2026年“3·15”晚會上，哈啰因旗下租電動車業(yè)務(wù)的門店違規(guī)提供解碼提速車輛而被點(diǎn)名。節(jié)目播出后，哈啰租電動車平臺連夜發(fā)布了致歉聲明，承認(rèn)在審核機(jī)制和管理上存在疏漏，并表示已第一時間成立專項(xiàng)小組進(jìn)行自查整改。

在回應(yīng)中，哈啰方面強(qiáng)調(diào)了其業(yè)務(wù)模式的特殊性：電動車租賃采取的是平臺模式，為用戶和商戶提供信息撮合服務(wù)，平臺本身并未直接經(jīng)營線下門店，門店的車輛均為入駐商家自行采購與運(yùn)營。這一解釋在厘清責(zé)任鏈條的過程中，將違規(guī)行為定性為個別加盟商戶的“門店行為”。

從商業(yè)模式的法理上看，平臺與自營的確存在界限，但這份聲明在厘清責(zé)任的同時，也引發(fā)了人們對平臺型企業(yè)治理問題的思考：平臺不應(yīng)該僅僅滿足于做信息的撮合者，而對線下實(shí)際交付的產(chǎn)品與服務(wù)缺乏有效管控。

哈啰在聲明中提到的“未直接經(jīng)營”和“保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”，從法律條款上看或許是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)，但從用戶感知和品牌信任的角度看，卻顯得略微單薄。對于消費(fèi)者而言，無論是通過APP下單，還是走進(jìn)掛著“哈啰”標(biāo)識的門店，其認(rèn)知中的交易對象就是“哈啰”。平臺可以通過協(xié)議約定商戶的責(zé)任，但這種內(nèi)部的約定無法外化給消費(fèi)者。

既然平臺通過品牌授權(quán)、流量分發(fā)、技術(shù)支持從交易中獲得了收益，自然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起對應(yīng)的管理責(zé)任。這種責(zé)任不僅包括事后的追溯，更應(yīng)包括事前的嚴(yán)格審核與事中的動態(tài)監(jiān)管。此次曝光的“先囤合格證、后產(chǎn)超標(biāo)車”的“時間差上牌法”，顯然不是單家門店在短時間內(nèi)能夠獨(dú)立完成的灰色操作，其背后暴露的是平臺在商戶入駐審核、車輛合規(guī)性抽查上的系統(tǒng)性疏漏。

“全方位開花”戰(zhàn)略

暴露平臺多維度治理問題

這并非哈啰首次因管理半徑過大、業(yè)務(wù)流程失控而陷入輿論漩渦。近年來，哈啰的業(yè)務(wù)版圖急速擴(kuò)張，從最初的兩輪單車、助力車，拓展至順風(fēng)車、打車等四輪出行服務(wù)，再到租電動車、換電業(yè)務(wù)，甚至涉足金融科技、自動駕駛等新興賽道。

這種“全方位開花”的戰(zhàn)略，意圖構(gòu)建一個完整的本地生活服務(wù)生態(tài)，但由此暴露出的問題同樣呈現(xiàn)“全方位”態(tài)勢。

據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2025年，消費(fèi)保平臺累計(jì)受理“哈啰”品牌相關(guān)投訴9597件，涉訴金額超3303萬元，有效投訴解決率僅有30.88%。

與此同時，“哈啰”品牌投訴呈現(xiàn)明顯的業(yè)務(wù)集中性：金融業(yè)務(wù)投訴占比高達(dá)45.35%，與交通出行（44.99%）共同占據(jù)超九成投訴，成為消費(fèi)者投訴的核心聚焦點(diǎn)。

整體來看，品牌在客戶服務(wù)體驗(yàn)、收費(fèi)規(guī)范、退款流程等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)存在明顯改進(jìn)空間；同時，針對金融網(wǎng)貸業(yè)務(wù)衍生的暴力催收、利息合規(guī)、信息安全等問題，也需加強(qiáng)管控與整改，以提升用戶信任與投訴解決效率。

消費(fèi)者康女士于2025年11月在消費(fèi)保投訴平臺反映，她為11月的海南文昌行程，于10月14日在哈啰租電動車平臺下單預(yù)訂了一輛電動車，租期三天，租金120元，全程免押金。

