深夜，一家零食店鋪的客服后臺彈出一條消息：“我上次買的芒果干，這次想換個不那么酸的口味，再幫我推薦幾個和它差不多熱量的。”

擱以前，這得靠客服翻聊天記錄、查用戶訂單、對比商品參數，來回切換好幾個頁面，才能給出一句勉強周全的回復。而如今，AI客服幾乎一秒內完成了三件事：它從歷史對話里調出用戶上次購買的芒果干型號，從知識庫中匹配了同系列的低酸度新品，再對照營養參數表篩出熱量相近的零食，在2秒內給出了完整的推薦話術。如果生成的內容置信度低于預設閾值，這條消息會被直接攔截，不會發送給用戶。

同樣的場景，也發生在3C數碼店的后臺。型號復雜、參數難記、保修政策繞口，以前客服要花一周培訓才能上手，如今AI客服能自動識別型號、匹配規則，一名客服搭配AI，就能頂得上5名人工的接待量。

這些高效運轉、24小時接待成交的店鋪的背后，站著一家靠產品力跑出來的AI原生公司——福客AI。這家成立不到3年、由00后創立的公司，在最近獲得了阿里巴巴戰略投資，投后估值數億元。

相比于一次常規的財務布局，外界更傾向于認為這是阿里在電商智能化浪潮中的落子之一，同時也是電商服務行業格局發生轉變的標志。

過去幾年，大模型技術以超出預期的速度突飛猛進，AI客服從概念變成電商經營的基礎設施，給行業帶來了一次底層效率重構。彭茁然和福客AI，恰好踩中了這個最務實的切口。

福客AI創始人彭茁然不是典型的AI創業者，卻是典型的“電商原住民”。十幾歲他就接觸工廠、客服、運營，大學期間便將家族品牌做到近億元GMV（商品成交總額），并創辦海外家居品牌，賺到了第一桶金。

對電商鏈路的理解、對商家痛點的體感，構成了他與純技術背景創業者較大的差異。

在大部分人還將AI視為文案、作圖等效率工具時，他很早就做出判斷：客服是大模型落地電商最確定、最剛需、ROI（投產比）最清晰的場景。

福客AI快速成長的三年，恰恰落在中國AI應用行業狂飆猛進的時間尺度上。

2023年底創業初期，行業幾乎只有ChatGPT可用，但高昂的token成本讓應用團隊寸步難行。“回復一條消息的成本比人工還高，產品一度出不來。”彭茁然回憶。

公司瀕臨生存臨界點，轉折點來自DeepSeek。福客AI成為國內最早一批接入DeepSeek API的團隊，以接近十分之一的成本實現了客服場景可用的效果。“我們是全國第一批用上DeepSeek的公司，當時特別怕別人知道這個秘密。”

福客AI經歷過1.0產品方向誤判、用戶流失、架構推翻的至暗時刻，也在快速迭代中找到PMF（Product-Market Fit，產品-市場匹配）。在市場質疑“AI應用無壁壘”的環境里，把“AI獨立接待率”做成行業核心標尺，并以此構建起智能客服背后的上下文工程、業務結構化、多模態、置信度管控、重交付等維度形成的綜合壁壘。

過去的客服系統，知識庫是死板的FAQ，對話是割裂的問答，而依托大模型發展，福客AI能吞進操作手冊、保修條款、商品表格，自動切片、學習、更新；能記住用戶前幾輪說過的偏好、表達過的不滿，給出連貫的、有溫度的回應；能看懂商品破損、尺寸不符的照片，直接判斷售后場景；甚至在人工客服接手一個復雜問題時，它會在旁邊觀察、吸收，把正確答案沉淀進知識庫，越用越聰明……

彭茁然告訴我們，目前福客AI客服的獨立接待率在70%~80%，回復質量可以比肩頭部品牌的“金牌客服”。

據介紹，如今，福客AI已服務5000+家品牌，覆蓋店鋪兩三萬家，產品從最初只有夫妻店、中小品牌買單，到如今品牌商家占比已經達到40%，重點覆蓋零食、服裝、3C數碼等行業。在服裝行業，有應用福客AI的商家一年節省成本超75%，咨詢轉化提升50%。在零食行業，福客AI幫助商家每天多接待超過3000個問詢，接待率超過94%。

