三月的海底撈，有點(diǎn)熱鬧。

一邊是32周年慶，推出了一款積木相框周邊，結(jié)果因?yàn)樵煨吞瘛肮┡_”，被網(wǎng)友調(diào)侃“這是讓我享福去”；一邊是前員工小王爆料“點(diǎn)炮制度”后被跨省約談，輿論場上炸開了鍋。

兩件事放在一起，其實(shí)很有意思。

一個(gè)相框而已，設(shè)計(jì)翻車了，笑一笑也就過去了。真正值得琢磨的是：海底撈把心思花在了哪里？

“享福相框”：

小事一樁，但確實(shí)有點(diǎn)尷尬

先說說這個(gè)相框。

海底撈32周年推出的積木相框，亮黃色邊框，圓形logo，前面有個(gè)小臺面能擺積木。單看配件，確實(shí)挺可愛。

但組合在一起，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)：這造型，怎么越看越像靈位牌？那個(gè)小臺面，越看越像供桌？有網(wǎng)友試著放了自己的照片，調(diào)侃說：“放進(jìn)去那一刻，我感覺自己直接享福去了。”

更巧的是，這波周邊上線，剛好趕在清明前夕。一時(shí)間，全網(wǎng)玩梗，“享福相框”成功出圈。

坦白說，這就是一個(gè)設(shè)計(jì)上的小翻車。海底撈工作人員回應(yīng)說“初衷是可愛風(fēng)”，倒也沒說錯(cuò)。網(wǎng)友吐槽歸吐槽，并沒有人真的覺得海底撈有什么惡意。

但問題是：為什么一個(gè)小小的周邊翻車，能引發(fā)這么大的關(guān)注？

因?yàn)榇蠹野l(fā)現(xiàn)，海底撈在這些“邊角料”上，確實(shí)花了不少心思。

限定周邊、積木玩具、節(jié)日限定……這些年海底撈在營銷上的投入肉眼可見。從“海底撈你學(xué)不會”到“海底撈你追不上”，它一直在試圖用各種方式，維持自己在消費(fèi)者心中的“網(wǎng)紅感”和“新鮮感”。

相框翻車，本身不是大事。但它像一個(gè)引子，把另一個(gè)更沉重的話題帶了出來：

花那么多心思搞周邊，那你的服務(wù)和制度呢？

據(jù)消費(fèi)保平臺統(tǒng)計(jì)，截至2025年12月31日，該平臺累計(jì)收到海底撈相關(guān)投訴580件，涉及金額99.64萬元，投訴解決率為35.52%。投訴問題主要集中在服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量以及退款糾紛上。

“點(diǎn)炮制度”：

真正該上心的地方，出了大問題

就在相框被玩梗的同時(shí)，前員工小王的爆料，讓海底撈的另一面暴露在公眾面前。

小王關(guān)于“點(diǎn)炮制度”的微博截圖

小王在微博上寫了自己的海底撈打工經(jīng)歷，博文中提到了幾個(gè)關(guān)鍵詞：

“點(diǎn)炮制度”：高層突擊巡店，只要不滿意就能憑主觀判斷直接把店經(jīng)理降職，因此所有員工都會私底下收集牢記高層的喜好，小心翼翼應(yīng)對。

上廁所超時(shí)被批評：員工上廁所上了16分鐘，被開會通報(bào)批評。

體罰與抄寫：遲到罰深蹲20次；在顧客面前打哈欠，罰抄“我要隨時(shí)保持狀態(tài)”20遍。

“笑跑答”：顧客來了要跑三步迎接，走了要跑三步送別。顧客自己加水、拿紙，服務(wù)員都會被處罰。

這些描述，與海底撈一直以來“寵員工”的金字招牌形成了鮮明對比。

更讓人不安的是，微博發(fā)出后不久，小王就接到了自稱四川簡陽市公安局經(jīng)偵大隊(duì)民警的電話，要求她前往簡陽“配合核實(shí)情況”。

海底撈，正是從簡陽起家的。

這件事的性質(zhì)，遠(yuǎn)比一個(gè)相框嚴(yán)重得多。

據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)報(bào)道，一位接近海底撈的人士接受采訪稱：“海底撈內(nèi)部是沒有‘點(diǎn)炮制度’這樣的制度存在。”他表示，海底撈是一家擁有十幾萬員工的企業(yè)，執(zhí)行層面可能存在偏差，“主要看企業(yè)能不能及時(shí)糾偏”。他強(qiáng)調(diào)，海底撈已成立數(shù)十年，體系相對完整，“如果說覺得在某些地方受到了不公正的待遇，是有反饋渠道的”。

