾之間的理解橋梁。

任何試圖通過壓制言論或技術(shù)性辯解來維護(hù)品牌形象的做法，終將被證明得不償失。西貝的120余天危機(jī)，對所有企業(yè)都是一次深刻的警示：公關(guān)失誤的代價(jià)，最終會體現(xiàn)為真實(shí)的經(jīng)營損失。

文章參考：

1、中國新聞周刊：《獨(dú)家對話賈國龍：我們不想被冤死》

2、人民日報(bào)評論：《人民日報(bào)再評西貝關(guān)店事件：危機(jī)面前，坦誠是最好的公關(guān)》

3、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理：《賈國龍真的“冤枉”嗎？》

圖片來源：均來自網(wǎng)絡(luò)