在創業初期整整一年，算力成本尚未被拉下來、幻覺問題消耗耐心，技術與現實仍然割裂，1.0產品被市場拒絕，資金消耗殆盡時，當天下網商問及彭茁然當時是怎么堅持下來的？他笑著回憶這是一種近乎押注式的決定。

現在回過頭看，他至少押對了三件事——token成本會持續下降、大模型能力會持續涌現、客服賽道將被AI重構。

“我們是真刀真槍從市場里殺出來的，不是‘PPT公司’。在阿里融資之前，我們融資不多，能做出這樣的產品力、用戶量、業務數據，市場上沒有幾家能做到。”

這家從市場里殺出來的公司，最終進入阿里的視野。

投資背后，或許也是平臺對AI原生團隊的認可。福客AI以更高階的接待能力、更深度的業務執行、更重的服務交付，承接品牌與中腰部以上商家的需求。

雙方的協同，正在把AI從“回復”推向“執行”，從“輔助工具”推向真正參與業務流程的數字員工，將客服這個傳統“成本中心”，不斷往“利潤中心”“生產中心”的方向進階。

“我們的使命是要讓AI agent成為電商企業新的生產力。”彭茁然表示。

這篇深度對話，我們復盤彭茁然與福客AI如何在劇烈變化的AI浪潮中做出抉擇、如何理解產品與壁壘，以及一個00后創業者，如何定義AI在電商行業的真正未來。

在采訪的末尾，他提到現在的大模型正處于“二次涌現”的節點，這讓他感到興奮。他正在全速沖刺，對于這個年輕的CEO來說，管理不是一件難事，最大的挑戰是“讓團隊適應一個月一變的AI時代，并發揮最大生產力。”

以下是《天下網商》與福客AI創始人彭茁然的對話，經編輯刪減：

00后電商二代AI創業，扎入行業最“痛”的場景

天下網商：你很早就把家族電商生意做到近億，還做了跨境獨立站，為什么不繼續做品牌，反而選擇了AI客服的賽道？

彭茁然：我家中父母一輩是做電商的，在家居行業打造出了知名品牌，我十幾歲就開始接觸電商，在工廠里發過貨，十七八歲當過客服、運營，對整個電商全鏈路的經營比別人有更早接觸和積累。

我不繼續做品牌，一是考慮到品牌增長潛力有限，做一個品牌到一兩億再往上增長比較困難；二是挑戰性沒那么高，我很早就基本知道整體運營邏輯，再往上還是要靠時間積累。

最核心的是，ChatGPT出來以后，我發現大部分電商商家根本不會用AI，也不知道怎么把它用好。我當時的想法就是，應該做一家公司，讓電商商家更方便、更簡單地用上AI，不用懂大模型底層，不用管AI技術，就能把AI用起來。

天下網商：你創業最初的時候，AI有很多能力，比如作圖、做內容，為什么最后篤定聚焦客服？

彭茁然：我跟大部分商家聊，發現他們最痛的就是客服——需要的人員多、成本高。另外，圖片、內容生成這些場景，在當時要做出顛覆性產品有挑戰，而大模型天生就是對話式交互，最擅長的就是和人對話，和客服場景最匹配。

當時市面上老一代客服產品我自己也用過，非常不好用，體驗很差，提效也有限。我們簡單地把AI接進來給自家客服當輔助工具，發現生成的話術在很多場景比人工還要好，轉化率也有提升。所以我最后判斷，客服場景確定性最高，老產品滿足不了需求，大模型能做出顛覆式體驗，而且商家ROI見效最快，所以我們最后選定了客服賽道。

天下網商：你是2023年回國開始創業的，當時AI行業發展到什么程度，國內外差距大嗎？

彭茁然：我們做AI其實遠早于大眾認知。早期全世界基本只有ChatGPT可用，國內當時比較好的模型也有限，千問當時也還沒有問世。我們最早遇到的最大問題就是API不成熟、token太貴，貴到賬算不過來，回復一條消息成本比人工還高，產品一度都出不來。

