當數(shù)千萬美國家庭在獨立站結(jié)賬時看到“Worry-Free”（無憂購）標識，他們會立刻想到，這筆訂單將享受24小時客服、物流實時追蹤和閃電退款。這個已成為美國電商售后市場信任符號的品牌，并非亞馬遜或本土巨頭的產(chǎn)品，而是出自一名在深圳出生的華人創(chuàng)業(yè)者之手。

他就是Seel創(chuàng)始人兼CEO彭程，出生在深圳寶安，后赴海外求學，于硅谷創(chuàng)業(yè)，是一名正服務(wù)1/3美國家庭電商售后體系的科創(chuàng)工作者。

Seel創(chuàng)始人兼CEO彭程介紹“人工+AI”跨境電商售后服務(wù)生態(tài)。

洞察“黑洞時刻” 把售后從成本變成品牌資產(chǎn)

“付了錢，東西沒到，或者不合適，怎么辦？這個時刻，決定了消費者對一個品牌是信任還是拉黑。”彭程將購物后的這段體驗稱之為“黑洞時刻”。

正是這一洞察，催生了Seel。在美國，獨立站占據(jù)電商半壁江山，但每家平臺的售后標準參差不齊，消費者購物時需要“多走一步”去核驗退貨政策。

“中國以平臺電商為主，美國則是獨立站的天下。這種結(jié)構(gòu)性差異，讓售后體驗成為美國電商生態(tài)中最大的痛點和機會。”彭程敏銳地捕捉到這一差異，并通過72%的美國消費者在選擇新品牌前會先查看售后政策才購買商品的數(shù)據(jù)論證后，于2019年在硅谷創(chuàng)立Seel，致力于將售后從不可控的隱性成本，重構(gòu)為可銷售、可品牌化的信任產(chǎn)品。

如今，Seel的“無憂購”系列已成為美國電商售后領(lǐng)域的“定心丸”，服務(wù)覆蓋1/3美國家庭，合作品牌既包括Reebok、Champion、Forever 21等全球知名的美國本土品牌，及Debenhams、Rue La La等美國本土頭部高端消費品平臺，也不乏安克創(chuàng)新、追覓科技、石頭科技、正浩創(chuàng)新、智能派等知名中國出海品牌。

據(jù)悉，在Seel服務(wù)的平臺上，消費者客單價比行業(yè)平均高出50%。彭程認為：“好的售后承諾本身就是消費信心的放大器。”

Seel風控智能體可快速識別風險、快速響應消費需求，讓售后服務(wù)提質(zhì)增效。（圖片截自Seel平臺）

燃動“人工+AI”雙引擎　重新定義售后效率標準

Seel的快速增長，根植于其深厚的技術(shù)壁壘。

據(jù)介紹，目前公司已圍繞客服、風控、退貨等場景開發(fā)了多個AI Agent（AI 智能體），通過多智能協(xié)同、擬人化對話交互及動態(tài)風險定價引擎的深度融合，形成了難以復制的技術(shù)護城河。

以客服場景為例，美國本土電商通常的回復時效是1到3個工作日。Seel通過“人工+AI智能體”混合模式，98%的郵件咨詢能在30分鐘內(nèi)回復或解決。更重要的是，Seel的AI不僅能“回答問題”，更能“采取行動”——修改收貨地址、協(xié)助清關(guān)、觸發(fā)退款流程，全程無需人工介入。

在風控層面，Seel的風控智能體結(jié)合數(shù)百個信號源，能在消費者提出僅退款請求時快速識別低風險訂單，閃電退款功能可在5分鐘內(nèi)將退款打入消費者賬戶，同時精準攔截系統(tǒng)性欺詐。目前，Seel的售后周期中位數(shù)僅為3.2小時，以高效重新定義了售后處理標準。

正是這些技術(shù)投入，讓Seel在美國商業(yè)促進局（BBB）獲得A+評級，在TrustPilot（信評平臺）上保持“優(yōu)秀”評級，且90%的評價來自平臺驗證的真實用戶。

夯實信任基建 攜手百年金融品牌為售后背書

“Seel提供的不是簡單的服務(wù)承諾，而是一套建立在全球最高合規(guī)標準之上的系統(tǒng)性信任解決方案。”彭程強調(diào)，Seel不僅構(gòu)建了“全球信用伙伴網(wǎng)絡(luò)”，與擁有超過150年歷史的大美集團、艾奇集團等頂尖國際金融機構(gòu)達成深度協(xié)同；同時，自身已在美國獲取并持有開展業(yè)務(wù)所需的牌照與資質(zhì)，接受嚴格的州級金融監(jiān)管。這種“自主持牌運營+金融機構(gòu)再支持”的雙軌架構(gòu)，確保每一份Seel的保障承諾都同時建立在自身合規(guī)運營能力與百年機構(gòu)聯(lián)合信用之上，在業(yè)內(nèi)構(gòu)建了獨特的信任基石。

彭程表示：“誠然，美國消費者和中國消費者的習慣有所不同，但在獨立站生態(tài)中，Seel已經(jīng)跑出了一套統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)標準。中國商家與Seel合作，意味著在共同保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面，擁有一鍵接入即可獲得國際品牌信任度的能力。”

開放Workforce 讓商家的售后從“燒錢”變?yōu)椤百嶅X”

作為“深二代”，彭程對中國市場有著天然的親切感，同時對中美市場有著深刻認知。

他坦言：“亞馬遜有超過70%—80%的產(chǎn)品是在中國制造生產(chǎn)的，而深圳占比達30%。Seel同時理解中國的供應鏈效率和美國的消費者心理，因此能夠更好地與出海的中國品牌保持同頻共振。”

今年，Seel啟動更適合中國品牌海外信任度升級的全新戰(zhàn)略，將驅(qū)動無憂售后體驗的AI Agent（AI智能體）以獨立產(chǎn)品線“Workforce（智能售后團隊）”開放給商家的自有售后團隊使用。自此，商家與Seel合作可獲得雙層價值：第一是面向消費者，通過上線“無憂購”提高售前轉(zhuǎn)化，減輕售后壓力；第二是面向自身運營，通過“Workforce（智能售后團隊）”為售后團隊提效增能。

值得關(guān)注的是，商家每賣出一塊錢的“無憂購”服務(wù)，還能自動獲得相應額度的“AI積分”，可用于調(diào)用Workforce（智能售后團隊）里的任何智能體。這意味著消費者替商家買了單，商家零成本即可擁有完整的AI售后團隊。

“別人的售后在燒錢，你的售后可以賺錢。”彭程用一句話概括Seel對中國跨境電商的核心價值，“Seel讓商家獲得一整支AI售后團隊，同時還獲得了美國消費者的品牌信任。品牌信任、AI技術(shù)、零成本啟動，這三件事放在一起，就是跨境電商下半場的核心競爭力。”

回看彭程一路走來，從深圳寶安出發(fā)到硅谷創(chuàng)立Seel，他身上那股敢闖敢試、敢為人先的勁頭，正是“特區(qū)精神”跨越太平洋的生動延續(xù)。作為新一代科技創(chuàng)業(yè)者的全球化實踐者，他與Seel團隊正為中國品牌出海插上AI之翼、征戰(zhàn)全球而努力，而這條躍升之路已然啟程。（文琳/文 宗煜/圖）