當數(shù)千萬美國家庭在獨立站結(jié)賬時看到“Worry-Free”(無憂購)標識,他們會立刻想到,這筆訂單將享受24小時客服、物流實時追蹤和閃電退款。這個已成為美國電商售后市場信任符號的品牌,并非亞馬遜或本土巨頭的產(chǎn)品,而是出自一名在深圳出生的華人創(chuàng)業(yè)者之手。
他就是Seel創(chuàng)始人兼CEO彭程,出生在深圳寶安,后赴海外求學,于硅谷創(chuàng)業(yè),是一名正服務(wù)1/3美國家庭電商售后體系的科創(chuàng)工作者。
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Seel創(chuàng)始人兼CEO彭程介紹“人工+AI”跨境電商售后服務(wù)生態(tài)。
洞察“黑洞時刻” 把售后從成本變成品牌資產(chǎn)
“付了錢,東西沒到,或者不合適,怎么辦?這個時刻,決定了消費者對一個品牌是信任還是拉黑。”彭程將購物后的這段體驗稱之為“黑洞時刻”。
正是這一洞察,催生了Seel。在美國,獨立站占據(jù)電商半壁江山,但每家平臺的售后標準參差不齊,消費者購物時需要“多走一步”去核驗退貨政策。
“中國以平臺電商為主,美國則是獨立站的天下。這種結(jié)構(gòu)性差異,讓售后體驗成為美國電商生態(tài)中最大的痛點和機會。”彭程敏銳地捕捉到這一差異,并通過72%的美國消費者在選擇新品牌前會先查看售后政策才購買商品的數(shù)據(jù)論證后,于2019年在硅谷創(chuàng)立Seel,致力于將售后從不可控的隱性成本,重構(gòu)為可銷售、可品牌化的信任產(chǎn)品。
如今,Seel的“無憂購”系列已成為美國電商售后領(lǐng)域的“定心丸”,服務(wù)覆蓋1/3美國家庭,合作品牌既包括Reebok、Champion、Forever 21等全球知名的美國本土品牌,及Debenhams、Rue La La等美國本土頭部高端消費品平臺,也不乏安克創(chuàng)新、追覓科技、石頭科技、正浩創(chuàng)新、智能派等知名中國出海品牌。
據(jù)悉,在Seel服務(wù)的平臺上,消費者客單價比行業(yè)平均高出50%。彭程認為:“好的售后承諾本身就是消費信心的放大器。”
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Seel風控智能體可快速識別風險、快速響應消費需求,讓售后服務(wù)提質(zhì)增效。(圖片截自Seel平臺)
燃動“人工+AI”雙引擎 重新定義售后效率標準
Seel的快速增長,根植于其深厚的技術(shù)壁壘。
據(jù)介紹,目前公司已圍繞客服、風控、退貨等場景開發(fā)了多個AI Agent(AI 智能體),通過多智能協(xié)同、擬人化對話交互及動態(tài)風險定價引擎的深度融合,形成了難以復制的技術(shù)護城河。
以客服場景為例,美國本土電商通常的回復時效是1到3個工作日。Seel通過“人工+AI智能體”混合模式,98%的郵件咨詢能在30分鐘內(nèi)回復或解決。更重要的是,Seel的AI不僅能“回答問題”,更能“采取行動”——修改收貨地址、協(xié)助清關(guān)、觸發(fā)退款流程,全程無需人工介入。
在風控層面,Seel的風控智能體結(jié)合數(shù)百個信號源,能在消費者提出僅退款請求時快速識別低風險訂單,閃電退款功能可在5分鐘內(nèi)將退款打入消費者賬戶,同時精準攔截系統(tǒng)性欺詐。目前,Seel的售后周期中位數(shù)僅為3.2小時,以高效重新定義了售后處理標準。
正是這些技術(shù)投入,讓Seel在美國商業(yè)促進局(BBB)獲得A+評級,在TrustPilot(信評平臺)上保持“優(yōu)秀”評級,且90%的評價來自平臺驗證的真實用戶。
夯實信任基建 攜手百年金融品牌為售后背書
“Seel提供的不是簡單的服務(wù)承諾,而是一套建立在全球最高合規(guī)標準之上的系統(tǒng)性信任解決方案。”彭程強調(diào),Seel不僅構(gòu)建了“全球信用伙伴網(wǎng)絡(luò)”,與擁有超過150年歷史的大美集團、艾奇集團等頂尖國際金融機構(gòu)達成深度協(xié)同;同時,自身已在美國獲取并持有開展業(yè)務(wù)所需的牌照與資質(zhì),接受嚴格的州級金融監(jiān)管。這種“自主持牌運營+金融機構(gòu)再支持”的雙軌架構(gòu),確保每一份Seel的保障承諾都同時建立在自身合規(guī)運營能力與百年機構(gòu)聯(lián)合信用之上,在業(yè)內(nèi)構(gòu)建了獨特的信任基石。
彭程表示:“誠然,美國消費者和中國消費者的習慣有所不同,但在獨立站生態(tài)中,Seel已經(jīng)跑出了一套統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)標準。中國商家與Seel合作,意味著在共同保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面,擁有一鍵接入即可獲得國際品牌信任度的能力。”
開放Workforce 讓商家的售后從“燒錢”變?yōu)椤百嶅X”
作為“深二代”,彭程對中國市場有著天然的親切感,同時對中美市場有著深刻認知。
他坦言:“亞馬遜有超過70%—80%的產(chǎn)品是在中國制造生產(chǎn)的,而深圳占比達30%。Seel同時理解中國的供應鏈效率和美國的消費者心理,因此能夠更好地與出海的中國品牌保持同頻共振。”
今年,Seel啟動更適合中國品牌海外信任度升級的全新戰(zhàn)略,將驅(qū)動無憂售后體驗的AI Agent(AI智能體)以獨立產(chǎn)品線“Workforce(智能售后團隊)”開放給商家的自有售后團隊使用。自此,商家與Seel合作可獲得雙層價值:第一是面向消費者,通過上線“無憂購”提高售前轉(zhuǎn)化,減輕售后壓力;第二是面向自身運營,通過“Workforce(智能售后團隊)”為售后團隊提效增能。
值得關(guān)注的是,商家每賣出一塊錢的“無憂購”服務(wù),還能自動獲得相應額度的“AI積分”,可用于調(diào)用Workforce(智能售后團隊)里的任何智能體。這意味著消費者替商家買了單,商家零成本即可擁有完整的AI售后團隊。
“別人的售后在燒錢,你的售后可以賺錢。”彭程用一句話概括Seel對中國跨境電商的核心價值,“Seel讓商家獲得一整支AI售后團隊,同時還獲得了美國消費者的品牌信任。品牌信任、AI技術(shù)、零成本啟動,這三件事放在一起,就是跨境電商下半場的核心競爭力。”
回看彭程一路走來,從深圳寶安出發(fā)到硅谷創(chuàng)立Seel,他身上那股敢闖敢試、敢為人先的勁頭,正是“特區(qū)精神”跨越太平洋的生動延續(xù)。作為新一代科技創(chuàng)業(yè)者的全球化實踐者,他與Seel團隊正為中國品牌出海插上AI之翼、征戰(zhàn)全球而努力,而這條躍升之路已然啟程。(文琳/文 宗煜/圖)
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