天下網商：你們是怎么活下來的？怎么解決模型成本問題？

彭茁然：我們當時滿世界找性價比高的模型，很幸運，我們成為全國第一批用上DeepSeek-2.5的公司。它的價格大概是當時市面上其他模型的十分之一，100萬token只要一塊錢，效果大約能達到GPT-3.5的80%，我們才真正把產品推出來。如果沒有DeepSeek，我們當時可能堅持不下來。國外模型到今天在客服場景也不適用，太貴了。

天下網商：現在回頭看，在成本沒有降下來之前，有整整一年你是怎么堅持和思考的？

彭茁然：那時候我賭對了三件事——成本一定會大幅下降、大模型能力會持續涌現、客服一定會被AI重構。任何技術剛出來成本都高，但英偉達顯卡的算力在快速提升，算法也在創新（比如混合專家模型MoE架構）。只有token便宜了，應用層才會長出生態。

生死一年：AI應用不存在完美版本，好的產品是被用戶“逼”出來的

天下網商：你們的1.0版本其實是客服助手，為什么后來徹底推翻重做？

彭茁然：我們1.0版本做的是客服輔助工具，不是全自動接待。上線之后來了大概三四百個用戶，但兩三周之后，持續在用的只剩下不到100個，流失率接近70%。我們去跟流失的商家聊，他們給了一個非常直接的答案：我要的不是你幫我寫話術，我要AI直接幫我回復客戶。客服員工不愿意點那個按鈕去生成話術，老板也管不住，很多夫妻店干脆就沒有客服，他就想要AI直接全自動頂著。

天下網商：推翻1.0架構的時候，你的內心狀態是怎樣的？

彭茁然：很難受。第一筆錢快燒完了，指望著1.0上線有收入，結果發現沒營收。2.0要把之前的整個框架推翻重做。為了解決“幻覺”問題，我們需要更精細的知識庫和更復雜的算法策略。比如AI同意補償或退貨，如果不滿足條件，AI亂回會產生巨大損失。1.0到2.0我們熬了很多夜做的代碼全廢了，做了三四個月才勉強達到PMF。

天下網商：2.0在2024年底推出，你給當時的產品打多少分？

彭茁然：按今天的Agent的水平來看，當時也就五六十分，但在那個時間點，它已經是市面上最落地、能用，且商家真的會續費用的電商AI客服產品。它至少能把售前的大部分問題回掉，響應快，不像機器人，在中小商家里非常受歡迎。

天下網商：這段經歷帶給你的最大思考是什么？

彭茁然：AI應用不存在完美版本，只有扔到市場里，才知道用戶真要什么。我們所有核心功能，都是用戶倒逼出來的。他們說，下周不上線某個功能就不用了，我們就通宵把它做出來。2024年是最苦、但成長最快的一年。熬過去，才有后面的融資與增長。

“AI獨立接待率”沖擊90%以上，堪比頭部品牌“金牌客服”

天下網商：目前的產品最大的升級和亮點是什么？

彭茁然：首先接下來幾個月我們會有非常大的產品升級。現在這個產品有幾個核心點，第一，回復質量上它已經能夠比肩頭部品牌“金牌客服”，知識庫的擴充以及模型的進化帶來了產品躍遷。第二，在產品功能上，我們在上下文工程（Context Engineering）上做了非常大的優化。從回復質量角度來看，我們的產品力已經斷崖式領先其他競品。

天下網商：你提出一個核心標尺是AI獨立接待率，這怎么來的？

彭茁然：這最初是國外的一家AI公司提出來的，認為衡量AI時代的標準，應該是AI能獨立接待多少用戶，而不需要流轉到人工客服。傳統智能客服產品可能80%的客戶進來，都會轉到人工服務，因為它沒有辦法形成復雜的多輪對話的完整解決方案，它可能只解決了一兩個簡單問題，復雜的問題就轉給人工了。

為什么AI智能體現在有這樣的能力，因為客服是一個純數字化的工作，不需要借助于任何物理屬性。福客AI將“AI獨立接待率”作為衡量產品價值的標尺，就是看AI能否真正代替人工，實現完整服務閉環，而不僅僅是做一個“轉人工”的中間工作。

