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文章開篇,小編先問一句:千問的免費奶茶,你喝上了嗎?
2月6日,阿里巴巴旗下千問App發(fā)起“春節(jié)30億免單”活動,一句“幫我點杯奶茶”的AI指令,瞬間點燃消費熱情。活動上線僅9小時,訂單量便突破千萬,導(dǎo)致全國多地奶茶店爆單、系統(tǒng)宕機,部分門店因原料短缺暫停接單,甚至催生了免單卡轉(zhuǎn)售的灰色市場。
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小編也參與了這場“奶茶大狂歡”,可惜券領(lǐng)到了,奶茶還沒點到。不過不用慌,2月7日上午,阿里已經(jīng)發(fā)公告表示,將春節(jié)免單卡的有效使用期限從2月23日延長至28日,使用場景也拓展到了部分商超,大家可以按需點單。
回到正題,憑借這場“奶茶大狂歡”,千問在首輪AI大戰(zhàn)中突出重圍,于2月7日登頂蘋果App Store免費應(yīng)用榜,第二名是騰訊旗下的元寶,第三名是字節(jié)旗下的豆包。
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圖源紅星新聞
但退出千問App后,不知大家有沒有想到一個問題,為什么千問會將此次AI大戰(zhàn)的首道攻勢放在奶茶外賣行業(yè)呢?
據(jù)紅星新聞報道,艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅在接受采訪中表示,千問的推廣方向和未來延伸的功能及市場吻合。奶茶作為切入點,是一種低門檻、高頻、高剛需的場景,不僅能觸達用戶,也能讓用戶感知到AI的實用價值。
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低門檻、高頻、高剛需,這不僅是奶茶也是外賣行業(yè)的場景特點,點奶茶、點外賣已經(jīng)深度滲透生活,成為大多數(shù)消費者日常消費的一環(huán)。
事實上,外賣行業(yè)近年來在迅猛發(fā)展的同時,也逐漸暴露出一系列結(jié)構(gòu)性問題。隨著市場滲透率趨于飽和,行業(yè)競爭從增量擴張轉(zhuǎn)向存量博弈,一些長期存在的痛點也愈發(fā)凸顯。
據(jù)消費保發(fā)布的《消費保平臺2025年外賣行業(yè)投訴情況分析報告》,2025年,消費保平臺共收到外賣行業(yè)相關(guān)投訴51,475件,但解決量僅24,200件,投訴解決率為47.01%,不足一半。海量訂單的另一面,是大量未被妥善處理的消費者訴求。行業(yè)競爭日趨白熱化,但用戶體驗的“基本盤”仍面臨嚴峻考驗。
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報告顯示,外賣行業(yè)的投訴高度集中于美團外賣、淘寶閃購、京東秒送三家頭部平臺,投訴占比分別為61.00%、22.78%和7.86%。其中,美團外賣的投訴量超過總投訴量的一半。這反映出在市場份額高度集中的格局下,平臺的管理與服務(wù)能力直接決定了整體行業(yè)的消費體驗。
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消費保平臺的一起投訴精準反映了平臺在管理與服務(wù)上存在的問題。2月3日晚,消費者秦先生通過淘寶閃購平臺,購買了兩杯奶茶。配送期間,因其手機號碼停機,騎手多次嘗試聯(lián)系未果,遂按流程向平臺報備,隨后轉(zhuǎn)去配送其他訂單。
此后,秦先生發(fā)現(xiàn)訂單長時間未送達,察覺是因手機停機導(dǎo)致無法接聽電話,便及時更改了聯(lián)系電話。然而此時訂單狀態(tài)顯示騎手已取消配送。秦先生決定聯(lián)系商家取消訂單,但遭到拒絕,對方建議其聯(lián)系平臺客服。
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秦先生隨后通過平臺客服介入處理,但處理結(jié)束后,訂單狀態(tài)卻顯示為“已完成”。令他困惑的是,自己既未收到商品,也未收到退款。“騎手取消配送后,那個商品有沒有拿回去給商家?平臺有沒有重新安排騎手配送?這些都不清不楚,反正我東西沒收到,錢也沒有退。”秦先生只覺得整個過程都有些荒唐。
在秦先生的描述中,淘寶閃購平臺客服在處理配送異常訂單時,未能有效核實商品交付狀態(tài)即標記“完成”,且未主動協(xié)調(diào)后續(xù)配送或退款流程,這反映出其在異常訂單處理機制與客戶溝通環(huán)節(jié)存在明顯疏漏。
外賣行業(yè)的相關(guān)投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、食品安全以及不處理等問題上,占比分別為23.50%、13.75%和12.39%。此外,退款糾紛和霸王條款也是消費者反映較多的問題。這表明,服務(wù)過程的軟性體驗、食品安全問題及平臺規(guī)則公平性,是外賣行業(yè)更深層的痛點。
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值得關(guān)注的是,外賣平臺的戰(zhàn)略重心正在發(fā)生轉(zhuǎn)移。據(jù)澎湃新聞報道,2月4日,淘寶閃購總裁方永新在2026上海兩會現(xiàn)場接受采訪時表示,未來將會把更多資源投入產(chǎn)品技術(shù)能力和騎手服務(wù)能力的持續(xù)升級,推動行業(yè)競爭從“拼價格”轉(zhuǎn)向“拼質(zhì)量、拼服務(wù)”。
千問點奶茶的爆火,證明外賣行業(yè)依然具有巨大的需求潛力。但其面臨的痛點問題仍需各方提起警覺:從平臺、商戶到配送能否以智慧與誠意,去修復(fù)那些報告中被反復(fù)提及的“服務(wù)態(tài)度差”“食品安全”與“退款難”問題。唯有扎實的服務(wù)質(zhì)量與值得信賴的消費環(huán)境,才能留住用戶長期的選擇。
【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺,僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文丨棠捷
編輯丨得鹿
數(shù)據(jù)支持丨海寶
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