但截至今日，海底撈官方都未對此事作出正面回應(yīng)。“點(diǎn)炮制度”如果是真的，那說明海底撈引以為傲的服務(wù)背后，可能是高壓和恐懼在驅(qū)動(dòng)；跨省約談如果是真的，那說明一家企業(yè)對前員工的“吐槽”，采取的解決方式不是溝通，而是壓迫。

相框設(shè)計(jì)翻車，大家笑一笑就過去了。但制度上的問題，關(guān)系到成千上萬員工的尊嚴(yán)和權(quán)益，關(guān)系到海底撈商業(yè)模式的根基，這才是真正該上心的地方。

本末倒置？

精力花在哪里，是看得見的

把這兩件事放在一起看，有一種強(qiáng)烈的“錯(cuò)位感”。

一方面，海底撈在周邊、營銷、品牌形象這些“表面功夫”上，可以說是絞盡腦汁。一個(gè)積木相框的設(shè)計(jì)，從概念到開模到量產(chǎn)，投入的人力物力不會少。結(jié)果翻車了，大家反而覺得“你與其搞這些花里胡哨的，不如把服務(wù)搞好”。

另一方面，在員工管理、制度設(shè)計(jì)這些“里子工程”上，海底撈卻被爆出令人窒息的規(guī)定。如果小王的描述屬實(shí)，那所謂的“極致服務(wù)”，不過是員工在高壓之下的機(jī)械化執(zhí)行；所謂的“微笑服務(wù)”，不過是“笑跑答”規(guī)定下被迫戴上的面具。

這其實(shí)是一個(gè)很簡單的道理：你精力花在哪里，是看得見的。

你把心思花在周邊上，消費(fèi)者看到的是“享福相框”的笑話；你把心思花在制度上，員工感受到的是被尊重和被善待。

而員工被善待了，服務(wù)自然就好了。這才是海底撈當(dāng)年成功的底層邏輯。

張勇回歸，該從哪里“重啟”？

2026年1月，海底撈官宣創(chuàng)始人張勇回歸。外界普遍認(rèn)為，這是海底撈的一次“重啟”。

圖源界面新聞

但重啟的方向很重要。如果“重啟”只是在營銷層面繼續(xù)發(fā)力，繼續(xù)搞周邊、搞聯(lián)名、搞話題，那不過是治標(biāo)不治本。相框翻車了，下次設(shè)計(jì)一個(gè)不翻車的就行了，但這種“錯(cuò)位感”依然存在。

如果“重啟”是回歸初心，重新審視那些讓海底撈真正成功的底層邏輯：對員工的尊重、對服務(wù)本質(zhì)的理解、對制度合理性的反思，那才是真正的重啟。

張勇當(dāng)年給服務(wù)員放權(quán)，讓他們有權(quán)直接給顧客免單；給農(nóng)村來的服務(wù)員父母發(fā)保險(xiǎn)金，安排宿舍，裝電腦。這些做法之所以成為商業(yè)案例，不是因?yàn)樗奥斆鳌保且驗(yàn)樗罢嬲\”。

真誠，才是海底撈最大的護(hù)城河。

而當(dāng)真誠變成“規(guī)定”，當(dāng)授權(quán)變成“點(diǎn)炮”，當(dāng)信任變成“監(jiān)控”，這條護(hù)城河就開始干涸了。

相框翻車，小事一樁。網(wǎng)友調(diào)侃幾句，熱度一過，誰也不會真的放在心上。但“點(diǎn)炮制度”和“跨省約談”，不是小事。

它關(guān)系到海底撈還能不能配得上“寵員工”這塊金字招牌，關(guān)系到那些在海底撈工作的年輕人，是在被尊重中成長，還是在高壓下消耗。

海底撈曾經(jīng)是中國餐飲行業(yè)的標(biāo)桿。它的成功，不是因?yàn)榛疱佊卸嗪贸裕且驗(yàn)樗屓藗兛吹搅朔?wù)的另一種可能——真誠的、有溫度的、把人當(dāng)人的服務(wù)。

周邊翻車了，可以重新設(shè)計(jì)。制度出問題了，傷了員工的心，再想挽回，就難了。

張勇回來了。希望他帶回的，不只是創(chuàng)始人的光環(huán)，還有那個(gè)把員工當(dāng)家人、把服務(wù)當(dāng)信仰的海底撈。

你怎么看？歡迎在評論區(qū)聊聊你的海底撈體驗(yàn)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶

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