天下網商：目前你們能做到什么水平？

彭茁然：優質商家的AI獨立接待率可以達到70%-80%，而行業平均只有20%-30%。我們核心目標是要快速做到90%以上的AI獨立接待率。在現有模型下，人工客服能完成的工作AI大部分都能完成，無非就是產品上怎么呈現的事情。

天下網商：是什么還在限制獨立接待率的提升？

彭茁然：比如說跨系統操作。除了回消息之外，客服有時候還要去打開ERP（企業資源規劃）系統去攔截一個訂單，或者是錄入一個工單，還有復雜的售后問題，需要客服給出非常詳細的處理方案。其實，金額較大的商品售后處理或者退換貨，目前還需要人工。后續隨著模型提升、接口完善，我們也能跨系統完成操作，獨立接待率就會大大提升。

天下網商：你覺得現在客服工作中要實現全流程AI化，哪一個是最難的業務節點？

彭茁然：最難的是復雜售后問題的個性化處理。同樣的問題，對不同的人要有不同的處理方案，有的人安撫就行，有的人要補償，有的人要換貨，有的人要警惕投訴。AI現在還缺少這種對人性、情緒和策略的綜合判斷，這是最后要攻克的。

壁壘顯現：AI應用不是套殼，護城河已非常清晰

天下網商：市場上一直有一種說法，現在的AI應用都是套殼，大模型一強就會被干掉，你怎么看這種觀點？

彭茁然：這個說法放到現在已經不成立了。最開始大家覺得AI應用沒有壁壘，是因為那時候大家確實只是套個殼、調一調Prompt（提示詞）。但今天，AI應用公司的壁壘已經非常深了。

天下網商：你們真正的壁壘到底是什么？

彭茁然：第一是軟件工程的壁壘，架構、穩定性、并發能力，這些都是靠時間堆出來的。第二是算法和幻覺控制，怎么讓AI不亂回答、不亂承諾、不亂補償，這需要一套完整的策略。第三是上下文工程，怎么把業務邏輯、商品知識、店鋪規則喂給AI，讓它在正確的范圍里回復。第四是產品化設計，讓商家不用寫代碼、不用懂大模型，就能把自己的業務裝進AI里。第五是服務和交付，商家不會用AI，你必須上門、駐場、培訓、幫他把SOP（標準作業程序）跑起來，這是很重的壁壘。

天下網商：在你看來，什么樣的AI項目最容易被顛覆，什么樣的最安全？

彭茁然：越通用、越單點的功能，越容易被干掉。比如AI作圖、AI寫文案、AI生成主圖，這種單一功能很快會被大模型和大廠覆蓋，越垂直、越深入崗位、越深嵌業務流程，壁壘就越深。客服是一個完整崗位，不是一個功能，它需要跟店鋪、商品、訂單、售后、平臺規則綁在一起，不可能被一句prompt替代。

天下網商：所以你們做客服這種“崗位級”的產品，反而更安全？

彭茁然：對。我們是把AI放進客服這個崗位里去交付結果，而不是交付一個工具。只要是崗位級的交付，就一定需要服務、需要對接業務、需要理解行業，壁壘自然就高。我們是把模型能力落地到業務里，模型越厲害，我們的壁壘反而越高。

阿里戰略投資：創新力量、生態協同，推動電商生產方式進化

天下網商：在你看來，阿里為什么在這個節點投資福客AI？

彭茁然：首先，我們是一家AI原生的公司，是因為生成式AI才誕生了這家公司。在AI原生的電商服務商里，我們的token消耗量很大，一天能用300億–400億的token，用戶量也是新一批里最大的幾家公司之一。我們的產品在市場里有大量的真實反饋，我們是靠很少的錢跑出來、有PMF、能做到盈虧平衡、有真實用戶的公司，這種在目前市場上其實并不多。

