用戶服務體驗在零售行業中扮演著至關重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業實現長期成功和增長的關鍵因素。服務創新不僅僅是一次性的活動，而是一個持續的過程。這其中，如何讓企業自上而下形成貫穿的概念和一致的行動，文化則是重要的基石。

在眾多企業中，胖東來以其卓越的文化創新和服務升級策略脫穎而出，成為了業界的佼佼者。胖東來不僅注重企業文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務的每一個環節，打造出了獨具特色的服務品牌。其文化創新體現在對傳統文化的尊重與傳承，以及對現代管理理念的融合與創新；而服務創新則體現在對客戶需求的精準把握和個性化服務的提供上。

此次學習活動，由專家帶領走入胖東來，在細節中洞察背后的服務思考，親身體驗胖東來的企業文化和服務理念，學習借鑒其文化與服務創新的策略和思路，為企業帶來啟示。

一、學習時間：2026年5月12日-13日；11月17日-18日

二、學習地點：河南許昌

三、學習對象：企業老板、總經理、企業人資總監、企業文化負責人、業務負責人等中高層管理人員

四、胖東來考察行程安排

時間 主題內容 第一天：胖東來參觀+“胖東來企業文化”主題分享

8:30-9:30

標桿學習行前引導

隨團顧問通過對胖東來的簡單介紹，引導大家對其文化與服務創新的深入思考。

09:30-11:50

時代廣場店

沉浸體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境、服務

①參觀胖東來，了解商品陳列、服務細節；

②感受真實的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。

③透過現象看本質，探究每個現象背后的原理原則；

④沉浸體驗：看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境服務。了解胖東來的文化歷程;看胖東來人如何獲得顧客尊敬，讓顧客成為“粉絲”。

參觀流程：胖東來外圍——寵物寄存處——胖東來醫藥超市——電動車停車處——供貨商名錄分享——超市軟性服務內容——總服務臺——電玩區、電影區域——電器陽光服務項目——超市區域等全方位360深度解讀

晚上自由觀看閉店：理解折扣機制背后的發心，看胖東來人如何在繁忙的閉店同時，快速做好日結日清工作，高效工作。

12:00-13:30

午餐

13:30-16:30

主題分享：胖東來文化內核、文化落地與執行及團隊賦能解析

1. 不同階段文化的形成與內核

2. 好的文化是在哲學與科學的基礎上展開的，他應該具備什么樣的鞭策精神？

3. 好的企業文化如何正確鞭策自己的員工？

二、正確解讀胖東來為什么把文化放在第一位，經營放在第二位？

1. 深度剖析胖東來科學的管理方法及作用。

三、胖東來服務細節的落地與傳承。

1. 回歸服務的本質——胖東來追求的服務永遠都不只是顧客滿意

2. 胖東來的員工是怎么做到把顧客當親人的？

3. 把對的服務提供給對的顧客

4. 售前、售中、售后服務的關聯性

5. 服務的過程需要什么？

6. 優秀服務的最終結果是什么？

7. 服務的正確順序與愛的閉環

四、處理客訴

1. 客訴其實就是在做“負負得正”事情，把事故變成故事，把不利變為有利的

五、企業文化落地和踐行的工具與方法

4. 六、管理層是怎樣全力以赴讓胖東來員工開心工作胖東來的！

第二天：“胖東來服務創新”主題分享

09:00-12:00

主題分享：《胖東來精細化運營管理之標準化建設全過程解析》

一、胖東來不同階段運營管理體系

1. 體制保證生存：分配體制；經營政策；薪酬績效

2. 標準成就品質——標準化建設的閉環思維：

l 從經驗管理到形成標準?從認知標準到執行落地?從巡場考核到客訴反饋?從個人優秀到全員達標

l 胖東來七百多個崗位的實操標準 如何能落地一線：

l 制定：組織者與制定者分別是怎樣的角色定位、起什么作用；

l 執行：實際運營效果究竟怎樣，在執行中又遇到怎樣的問題；

l 優化：不斷優化的力量究竟來自于哪里？是文化還是系統？

l 如何在變化中找到確定性，如何在培養習慣中成就人才

二、胖東來標準化到精細化的成長規劃

三、胖東來運營管理之如何調改路徑

四、 胖東來該如何學——老板、管理層、員工如何調？

1. 研學所學內容如何落地？

2. 企業學習胖東來經典案例分享

12:00-13:30

午餐

13:30-16:30

天使城店

沉浸式體驗：在天使城店內細致觀察，體驗和記錄胖東來特色的實踐亮點，感悟最深刻的發現及思考。

考察看點：

1. 胖東來品類升級格局及創新

2. 品牌動線及服務細節

3. 創新門店設計與場景布局

思考：

4. 胖東來的文化和服務體現在哪里？

5. 回歸商業本質，如何挖掘下沉零售市場的無限可塑造性。

NOTE: 具體行程以當天實際安排為準；參觀期間請遵守胖東來訪客管理規定；如需安排內部高管座談或定制課題，需提前申請并經平安審核

?? 學員須知

• 參觀學員須年滿18周歲，跨界標桿研習社為商務考察專業服務機構， 暫不接受未成年人報名

• 參觀期間請遵守胖東來訪客管理規定，未經許可禁止拍照、錄像

• 建議穿著商務便裝/商務休閑裝，避免拖鞋、高跟鞋等不適裝備

• 如需取消或變更參訪安排，請提前3個工作日聯系組織方

五、教學信息

教學模式：參觀考察+主題分享+案例分析+交流答疑

考察地點：河南 許昌

學習時間：2天

學習費用：3980元/人

費用包含：考察、培訓費、學習場地、學習用車、學習期間的午餐、發票、服務費

費用不包含：晚餐、住宿、企業所在地至河南的差旅費用

胖東來考察咨詢：馬博18511456825（同微信）

杰克?韋爾奇說：“你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會！”

2026年，我們一起走進知名企業參訪交流學習。

走進許昌胖東來參觀考察游學預約咨詢電話：185-1145-6825（同微信）馬博老師