正當(dāng)康女士滿心期待行程開啟的時候，從11月1日起，文昌租車店家多次致電，稱無車可提供，需要從外地調(diào)車，價格也會同步上漲為押金500元、租金300元一天，要求她取消原訂單后重新下單。康女士拒絕后，11月4日發(fā)現(xiàn)訂單被店家單方面取消，且未收到任何提前通知。

她致電哈啰客服后，客服卻表示訂單已經(jīng)取消，平臺沒有服務(wù)義務(wù)，建議其自行與店家溝通。康女士直接點(diǎn)明自己懷疑是店家因她不同意漲價而惡意取消訂單，客服則回應(yīng)稱“平臺無法約束店家，還是得你自己溝通”。康女士的出行安排因此被打亂，而平臺方面始終未對其反映的店家違約行為給出處理意見。

康女士忍不住反問：“我通過哈啰平臺下單，平臺難道不該監(jiān)管店家的違約行為嗎？店家在消費(fèi)者不知情、不同意的情況下單方面取消訂單，平臺不做任何處罰，那平臺存在的意義是什么？”

這些具體而真實(shí)的投訴案例，共同指向了一個核心問題：在規(guī)模快速擴(kuò)張的過程中，哈啰對于各條業(yè)務(wù)線的精細(xì)化運(yùn)營和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，似乎未能同步跟上。

平臺不僅是流量分發(fā)者，

更應(yīng)是規(guī)則制定者和秩序維護(hù)者

這種“重?cái)U(kuò)張、輕合規(guī)”的現(xiàn)象，在當(dāng)前的平臺型企業(yè)中并非孤例，但哈啰的處境因其資本壓力和上市波折而顯得尤為復(fù)雜。

自2021年赴美IPO擱淺后，哈啰的上市之路幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，盈利壓力始終如影隨形。共享單車作為基本盤，長期面臨高折舊、低毛利、難盈利的行業(yè)通病；曾被寄予厚望的電動車售賣業(yè)務(wù)也在2024年折戟；順風(fēng)車雖持續(xù)盈利，但其市場規(guī)模難以獨(dú)自支撐起整個集團(tuán)的估值想象。

在資本的倒逼下，開拓新業(yè)務(wù)、探索新變現(xiàn)模式成為必然選擇，但這種“焦慮式”擴(kuò)張，往往容易導(dǎo)致在業(yè)務(wù)落地時動作變形，對加盟商的審核標(biāo)準(zhǔn)放寬，對灰色地帶的盈利手段睜一只眼閉一只眼。

平臺連接了數(shù)以萬計(jì)的商戶和數(shù)以億計(jì)的用戶，如何確保每一次交易、每一款產(chǎn)品的安全與合規(guī)，成了一道必須用技術(shù)、制度和決心共同破解的難題。

國家市場監(jiān)督管理總局在部署2026年重點(diǎn)工作時，明確提出了要“壓實(shí)平臺企業(yè)‘守門人’責(zé)任”。這一“守門人”的角色，不僅僅是流量的分發(fā)者，更應(yīng)是規(guī)則的制定者和秩序的維護(hù)者。

對于哈啰而言，這意味著必須從以往相對松散的平臺管理模式，轉(zhuǎn)向更具穿透力的全流程管控。不僅要通過協(xié)議約束商戶，更要利用數(shù)字化手段對車輛的合規(guī)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，對商戶的違規(guī)行為建立靈敏的發(fā)現(xiàn)和處罰機(jī)制，而非等到媒體曝光或用戶投訴后才啟動專項(xiàng)調(diào)查。

全國兩會期間，也有代表委員指出，平臺企業(yè)需要在“放得活”與“管得好”之間尋求平衡，在發(fā)展中解決問題。哈啰此次因電動車租賃被推上風(fēng)口浪尖，或許正是一個契機(jī)，促使其重新審視平臺與商戶的關(guān)系，審視規(guī)模與安全的權(quán)重。業(yè)務(wù)邊界可以不斷拓寬，商業(yè)模式可以持續(xù)創(chuàng)新，但保障用戶安全、維護(hù)市場規(guī)則的底線不應(yīng)也不能退讓。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微