隨著汽車(chē)智能化程度不斷提升，車(chē)機(jī)系統(tǒng)成為車(chē)輛的核心配置之一，而車(chē)載 APP 頻繁閃退、功能無(wú)故下架、車(chē)機(jī)系統(tǒng)卡頓死機(jī)等問(wèn)題，也成為不少車(chē)主的新困擾。面對(duì)車(chē)機(jī)軟件故障，部分車(chē)主會(huì)遭遇 4S 店、車(chē)企以 “軟件問(wèn)題不屬于質(zhì)保范圍”“人為操作導(dǎo)致” 為由推諉責(zé)任，厘清車(chē)機(jī)軟件的質(zhì)保范圍，成為車(chē)主維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵。

首先，車(chē)機(jī)軟件并非 “無(wú)質(zhì)保”，其質(zhì)保需區(qū)分硬件關(guān)聯(lián)軟件和第三方應(yīng)用軟件，二者的質(zhì)保責(zé)任界定存在明確差異。與車(chē)機(jī)硬件配套的原廠基礎(chǔ)軟件，包括車(chē)輛控制系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、車(chē)機(jī)底層操作系統(tǒng)等，屬于車(chē)輛整體配置的一部分，其質(zhì)保期與車(chē)輛整車(chē)質(zhì)保期一致，在質(zhì)保期內(nèi)，因軟件設(shè)計(jì)缺陷、程序漏洞導(dǎo)致的閃退、卡死、功能失效等問(wèn)題，車(chē)企、4S 店應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)維修、系統(tǒng)升級(jí)的責(zé)任，不得無(wú)故推諉。

而車(chē)載應(yīng)用商店中的第三方 APP，其質(zhì)保責(zé)任則由軟件開(kāi)發(fā)商和車(chē)企共同承擔(dān)。若第三方 APP 因自身程序問(wèn)題出現(xiàn)閃退、無(wú)法使用，車(chē)企應(yīng)協(xié)助車(chē)主與軟件開(kāi)發(fā)商溝通解決，若因車(chē)機(jī)系統(tǒng)不兼容導(dǎo)致第三方 APP 無(wú)法正常運(yùn)行，車(chē)企則需通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)等方式優(yōu)化適配，保障車(chē)主的正常使用權(quán)益。對(duì)于車(chē)企主動(dòng)上架后又無(wú)故下架的應(yīng)用，若該應(yīng)用為車(chē)輛宣傳時(shí)承諾的配置，車(chē)企的下架行為屬于未履行服務(wù)承諾，車(chē)主可主張車(chē)企提供替代服務(wù)或相應(yīng)補(bǔ)償。

其次，判斷車(chē)機(jī)軟件故障的質(zhì)保責(zé)任，需排除車(chē)主人為操作因素。若因車(chē)主自行刷機(jī)、破解車(chē)機(jī)系統(tǒng)、安裝非官方軟件導(dǎo)致的軟件故障，屬于車(chē)主自身行為造成的損壞，車(chē)企可拒絕承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任；若軟件故障為車(chē)輛正常使用過(guò)程中出現(xiàn)，且車(chē)主未對(duì)車(chē)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行任何改裝、破解操作，車(chē)企不得以任何理由規(guī)避質(zhì)保責(zé)任，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成故障排查和修復(fù)。

面對(duì)車(chē)機(jī)軟件故障，車(chē)主的證據(jù)留存和維權(quán)步驟需清晰規(guī)范。故障出現(xiàn)時(shí)，車(chē)主應(yīng)通過(guò)視頻、截圖形式固定故障現(xiàn)象，記錄故障出現(xiàn)的時(shí)間、頻率及操作場(chǎng)景，同時(shí)整理好車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票、質(zhì)保憑證、與 4S 店的溝通記錄。向 4S 店提出維修訴求時(shí)，要求對(duì)方出具書(shū)面的故障檢測(cè)記錄，若 4S 店拒不處理或推諉責(zé)任，可直接向車(chē)企官方客服投訴，要求其督促 4S 店完成維修。

若車(chē)企、4S 店始終拒絕履行質(zhì)保責(zé)任，車(chē)主可通過(guò)相關(guān)平臺(tái)介入調(diào)解，憑借故障證據(jù)、質(zhì)保憑證主張自身權(quán)益。此外，車(chē)主還可依據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，若車(chē)機(jī)軟件故障導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常使用，且維修時(shí)間超過(guò) 5 日，可要求 4S 店提供備用車(chē)或給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

汽車(chē)智能化的核心是為車(chē)主提供更好的用車(chē)體驗(yàn)，車(chē)機(jī)軟件作為車(chē)輛的重要組成部分，其質(zhì)保服務(wù)不應(yīng)成為車(chē)企的 “服務(wù)盲區(qū)”。車(chē)主需明確自身權(quán)益，掌握質(zhì)保界定標(biāo)準(zhǔn)，遇到問(wèn)題時(shí)通過(guò)合法途徑維權(quán)，讓車(chē)企切實(shí)履行質(zhì)保責(zé)任，保障車(chē)主的正常使用權(quán)益。