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“現在取快遞,就跟下樓遛個彎一樣方便!”家住重慶榮昌四季花園小區的陳阿姨,一手拎著剛取出的包裹,一手牽著蹦跳的小孫子說。對她而言,過去需要排隊取包裹,如今已變成了融入日常散步的輕松一刻。
這份輕松,源于韻達在當地鋪設了50余家末端門店驛站,日均服務消費者超過3萬人次。“我們在完成末端服務體系鋪設后,消費者滿意度直接提升了30%。”韻達重慶榮昌網點負責人張永凌說。
打造10分鐘便捷服務圈
“選址是關鍵,一定要讓消費者走得不累,找得方便。”這是張永凌在最初門店驛站鋪設選址上的原則。榮昌網點所有門店驛站全部集中在當地大型社區周邊、小區門口或沿街商鋪,優先選擇入住率高、快遞需求量大、交通便捷的位置,確保居民步行10分鐘內就能到達門店驛站取包裹。
運營模式上,榮昌網點采取“直營+承包”相結合的方式。核心社區門店驛站由榮昌網點直營,嚴格把控服務質量;非核心區域門店驛站全部承包給網點優秀快遞員運營,榮昌網點提供統一培訓等服務支持。
“這種運營模式既保證了服務質量,又調動了一線優秀快遞員的積極性。”張永凌說,快遞員承包門店驛站后更有歸屬感,服務也更用心。同時,榮昌網點還通過整合資源、共享門店空間等方式提升末端門店驛站的穩定性,為周邊居民帶來更便捷、可靠的服務體驗。
構建多元化末端服務網絡
每天早上8點,韻達榮昌網點負責人張永凌都會準時打開手機APP,查看各門店驛站的實時數據。在他的手機上,50余家末端門店驛站的運營狀況一目了然——哪家包裹入庫最多,哪家需要增派人力,哪家客戶滿意度最高。
“我們打造的末端服務網絡,核心是智能+人工雙輪驅動。”張永凌介紹,18家門店驛站安裝了智能快遞柜,提供24小時無人服務,滿足靈活取件需求;35家韻達門店驛站提供有人化貼心服務,涵蓋取件、寄件、快件暫存、快遞查詢等服務。
在人員配置上,榮昌網點的每個門店驛站根據包裹量匹配足額的工作人員。所有工作人員均經過統一培訓后再上崗,均熟練掌握包裹操作流程和服務規范。
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“我們還根據各區域內小區居民的需求,提供上門取件、代收水電費等各種便民服務,實現了服務的差異化供給。”張永凌說。
服務質量全面提升
在榮昌某中華奧城大型社區,韻達門店驛站備受小區居民好評。這家門店驛站僅有1名工作人員,就能應對1000多件包裹,還能日均取件20多個。日常,工作人員每天提前整理好包裹,按樓棟、單元分類擺放在智能貨架上,方便居民上門快速取件;針對社區里的老人,門店驛站還主動提供上門派送服務。
“這家門店驛站是我們的標桿門店驛站之一,消費者滿意度達99%以上。”張永凌說,包裹在網點分揀后,直送到各個門店驛站,快遞員定點服務消費者,工作更輕松,也有充足時間為客戶提供個性化服務。
數字化管理是提升服務質量的關鍵。日常,榮昌網點安排專人負責末端門店驛站的統籌管理工作。通過數字化系統,每天跟進核對各門店驛站包裹入庫、出庫情況,檢查服務質量;每周召開門店驛站工作人員例會,優化服務流程。
“我們引入了數字化管理工具,工作人員通過手機APP就能實時查看快件狀態,居民也能通過小程序便捷查詢包裹位置、預約取件,實現服務全流程的可視化、可追溯。”張永凌說。
“便捷性高、服務貼心、服務全面,是居民對我們韻達夸贊最多的地方。我們也做過統計調研,自從末端服務體系鋪設完成后,消費者滿意度提升了30%。”張永凌表示,后續,網點將繼續提升末端服務質量:一方面擴大門店驛站覆蓋范圍,增加鋪設密度,縮短服務半徑;另一方面進一步推進數字化、無人化建設,通過技術創新提質增效,讓消費者取件更便捷。
來源 | 韻達速遞 版式 | 麥兜
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