什么樣的醫療服務，能讓患者記在心里？是清晨查房時一句貼心的問候，是俯身傾聽時一個專注的眼神，是面對焦慮時一次耐心的解答。2026年3月6日至7日，南華大學附屬第三醫院用一場“醫院服務效能”專題提升培訓，給出了自己的答案：讓醫療回歸人文，讓服務更有溫度。全院院領導、科主任、護士長及職能部門負責人齊聚一堂，共同開啟服務能力提升之旅。

開班儀式：錨定方向，鍛造中堅力量

開班儀式上，醫院黨委書記左建宏發表致辭。他指出，醫院的中層干部作為醫院發展的“中堅力量”，要在對標對表中把準方向，在知行合一中提升能力。他強調，大家要以“敢教日月換新天”的奮斗精神，厚植“一切為了人民健康”的為民情懷，將學習成果轉化為優化服務流程、破解管理難題的具體行動，鍛造一支政治過硬、本領高強的干部隊伍，譜寫醫院高質量發展的新篇章。

專家授課：四個專題，解鎖服務效能密碼

本次培訓特邀中南大學醫學博士、湖南省健康管理學會醫院服務效能管理專委會主委、ISE國際服務效能首席專家導師趙麗群來院授課。為期兩天的培訓中，趙麗群圍繞中層干部的核心能力展開四個專題的深入授課。

在“認知之道”中，她從角色認知和服務認知兩個維度展開：你是管理者，也是服務者——決策要靠行動兌現；你代表醫院，也代表自己——一言一行定義著醫院的態度；你是崗位的“守門人”，也是服務的“產出者”——臨床主任、護士長、職能部門負責人，崗位不同，但目標一致：讓患者被尊重、被理解、被關懷。角色認知解決“我是誰”，服務認知解決“我該做什么”。當二者合一，優質服務便從要求變為本能。

在“協調之道”中，她聚焦中層干部的溝通藝術，提出“知己知彼，溝通無阻”的理念。通過性格分析與溝通風格測評，幫助參訓者理解不同個體的行為偏好，學會用對方聽得懂、聽得進的方式對話，讓跨科室協作、上下級溝通更加順暢高效。

在“引領之道”中，她闡釋了情境領導力的核心要義。她指出，優秀的管理者不是用一種方法管所有人，而是根據下屬的能力與意愿靈活調整領導風格。面對不同情境、不同個體，如何在“指導”與“賦能”之間做出正確抉擇，是每一位中層干部的必修課。

在“服務補救之道”中，她直面醫患關系中最棘手的難題。她指出，當患者提出投訴或表達不滿時，表面是在抱怨某個環節，深層呼喚的其實是確定性和重要性的兩大人性需求的回應。當我們愿意停下來、認真聽、真誠回應，患者才會相信自己被看見、被理解、被放在心上。

學員感悟：從心出發，收獲成長與共鳴

兩天的培訓不僅是理念的灌輸，更是心靈的觸動，學員們用最真實的聲音，訴說著各自的收獲——

一位科主任與老師分享：“感謝您精彩的講座，解開了困惑我多年的心結。您講到性格關系時，讓我重新審視了過往工作中那些難以釋懷的經歷。通過學習，我理解了，也釋然了。”他還分享了自己處理醫患溝通的故事：“有一次患者家屬在科室里因溝通不暢情緒激動，我當時在手術臺上。做完手術回到科室后，我第一件事就是把他請到辦公室，真誠地道歉。家屬愣住了，情緒瞬間就平靜了，臨走時反而對我說對不起。通過這次學習，我更深刻地理解了‘重要性’在溝通中的分量。”

另一位副主任表示：“這是我返崗后參與的第一場培訓。坐在座位上，我從一開始的‘漫不經心’，到后來的‘全神貫注’，再到最后的‘相見恨晚’。這堂課，用通俗易懂的話語和生動的小故事，把服務自己、服務團隊、服務病人背后的道理講得清清楚楚。”

從認知到行動，從理念到本能，從工作到生活——培訓的收獲，正在每一位學員心中生根發芽。

結業儀式上，紀委書記吳小慧的總結道出一個常被忽略的真諦：“我們總想著怎么服務好病人，但別忘了——首先得讓我們自己的員工舒服了，咱們才會有能量去好好服務病人。”她指出，每一位中層干部既要做患者的“貼心人”，也要做員工的“撐傘人”，只有員工被看見、被尊重、被溫暖，他們眼里的光才能照進患者心里。她建議大家從這兩天的學習中找出一個點帶回去、用起來——可以是一個真誠的微笑，可以是一句貼心的話語，也可以是今天學到的“講三遍”。最后，她愿我們每個人都成為自己的小太陽，也成為醫院的小太陽。隨后，全體參訓人員合影留念，為這場有溫度、有深度、有共鳴的培訓畫上圓滿句號。

服務效能提升，非一日之功，貴在持之以恒。南華大學附屬第三醫院將以此次培訓為新起點，持續深化服務內涵、優化服務流程、提升服務品質，讓有溫度的醫療成為醫院的鮮明底色。愿每一位附三人都成為自己的小太陽，也成為醫院的小太陽，用溫暖點亮自己，也用光照亮患者的就醫之路。

（文：王姿、李霞；圖：劉文軍、李芳；審核:王悠、鄧芬燕、吳小慧）

來源：南華大學附屬第三醫院

編輯：李 玲