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審核|李曉燕

誰也沒想到，一向以穩(wěn)健著稱的常熟銀行，會因一起貸款利率糾紛，突然站上輿論的風口浪尖。

無錫市民王先生的貸款遭遇，隨著話題發(fā)酵走進大眾視野：本以為辦理的是3.8%年利率的抵押貸款，按時還款五年后，才驚覺合同真實利率高達8.7%，多年下來多付了十余萬利息，而本該拿到手的貸款合同，被銀行以各種理由藏匿了整整五年。

事件曝光后，質(zhì)疑聲紛至沓來，這家深耕縣域金融多年的上市農(nóng)商行，陷入了前所未有的信任討論。但拋開輿論的喧囂理性看待，這更像是一次發(fā)展途中的“意外警示”：常熟銀行既有長期以來深耕普惠、穩(wěn)健經(jīng)營的扎實底色，也在此次風波中暴露了服務流程的細小瑕疵，而更值得關注的，是它直面問題、積極整改的擔當，也為整個銀行業(yè)上了一堂生動的“合規(guī)與信任”公開課。

說起常熟銀行，在中小銀行陣營里，一直是實打?qū)嵉摹皟?yōu)等生”。作為扎根地方的農(nóng)商行，它始終抱著“服務三農(nóng)、助力小微”的初心，把金融服務做到田間地頭、小微企業(yè)身邊，多年來積攢下了扎實的市場口碑和穩(wěn)定的客戶基礎。

從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，這份穩(wěn)健更是有目共睹：總資產(chǎn)穩(wěn)步突破4000億，存款、貸款規(guī)模持續(xù)攀升，連續(xù)十六個季度實現(xiàn)營收和凈利潤的雙增長，即便在銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的當下，2025年上半年凈利潤依舊保持兩位數(shù)增長，不良貸款率低至0.76%，撥備覆蓋率遠超行業(yè)平均水平，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)居業(yè)內(nèi)第一梯隊。在普惠金融領域，它更是不遺余力，超九成的個人經(jīng)營性貸款投向小微企業(yè)和個體工商戶，靠著數(shù)字化轉型不斷簡化服務流程、降低融資成本，接連拿下普惠金融服務先進單位、ESG新標桿企業(yè)等榮譽，是資本市場認可的優(yōu)質(zhì)中小銀行。這份實打?qū)嵉慕?jīng)營實力，既是它安身立命的根本，也是此次應對風波、積極整改的底氣所在。

而此次引發(fā)熱議的利率爭議事件，說到底，是銀行服務流程中出現(xiàn)的一次偶發(fā)瑕疵，卻恰好戳中了金融消費者最關心的“知情權”與“信任感”。

回溯整個事件，問題根源并不復雜：2021年王先生通過中介辦理貸款時，客戶經(jīng)理口頭承諾3.8%的優(yōu)惠利率，簽約時卻一味催促簽字，刻意跳過核心條款頁面；更不合規(guī)的是，銀行擅自將住房抵押貸款變更為利率更高的經(jīng)營性抵押貸款，還以存檔、審批等理由，遲遲不把貸款合同交給王先生。一來二去，靠著客戶對正規(guī)銀行的天然信任，這場“利率誤會”持續(xù)了五年，直到王先生打算提前還款，才意外發(fā)現(xiàn)真相。

客觀來講，這一事件暴露出常熟銀行的三處短板：一線員工合規(guī)服務意識不到位，營銷時沒有把產(chǎn)品信息、合同條款說清說透；合同管理流程存在漏洞，違背行業(yè)慣例扣押客戶合同，侵害消費者知情權；內(nèi)控風控不夠細致，如此大的利率差異、異常月供金額，五年間都沒有觸發(fā)風險預警，內(nèi)部審核流于形式。這些問題算不上行業(yè)頑疾，卻足以給銀行敲響警鐘，細節(jié)之處的服務疏漏，很容易演變成信任危機。

面對輿論質(zhì)疑和客戶的維權訴求，常熟銀行沒有選擇回避、推諉，而是第一時間拿出了積極應對的態(tài)度，用實際行動彌補疏漏、整改問題，盡顯上市銀行的責任意識。

事件曝光后，銀行迅速成立專項工作小組，全面核查事件始末，主動對接王先生溝通解決方案，即便雙方暫時未就補償方案達成完全一致，也始終保持溝通、不回避矛盾。與此同時，一場覆蓋全行業(yè)務的自查整改全面展開：針對一線營銷不規(guī)范的問題，加強員工合規(guī)培訓，全面推行服務雙錄，要求工作人員必須主動、清晰告知客戶所有貸款關鍵信息，杜絕口頭承諾與合同不符的情況；針對合同管理漏洞，重新梳理制度流程，打通合同簽署、保管、交付全環(huán)節(jié)，保證客戶能順利拿到合同原件；針對內(nèi)控風控短板，升級系統(tǒng)預警功能，重點監(jiān)控利率、月供等關鍵數(shù)據(jù)，筑牢全流程風險防線。此外，銀行主動對接監(jiān)管部門，及時公開整改進度，接受社會各界監(jiān)督，用坦誠的姿態(tài)回應公眾關切，努力修復信任裂痕。

其實，常熟銀行的這場風波，也是整個銀行業(yè)發(fā)展的一個小小縮影。

當下銀行業(yè)凈息差收窄、市場競爭白熱化，不少中小銀行都面臨著業(yè)務拓展與合規(guī)經(jīng)營的平衡難題，難免出現(xiàn)“重業(yè)績、輕服務”的細微偏差。但這件事也讓所有金融機構看清：銀行的立身之本，從來不是短期的業(yè)績增長，而是客戶的信任；不可逾越的底線，永遠是合規(guī)經(jīng)營。金融服務本就是建立在信任之上的行業(yè)，客戶愿意把資金、信用托付給銀行，是最珍貴的認可，任何服務疏漏、合規(guī)瑕疵，都可能消耗這份信任。

無論是大型國有銀行，還是中小農(nóng)商行，都要守住誠信經(jīng)營的底線，把消費者權益放在首位，讓每一筆業(yè)務都透明、每一份合同都規(guī)范、每一次服務都走心。

風波終會過去，但留下的反思值得長久銘記。對于常熟銀行而言，這次事件是一次意外的考驗，更是一次查漏補缺、優(yōu)化服務的契機。憑借多年深耕普惠積累的扎實根基、優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)質(zhì)量，只要牢牢守住“合規(guī)為先、客戶至上”的初心，把此次整改的成效落到實處，補齊服務短板、筑牢內(nèi)控防線，就能慢慢修復品牌形象，繼續(xù)走好高質(zhì)量發(fā)展之路。

而對于整個銀行業(yè)來說，常熟銀行的經(jīng)歷也是一堂生動的公開課：金融之路沒有捷徑，唯有堅守初心、敬畏合規(guī)、珍視信任，把服務做到細節(jié)里，把合規(guī)刻在流程中，才能在激烈的競爭中行穩(wěn)致遠，真正贏得客戶與市場的長久認可。