廣東
今年的五一假期，恰逢第139屆廣交會(huì)三期，同時(shí)疊加華南國(guó)際車(chē)展、螢火蟲(chóng)漫展等多重客流影響，城際琶洲站客流量明顯增長(zhǎng)。作為廣州東環(huán)、琶蓮城際鐵路與廣州地鐵八號(hào)線、十一號(hào)線的交會(huì)點(diǎn)，城際琶洲站迎來(lái)了大量旅客，其中不乏前來(lái)參展的全球客商。在繁忙的車(chē)站里，值班站長(zhǎng)翁賽琴的五一假期，便穿梭于車(chē)站站廳、站臺(tái)與換乘通道，指引購(gòu)票、協(xié)助換乘、疏導(dǎo)客流，用細(xì)致與堅(jiān)守為往來(lái)旅客鋪就一條平安順暢的出行路。
大客流下的細(xì)致防線
琶洲站既是交通換乘的關(guān)鍵站點(diǎn)，更是廣州面向全球展示城市形象的重要窗口。作為城際琶洲站唯一的女值班站長(zhǎng)，翁賽琴在工作中展現(xiàn)出特有的細(xì)膩與沉穩(wěn)。運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，她逐項(xiàng)檢查自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、扶梯等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，測(cè)試購(gòu)票流程，排查安全隱患，叮囑工作細(xì)節(jié)。“A、B端安檢口和聯(lián)程閘機(jī)是關(guān)鍵點(diǎn)位，必須提前增派引導(dǎo)人員。”她一邊對(duì)照客流預(yù)判表，一邊在工作手冊(cè)上標(biāo)注重點(diǎn)區(qū)域。
5月1日17時(shí)許，車(chē)站進(jìn)入高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段，站臺(tái)已聚集大量候車(chē)旅客。翁賽琴在客流最密集的扶梯口，手持對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)調(diào)度站臺(tái)崗位，她一邊疏導(dǎo)客流，一邊為外籍客商解答出行疑問(wèn)，這些細(xì)致入微的前置準(zhǔn)備和“硬核”服務(wù)，為大客流出行筑起了一道安全防線。
在服務(wù)中傳遞廣州溫度
客流強(qiáng)度稍有緩解，翁賽琴便將工作重心從客運(yùn)疏導(dǎo)轉(zhuǎn)向旅客服務(wù)。在客服中心前，一位外籍客商因語(yǔ)言不通、車(chē)票核驗(yàn)失敗而焦急。她主動(dòng)上前，用英語(yǔ)安撫情緒，接過(guò)客商護(hù)照與車(chē)票，仔細(xì)核對(duì)信息后，協(xié)助其完成核驗(yàn)，并耐心指引乘車(chē)路線。客商連連致謝，她微笑回應(yīng)后，又快速投入下一場(chǎng)服務(wù)。
不遠(yuǎn)處，一位懷抱嬰兒的女旅客提著行李在扶梯口躊躇。翁賽琴立刻上前，馬上接過(guò)行李，護(hù)送女旅客至站臺(tái)候車(chē)區(qū)。“您慢點(diǎn)，列車(chē)還有5分鐘進(jìn)站。”溫柔的話(huà)語(yǔ)和貼心的舉動(dòng)，讓旅客倍感安心。
她還牽頭組建了“廣交會(huì)服務(wù)小分隊(duì)”，在站廳設(shè)置愛(ài)心服務(wù)崗，配備便民藥箱、一次性雨衣、充電設(shè)備等物資；針對(duì)老年旅客和外籍客商推出“一對(duì)一”引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化換乘指引標(biāo)識(shí)，增設(shè)智能寄存柜方便客商存放展品。從票務(wù)咨詢(xún)到應(yīng)急幫扶，從語(yǔ)言翻譯到路線指引，她用細(xì)致與耐心，讓每一位途經(jīng)城際琶洲站都感受到服務(wù)的溫暖與貼心。
“五一”假期，在廣東城際鐵路還有很多像翁賽琴一樣的工作人員，用同樣的堅(jiān)守與熱忱，守護(hù)著每一位旅客的平安出行。正是這群平凡勞動(dòng)者的辛勤付出，確保了城際鐵路沿線的平安暢通，也為廣州這座國(guó)際商貿(mào)城市增添了一份可靠而溫暖的服務(wù)保障。
來(lái)源 | 廣東城際
圖文 | 楊樺
編審 | 陳詩(shī)峰 譚竹茜
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