對阿里來說，也需要AI原生、懂商家、能落地、有創新能力的服務商，來服務平臺上的商家，尤其是品牌商家。他們需要有人能把智能體真正落地，而不只是做一個輕量化工具。

天下網商：你認為，你們最打動阿里的是什么？

彭茁然：我們是真刀真槍從市場里殺出來的，不是“PPT公司”。我們之前融資并不多，能做出這樣的產品力、用戶量、業務數據，市場上沒有幾家能做到。

天下網商：拿到阿里投資之后，福客AI最實質的變化是什么？

彭茁然：第一，接口更開放。AI要執行，必須有接口，沒有接口什么都做不了，只能在對話框里回復。現在我們能更深地接入訂單、物流、售后、工單，AI可以真正做事，而不只是聊天。第二，模型和算力支持。我們會優先使用通義千問作為基礎大模型，在成本、穩定性、響應速度上都會更有優勢。第三，商家信任度更強。有了阿里戰略投資的背書，大品牌、中腰部商家會更愿意選擇我們。

天下網商：你們目前營收和盈利情況如何？

彭茁然：客服業務線已經實現盈利。整體公司還在投入工單、質檢等新產品線，所以還在擴張階段。

天下網商：你好像并沒有特別關注營收數字？

彭茁然：我確實不太關注。AI時代最終還是產品力說了算，產品夠好，營收自然會來。我更關注的是現在這個時代，我們的產品線有沒有更快豐富，有沒有持續給商家帶來生產力變革。

天下網商：現在客戶規模和結構是怎樣的？

彭茁然：商家大概5000+家，覆蓋店鋪兩三萬家，品牌商家占比已經到40%。最早我們只有中小商家，現在中腰部和品牌客戶越來越多。

天下網商：你們現在怎么定價？

彭茁然：我們主要是按接待量和算力消耗收費。根據商家的年銷額來定，這是AI原生的計費模式。我們采購API，做工程化、產品化、服務化，交付給商家結果。但我們不只是算力差價，還要把服務做重，幫商家把AI用好，這才是壁壘。

天下網商：福客AI在這個變革里，想成為什么角色？

彭茁然：我們的使命就是，讓AI Agent成為電商企業新的生產力。未來70%的電商數字化工作能由AI完成，提到電商AI，商家第一個想到福客。

00后CEO帶兵打仗：管理不是問題，堅持AI原生

天下網商：你是00后，團隊里不少人比你年長，管理上會有壓力嗎？

彭茁然：年齡不是問題，我們看能力和結果。團隊里90后、95后居多，也有70后、80后的技術專家，大家認事不認年齡。

天下網商：你的核心團隊是怎么搭建起來的？

彭茁然：我們團隊架構很清晰。CTO陳華負責研發架構，首席算法科學家Andy負責算法和產品，CMO郭培生負責電商行業資源，還有資深客服技術專家做產品和訓練。我負責方向、融資和組織，大家互補。

天下網商：你最重要的管理原則是什么？

彭茁然：有兩條。第一，從真實業務場景倒推產品，圍繞客服每天的實際工作拆功能；第二，堅持AI原生，能用AI解決的就按AI的邏輯做，不回到老軟件思路。

管理對我們來說不是問題，我們現在最大的挑戰是怎樣讓團隊適應一個月一變的AI時代并發揮最大生產力，要不斷地變革管理形式，讓用戶始終用到最好的模型產出最好的結果。

天下網商：你覺得AI再往下發展，對整個電商行業會帶來什么樣的改變？

彭茁然：我認為AI對電商的影響，B端會遠遠大于C端。C端消費者可能只是感覺客服回復更快、更順暢，但真正底層的變化，發生在商家這一側。企業的勞動力結構會被徹底改變。企業需要的不是幾百個客服、幾十個運營助理，而是懂業務、能給AI搭SOP、能訓練AI、能管理AI的人。三五個人做的業務規模，可以超過過去幾十人甚至上百人的團隊。

天下網商：AI未來要從“成本中心”變成“利潤中心”，實現這一轉型的關鍵在哪里？

彭茁然：關鍵就是讓智能客服從“被動回復”變成“主動觸達”。現在AI只是客戶問一句答一句，所以只能降本。如果未來平臺放開權限，允許AI根據用戶行為做跟單、催付、活動提醒、未下單挽回等，就能直接帶來GMV增長。