在數(shù)字化生活不斷深化的當下，智能設備早已融入家庭與工作的各個場景。與此同時，用戶的服務需求也在同步升級：如何快速完成網(wǎng)絡設備組網(wǎng)？新系統(tǒng)、新設備如何輕松上手？當問題發(fā)生時，傳統(tǒng)語音服務是可靠的遠程服務支持，但如何更準確地描述問題，讓服務更高效、更直觀，成為行業(yè)共同面對的課題。

始終堅持“以消費者為中心”的華為，正通過創(chuàng)新服務形式給出回應。華為視頻服務于2026年1月起正式啟動試點，通過實時視頻溝通方式，讓“看得見”的服務成為現(xiàn)實。這不僅提升了服務效率，也為用戶帶來了更直觀、更有溫度的服務體驗。

從用戶真實需求出發(fā)，創(chuàng)新服務形態(tài)

華為視頻服務的出現(xiàn)，是基于對用戶多元服務場景的深度洞察，打破遠程語音服務的溝通壁壘，構建一種可視化、實時化的服務新形態(tài)。通過實時視頻連接，視頻服務工程師能夠與用戶共享屏幕視野，清晰看到設備狀態(tài)與操作環(huán)境，用戶也能跟隨視頻服務工程師的實時演示，一步步解決問題。這種可視化交互，為處理復雜問題提供了一種更高效、更易理解的協(xié)同方式。

華為視頻服務通過視頻服務工程師與用戶一對一的實時溝通，讓問題“被看見”，讓操作“可示范”，提升問題定位與解決效率。這不僅是服務形式的變化，更是圍繞用戶需求的一次服務升級。

聚焦路由器復雜問題，直觀解決網(wǎng)絡難題

在本次試點中，針對“產(chǎn)品復雜問題處理”場景，華為視頻服務率先上線了處理華為路由器組網(wǎng)配網(wǎng)和網(wǎng)絡異常問題的視頻服務。

對于家庭網(wǎng)絡而言，組網(wǎng)配網(wǎng)和網(wǎng)絡異常是最常見的問題。傳統(tǒng)語音服務是遠程支持的可靠基礎，但在應對步驟繁多或需協(xié)作的復雜場景時，其溝通效率仍有提升空間。比如路由器組網(wǎng)配網(wǎng)時，涉及設備與家庭網(wǎng)口連接、APP設置操作等多重步驟；當路由器網(wǎng)絡異常時，可能涉及網(wǎng)絡、光貓、網(wǎng)線、路由器、指示燈、環(huán)境等多種因素；純語言引導難以直觀應對。華為在大量服務實踐中洞察到這些痛點，選擇以視頻這種更自然、更高效的方式，重新構建服務的交互形式。

在組網(wǎng)配網(wǎng)場景下，視頻服務工程師可實時查看用戶的實際操作界面和設備擺放情況，針對性地進行指導，顯著降低理解和操作成本。在網(wǎng)絡異常場景中，可視化服務的價值同樣突出。華為視頻服務工程師可通過畫面觀察路由器接口連接是否正確、指示燈狀態(tài)是否異常，甚至識別電源適配器、網(wǎng)線等細節(jié)問題，從而快速鎖定故障原因，避免反復試錯。許多以往需要多輪溝通的問題，如今可以在更短時間的一對一可視化指導中得到高效解決。

未來，產(chǎn)品復雜問題處理視頻服務還計劃逐步覆蓋華為1+8全產(chǎn)品，讓更多用戶享受到高效、直觀的服務體驗。

新機指導與長輩關懷，讓服務更有溫度

除產(chǎn)品復雜問題處理外，此次華為視頻服務還覆蓋了【新機指導-鴻蒙電腦】與【長輩關懷】兩大場景。

針對購買鴻蒙電腦并生成電子保修卡90天內（含90天）的用戶，視頻服務工程師將通過實時演示，系統(tǒng)講解特色功能和使用技巧，幫助用戶快速熟悉系統(tǒng)，釋放設備潛能。

而在長輩關懷場景中，華為視頻服務通過1v1視頻交流方式，配合耐心、親和的服務態(tài)度，為長輩用戶解答手機、電腦、平板等設備的問題，以及解答華為產(chǎn)品的使用技巧，幫助長輩群體更好地享受科技帶來的便捷生活。

總結

一直以來，華為致力于持續(xù)發(fā)展視頻服務能力。早在2024年，華為就已推出“手語視頻服務”，通過視頻的方式進行手語實時溝通，為聽障人士提供無障礙的服務支持。本次正式啟動試點華為視頻服務，正是華為在可視化服務能力上的進一步延伸。

當服務從“聽得到”走向“看得見”，效率與溫度便同時提升。華為視頻服務以可視化的方式，讓復雜問題得到高效解決，讓技術溝通回歸簡單直接。這不僅展現(xiàn)了華為在業(yè)務創(chuàng)新上的持續(xù)探索，也讓更多用戶感受到便捷、專業(yè)、親和的華為服務。

在不斷變化的數(shù)字時代，華為服務正通過一次次基于真實需求的創(chuàng)新，拉近品牌與用戶之間的距離，讓服務真正成為值得信賴的生活伙伴。